淺議圖書館在細節服務中存在的問題及解決辦法

劉文爛

摘 要：隨著我國經濟的快速發展，需求的多元化，人們不僅對物質生活提出了較高要求，同時對精神生活的需求也與日俱增，相當一部分人期望通過博覽群書來充實并提高自己。圖書館便成了人們涉獵知識的主要場所，也是人們滿足精神需求的主要途徑。那么如何更好地提高圖書館的服務質量，給廣大讀者提供一個舒適的閱讀環境，對圖書館的管理提出了更高的要求。常言說：細節決定成敗，圖書館必須要加強細節服務。細節是成功的基礎，細節造就了完美，細節決定了成功，所以，為了提高圖書館服務質量，必須從細節入手，在細節服務上多做文章，才能夠使圖書館可持續的長期發展。

關鍵詞：服務質量 管理 細節服務

中圖分類號：G250.76 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）05（b）-0236-02

1 圖書館細節服務的重大意義

在現代企業管理中，細節與服務是每個企業都不可忽視的因素，所以細節管理與服務意識成為了目前各個企業管理當中的重要一環。因此，圖書館也要加強細節服務，以此來滿足各個層面的讀者對圖書館的需求，讓每位讀者都能有賓至如歸的感覺，從而提高對圖書館的滿意度，增加圖書館的讀者群。反之，如果圖書館不注意細節服務，就會使讀者滿意度降低，導致讀者群的流失。

所以，圖書館管理人員要精益求精，從小處著手，從細節做起，設身處地的為讀者考慮，這樣才能最大限度的滿足讀者對圖書館的需要，提升圖書館在讀者心目中的形象，在競爭激烈的市場經濟中脫穎而出[1]。才能讓圖書館在今后得到長期可持續的發展，并由此給圖書館帶來更大的經濟效益。

2 目前圖書館在細節服務中存在的問題

圖書館的工作，看似簡單、繁瑣、平凡，往往蘊藏著很多細節，也正是這些細節，體現了員工的素質和服務水平，彰顯了圖書館的服務理念[2]，但目前國內有相當一部分圖書館，對這些看似簡單而冗繁的細節并不重視，在日常的圖書管理服務中總會出現這樣那樣的問題，歸納起來主要有如下幾個方面。

2.1 圖書管理人員缺少“察言觀色”的能力

一般圖書館每天都要接待數以百計的讀者，而廣大讀者中男女老幼，各行各業都有，所以對待不同年齡階段、不同行業的讀者群，作為圖書管理人員要善于“察言觀色”，見什么人說什么話。但部分圖書管理員不會變通，缺少幽默感，對待讀者不會用溫暖而親切的語氣，好多圖書管理人員語言不委婉，很生硬，大大的影響了圖書館的聲譽。

2.2 圖書館缺乏“以人為本、讀者第一”的服務理念

“讀者第一”這個口號最早出現在20世紀50年代的西方國家，最近，我國不少圖書館也高喊“讀者第一”的口號，有的圖書館甚至在閱讀大廳醒目的位置寫上“一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者的一切”等炫目的標語，但在實際的服務當中，上述標語只流于形式，并沒有落到行動上，部分圖書管理人員骨子里還殘存著“重藏輕用”的落后觀念，在實際服務中嚴重背離了“以人為本、讀者第一”的圖書館工作宗旨，致使圖書館工作重心發生了偏離，迫使廣大讀者遠離了圖書館。

2.3 環境布置單調乏味，缺乏人文化的關懷

圖書館的服務環境應體現人文關懷，整潔淡雅的館內設置、賞心悅目的讀書環境、舒適便利的閱讀設施等，能夠使人心情愉悅，不由自主對讀書產生濃厚的興趣。但是，在現實生活中，好多圖書館在館內布局上不是從方便讀者角度考慮，而較多考慮怎樣便于圖書館管理，在“管”字上做文章，而不從“服務”上下功夫，缺少細節服務理念；在制度建設上，以管理為主，而不是服務至上，缺少人文服務，比如墻內醒目的位置貼上：“嚴禁……處罰……”等讓讀者反感的制度規范：圖書館設施上，部分圖書館燈光昏暗、通風條件較差等現象嚴重損害了讀者對讀書的興趣，使讀者對圖書館望而卻步，導致圖書館內冷冷清清，但上述現象并未引起圖書館管理者足夠的重視。

2.4 缺少有效的反饋機制

圖書管理人員是否服務到位？圖書管的各種細節服務是否能夠滿足讀者的需求？是否讓讀者真正感受到了人文關懷等？圖書館應該建立一套行之有效的機制來反饋上述可能出現的各種問題，遺憾的是，大部分圖書館并沒有建立上述反饋機制，少數圖書館雖然建立了，但只是面子工程，沒有得到真正有效的執行，讀者的訴求并不能得到及時的解決。從而喪失了圖書館在讀者心目中的形象，導致圖書館客流量流失嚴重。

2.5 圖書管理人員的素質亟待提高

圖書館各種細節服務能否得到有效執行，起關鍵作用的是人，因為人是細節服務的主導者和執行者。而今隨著信息時代的高速發展，圖書館也面臨著天翻地覆的變革，知識經濟時代對圖書管理人員的素質也提出越來越高的要求，但目前絕大多數圖書管理人員文化水平不高、業務素質低下，個人修養參差不齊，不利于圖書館的發展。

3 圖書館細節服務中存在問題的解決辦法

3.1 對待不同的讀者群應“投其所好”

圖書館里每天來來往往的人群中，男女老少各不相同，面對不同的讀者群，圖書管理人員應善于“察言觀色”并“投其所好”，見什么人說什么話。比如，對待年齡較大的讀者，他們善良而敏感，為他們服務時要語氣親和溫暖，講解要細致入微，聲音要宏亮；對待年輕的讀者，他們熱情但有時會稍顯沖動，為他們服務時要言簡意賅，不能婆婆媽媽；對待年齡較小的讀者，他們活潑但往往缺少耐心，為他們服務時要語言生動而不失幽默，另外要保持耐心。

總之，不管遇到什么樣的讀者，在溝通時都需要語氣溫和，面帶微笑，這樣會使讀者倍感親切，拉近了與讀者的距離，減少了隔閡。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒” 。一句溫婉的話會給讀者產生良好的印象，以后還會吸引讀者來到圖書館，甚至傳給其他讀者，從而使更多的讀者光顧圖書館。所以圖書管理人員把讀者裝在心中，把服務放在心上，使圖書館充滿人情味，使圖書館服務真正走進讀者的心里。

3.2 提倡“以人為本、讀者至上”的服務理念

讀者是圖書館的“衣食父母”，是圖書館得以持續發展的保障，所以圖書管理人員在服務過程中采用富有人情味的方法，盡一切可能滿足讀者需要，堅持“以人為本、讀者至上”的服務理念。只有用心服務，和讀者以誠相待，投入了真心的關懷，那必定會得到讀者同等的回報和反饋。圖書管理人員要學會換位思考，要全方位地從讀者的角度去理解和看待問題，才能不斷的發現服務中存在的各種不足。比如：（1）廣州南洋理工職業學院每年9月大一新生剛到學院、讀者證沒有辦好之前，學生如果要借書，只要出示身份證不需要任何押金就可以一次性借走6本書。（2）廣州南洋理工職業學院圖書館“你選書，我買單”活動自2011年開展，現已成功舉辦四屆。之前都是讓圖書供應商在一樓圖書館大廳展出圖書，師生選購登記，直接入庫，然后就可流通。2016年4月廣州南洋理工職業學院圖書館將選書地點設在廣州購書中心，這樣更能滿足廣大師生對各類書籍的需求，今后圖書館將采購圖書活動常態化，圖書館訂什么書，讓師生說了算。（3）廣州南洋理工職業學院圖書館為了提高圖書利用率，鼓勵讀者及時還書，喚回更多滯留在讀者手中的圖書，圖書館每學期都舉辦“喚醒沉睡的圖書——超期圖書免罰活動”。當然金無足赤人無完人，圖書管理人員在工作中不可避免的會出現這樣那樣的失誤，也會不時的引起讀者的誤解甚至爭執，但是我們謙和的態度和及時的糾錯能力會瞬間化解一場矛盾。當然有時候并不一定是圖書管理人員的過錯，但只要處處為讀者著想，堅持“以人為本、讀者至上”的服務理念，將心比心，又有哪個讀者會故意刁難圖書管理人員呢？在處理與讀者糾紛的過程中，圖書管理人員要傾聽讀者的心聲，理解讀者的訴求，讓讀者感受到工作人員對其的尊重和寬容。要認真做事、用心做事，細節服務無處不在，無時不有，只有用心去體會，才能深入人心，才能贏得廣大讀者對圖書館的信任。

3.3 加強圖書館環境布局建設，體現人文化服務

如何使讀者進入圖書館，馬上對圖書產生濃厚的興趣，優美的讀書環境是不可缺少的環節。安靜舒適的圖書館環境布置，給讀者良好的視覺效果，激起讀者涉獵知識財富的強烈愿望，圖書館要做好細節服務，應從以下幾方面著手。

（1）從細節著手，方便讀者各種需求。比如：在圖書館大廳設置查詢臺或顯示屏，顯示圖書館的最新信息；在大廳和各樓層應設置咨詢臺和指引牌，讀者一走進圖書館，不管有什么問題，都能得到及時、準確的解答和指引；在流通部的借閱臺上放一些紙和筆，便于讀者摘抄或記錄一些有用的信息；在書刊外借窗口設置雙向視屏，讓讀者及時確認本人借閱記錄；在外借窗口安排打印設備，為需要的讀者打印清單等。這些舉措都能在細微處體現圖書管理人員對讀者無微不至的關懷，比一些夸張而浮躁的標語更能打動讀者的心，更能體現細節服務的魅力。

（2）為了方便讀者閱覽圖書，應考慮為讀者提供閱覽圖書的空間。比如展覽廳、電子閱覽室、讀者沙龍、自修室等各類文化設施，以顯示圖書館的文化底蘊以及休閑方面的品味。廣州南洋理工職業學院圖書館設有學術咖啡屋，咖啡屋內存放約500多冊圖書；200多冊休閑雜志。文藝復古、別具一格的裝飾，讓咖啡屋別有一翻書香情調，使讀者喜歡走進圖書館，喜歡來圖書館咖啡屋學習、交流、研討，提升個人綜合能力。

（3）充分考慮到環保與節約。例如，要充分利用陽光，室內的裝飾及用具的布局搭配、綠色植物的點綴等。讓讀者能在一個安靜、舒適而淡雅的環境中學習，使讀者感受到學習既能汲取文化知識，也是一種全身心的享受。廣州南洋理工職業學院圖書館從2015起，陸續完善圖書館設施，并增設了“休閑閱覽區”給廣大師生使用。增設休閑區域方便師生更好的閱讀，同時也讓讀者感受到圖書館的溫馨。

（4）服務方式體現人性化。圖書館開展的各項工作中要不斷地注入更多的情感因素，拉近圖書館員與讀者的距離，為讀者獲取閱讀方面的信息創造一個溫馨、便利的空間。廣州南洋理工職業學院圖書館依托互聯網和校園網，積極開展網上讀者服務，堅持網上資源全天24小時開放，開展新書推薦、書目檢索、借閱信息查詢等網絡服務。使讀者充分享受圖書館的人文關懷。

3.4 建立科學合理的反饋機制

細節服務是圖書館生存之本，圖書館的細節服務是否真正讓讀者滿意，是否讓讀者有賓至如歸的感覺？圖書館必須建立一套科學合理的反饋機制，讓讀者的各種訴求能及時的反饋到圖書管理人員，并能迅速得到解決。那么，如何建立一套行之有效的反饋機制，顯得尤為重要，比如在大廳顯眼的位置設置意見箱，在圖書館的網站上設置反饋信息調查表來進行網上無記名意見反饋。并派專業人員對反饋的意見進行收集和分析整理，組織專人對反饋的問題進行討論和分析，最終形成解決問題的辦法，以保證讀者對圖書館的信任。

3.5 提高圖書管理人員綜合素質

信息化的發展，要求有相應的高素質的人才，就圖書館而言，專業的管理者有利于保證圖書館的正常運轉，有利于樹立圖書館的形象，提高圖書館的信譽，那么如何使圖書管理人員滿足現代化的圖書管理需求，筆者認為應從以下幾方面做起。

（1）建立選拔機制。圖書館在聘用員工時，應根據崗位要求條件，聘用符合與各崗位條件相適應的專業人才，從起點上保證圖書管理人員的素質。

（2）建立內部培訓機制。圖書館對現有員工要定期進行培訓，包括職業道德培訓，業務技能培訓和服務技巧培訓等，通過全方位的培訓，提高現有員工的綜合素質和各種應變能力。

4 結論

“海不舍小，故能成其大，山不舍土石，故能成其高”。圖書館工作中不可能經常發生什么大事，倒是普普通通的日常工作充滿每一天。所以，圖書管理人員要從小事做起，尤其要注重細節服務。任何一件小事都不能言其小，也不能厭其微，而要盡力去做，用心去做。只有從每一個細節出發，最后匯集成一個整體，才能提升圖書館在讀者心中的形象，吸引更多的讀者走進圖書館，利用圖書館，把圖書館建設成有內涵的現代化圖書館[3]。

參考文獻

[1] 劉艷紅.高校圖書館流通工作細節問題探解[J].科技與經濟，2009（20）：45-46.

[2] 魏朝暉.高校圖書館流通服務中的細節管理及感悟[J].四川教育學院學報，2011（4）：8.

[3] 文濤.試論圖書館服務中的細節管理[J].赤子，2012（4）：113.