新形勢下圖書館員與讀者溝通的有效途徑探究

楊星春

（貴陽市圖書館，貴陽 550002）

[摘 要] 館讀溝通是圖書館員服務讀者進而實現自身價值的重要途徑。圖書館員與讀者建立良好的溝通關系對塑造圖書館員及圖書館整體形象、拉近與讀者之間的距離產生重要影響，并最終決定服務質量。本文探討了新形勢下，圖書館員與讀者如何進行溝通，進而建立相互信任的有效途徑，在分析了圖書館員與讀者溝通方式的基礎上，提出了實現信息溝通的方法。

[關鍵詞] 新形勢；圖書館員；讀者；溝通

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 05. 106

[中圖分類號] G251.6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）05- 0198- 02

0 引 言

溝通是人們通過語言等方式的傳遞、理解信息的過程，是人與人之間相互了解思想、情感、見解和價值觀的一種雙向互動過程。在圖書館中，館員與讀者的溝通能使館員了解到讀者的基本情況，并據此把握讀者具體的信息需求，而讀者在這個過程中也能獲取到該圖書館的館藏文獻信息資源、借閱規則、館員服務質量等方面的信息。雙方溝通的最終目的是館員為讀者提供優質高效的文獻信息服務，讀者能夠在館員的引導下獲取所需要的文獻信息。

1 館讀溝通方式的分類

1.1 語言溝通

語言溝通一般可分為書面溝通和口頭溝通兩種。通常，在館讀溝通中，語言溝通是最常用和最直接的溝通方式。其優點是信息傳遞迅速且反饋及時。口頭溝通雖不及書面溝通規范，但卻是最直接、迅速的溝通方式。書面溝通分為傳統書面溝通和網絡形式的書面溝通。傳統的書面溝通形式常體現在內部刊物、宣傳欄、讀者意見箱等方面，其在館內分布廣，是圖書館內部組織文化的一種重要載體。

1.2 非語言溝通

隨著信息技術的發展，書面溝通已不僅僅局限于傳統的書面溝通。電子以及網絡信息融入傳統書面溝通中，形成心的溝通方式，同時也對圖書館員提出了新的要求。目前，電子網絡溝通方式主要有E-mail、論壇、微博等。電子網絡溝通在一定程度上改變了圖書館館員與讀者的溝通方式，提高了圖書館員的工作效率，館讀雙方也得到了時間及空間上的便利。與此同時，此方式也由于過于依賴電腦、網絡等方式，減少了館員和讀者的情感溝通。但是，在電子科技日益發展的新形勢下，計算機和網絡的普及利用勢必將網絡溝通帶向館讀溝通的主要手段。

1.3 心理溝通

心理溝通貫穿館讀溝通全過程，但往往館員和讀者都會忽視。心理溝通雖不及語言溝通的直接，但是從某種程度來說，心理溝通影響甚至決定了其他溝通方式的效果。心理溝通一般分為情緒渲染、首因效應以及心理暗示三方面。情緒是心理的一部分。想要使得館讀溝通順利有效，則要求館員做好情緒管理，并以良好的圖書館組織文化來渲染讀者的情緒。首因效應是強調了第一印象的重要性。在館讀溝通中，第一印象的好壞往往決定著圖書館員云讀者的距離以及讀者的體驗。

2 新形勢下圖書館員與讀者溝通的有效途徑

2.1 創新語言溝通方式

在使用得體、規范的服務語言的基礎上，要不斷創新館讀溝通方式。隨著互聯網技術的發展和普及，館讀溝通平臺的建立已成為趨勢。圖書館要充分利用互聯網技術基礎，挖掘互聯網潛在優勢，以讀者需要為最終目標不斷創新讀者服務平臺，如監理微信、微博等互動平臺，全方位了解讀者需求并提供相應服務。互聯網技術的應用當以讀者需求為出發點，充分考慮讀者的感受，結合心理學研究，運用生動鮮明的網絡語言吸引讀者眼球，增強溝通效果。

2.2 改進非語言溝通效果

首先，館員素質是良好溝通的保障。圖書館員不僅要注重自己的外在形象和肢體語言，還要注意著裝、服務時的態度等，提高親和力，拉近與讀者的距離。

其次，非語言溝通硬環境也需要給予相應關注。館內布置要體現人性化原則，適當增加關內綠色植物以改善讀者閱讀疲勞，適當增添舒適座椅，開辟讀者討論區以供其各抒己見，拉近距離。在館內標語的措辭上，更加柔和化，從讀者的角度考慮，避免生硬和命令式語言。

2.3 強化心理溝通效果

第一，在圖書館內部建立積極向上的組織文化，最大限度地激發圖書館員的服務熱情，讓他們保持樂觀積極的工作態度和生活態度。只有這樣，館員在工作中給予讀者的服務才能帶有最大可能的積極和溫暖，并以此感染讀者，實現有效溝通。

第二，館員要有以讀者為本的服務意識。在館讀溝通的過程中，館員時刻要有讀者是被服務者的意識。只有這樣，不論遇到的讀者如何，館員都會以積極、熱情、耐心的態度去對待，去服務。

第三，在工作過程中，館員要做好自我情緒管理。

3 結 語

在新形勢下，圖書館員與讀者的溝通依然重要，其對圖書館提供高效準確的文獻信息服務、讀者獲取有效信息發揮著不可替代的作用，與此同時也對圖書館員的服務提出了新的要求。館讀溝通要結合新形勢的發展，對傳統溝通方式進行變革和創新，旨在更好地服務讀者。

主要參考文獻

[1]聶薇.試述21世紀圖書館員應具備的素質和能力[J].新絲路：下旬刊，2016（2）：41-43.

[2]李荔.高校圖書館員與讀者的有效溝通模式探究[J].科技展望，2016，26（2）.