集中式服務部門績效考核模型研究

張美玲

摘 要：服務部門探索創新社會管理模式，健全基本公共服務體系，采用“網格化”管理的新模式，構筑起綜合性、共享性、集成式的信息管理系統，使百姓的各種訴求和需要得到及時解決。該文從工單受理總量、工單處理效率、群眾滿意度、處辦結果等方面進行建模，對蘇州相城區便民服務中心成員單位進行綜合績效考核，以提高辦件質量。

關鍵詞：便民服務中心 成員單位 綜合績效

中圖分類號：P315.69 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）05（b）-0117-02

近年來，在探索創新社會管理模式，健全基本公共服務體系的道路上，蘇州作為全省乃至全國創新社會治理的示范區之一，也積極地進行了社會治理創新，提出了“網格化”管理的新模式。在“網格化”管理模式以及創新政府網絡問政的理念下，具有集中式辦公特色的蘇州市相城區便民服務中心應運而生，中心統籌整合了區內各類服務管理資源，構筑起綜合性、共享性、集成式的信息管理系統，以便民、高效的原則使百姓的各種訴求和需要解決的問題及時反映到各個職能部門并進行處辦。但通過何種方法評價效能，收集哪些指標和數據，怎樣設置權重，需要根據職能和功能定位來確定。該文即以相城區便民服務中心為例進行了研究，以期更好地完善工作，提高工作效率和工作質量。

1 績效考核范圍的界定

績效考核是一個非常廣義的課題，在不同的服務領域有著不同的評價指標。政府公共管理中的績效評價最早源于20世紀初的美國效率政府時期，在西方發達國家已是一項比較成熟的制度[1]。自20世紀70年代西方國家“新公共管理”運動以來，由于政府再造，改變了政府在過程或規則控制下的效率低下和刻板無人情味的決策。巴赫達認為“新公共管理”最核心的觀點是為結果而管理，最重要的結果之一是使顧客滿意[2]。哈蒂認為公共服務績效評價不僅需要測量其效率，還要對其結果進行評估。公共服務績效評價已從單純的效率評價走向了對經濟、效率和效果的評價，即3E準則。我國公共服務績效評價初期，源于以效率為導向[3]。20世紀90年代以后，面對服務型政府建設的需求，績效研究的熱點從政府機構效率轉向公共服務效率。進入21世紀，我國學者提出建設服務型政府，通過高效的方式為社會提供滿意的公共服務。這是以結果為本、顧客導向的管理理念對效率途徑、效率測量的取代。

陳振明等認為我國管理理念正處在由“管理型”向“服務型”轉變，需要結合公民滿意度來評價公共服務的供給狀況。但我國現有的研究主要集中在政府績效評價，屬于對政府的整體性評價，而政府績效評價系統可細分為公共組織績效、公共服務績效、公務員績效、公共工程項目績效等若干子系統，對子系統的評價研究較少。蘇州市相城區便民服務中心就是這樣一個公共服務子系統，因此該文基于子系統的評價模型設置進行研究。

2 相城區便民服務中心情況

“12345”蘇州陽光便民·相城網絡平臺是按照蘇州市“統一標準、統一管理、統一監督、統一考核”要求，建成的二級平臺。該平臺把相城區現有的12345熱線、“寒山聞鐘”論壇、省長信箱、市委書記信箱、市長信箱、區長熱線電話、區政府網站“公眾監督”平臺、968895熱線、省委書記信箱、人民網留言、路長制、數字城管、110非警務類等14個資源平臺整合為一體，按照一平臺受理、一渠道交辦、一標準審核、一口徑回復的工作原則，積極拓展公共企業服務渠道，是融電話、網絡、短信等多種接入方式，整體聯運、全面覆蓋的政府公共服務平臺，目前成員單位76個，包括區級機關部門、鄉鎮（街道）板塊、區直屬公司3種類型。

3 考核指標和數據的選擇

相城區便民服務中心是一個政府公共服務平臺，其職能定位為：為百姓提供公共服務，受理各類投訴舉報、咨詢建議、報修、搶修等與百姓工作和生活息息相關的問題。因此經濟效益的指標可以忽略不計，而是側重于效率指標和公眾滿意度指標的考核。

3.1 效率考核標準的確定

一般而言，效率是指單位時間內完成的工作量，該文所指的效率是指一個統計周期內（按月統計）各成員單位處理相城網絡平臺分派工單的完成情況。辦件效率按照百分制計算，分為7個檔次考核，分別為100分、90分、80分、70分、60分、50分、0分。計算公式分別為：小于1/2辦結時限完成件得分=（小于1/2辦結時限完成件）/（處辦數）×100；大于等于1/2辦結時限完成件得分=（大于等于1/2辦結時限完成件）/（處辦數）×90；辦結時限當天完成件得分=（辦結時限當天時間完成件）/（處辦數）×80；超辦結時限1 d完成件得分=（超辦結時限1 d完成件）/（處辦數）×70；超辦結時限2 d完成件得分=（超辦結時限2 d完成件）/（處辦數）×60；超辦結時限3 d完成件得分=（超辦結時限3 d完成件）/（處辦數）×50；超辦結時限4 d完成件及未辦結件得分=0；效率總得分=辦結件情況得分×辦結數/受理總數。

3.2 群眾滿意率指標確定

滿意率是指訴求人反映的事情各辦理單位有處理結果，訴求人對處理結果表示滿意和基本滿意占總體反饋情況的比率，該指標用滿意工單加基本滿意工單的總和與滿意工單加基本滿意工單以及不滿意工單的比值來規定。

3.2.1 統計條件

通過以下數據，可以對滿意率進行統計。

通過滿意率測量方法能得到滿意工單數、基本滿意工單數、不滿意工單數等統計所需的基礎統計數據。

3.2.2 統計數據項

滿意率指標的統計數據項包括：滿意率。

3.2.3 統計方法

滿意率：“12345”政府熱線系統滿意工單總數加上基本滿意工單總數之和，計算與“12345”政府熱線系統滿意工單總數加上基本滿意工單總數加上不滿意工單總數的百分比。

滿意率用百分數表示，可用公式表示：

3.3 處理結果指標確定

對已有處理結果的工單，根據對反映人的回訪、網上跟帖表揚或者批評情況進行考核，經評審小組評定，對于表揚件進行加分，批評件視具體情況進行扣分。

3.4 受理總量指標確定

因各部門的職責不同，同一個考核時段內受理工單量不同，工單量多的部門比起其他工單少的部門勢必在效率上有所降低，因此在同一考核標準下對工單受理量多的部門進行加分，做到相對公平。受理加分根據受理量超過平均值的情況進行加分，按照超過平均值的倍數設定一個加分值進行依次遞增。

4 綜合績效指標的確定及模型效果

綜上所述，對處辦部門的綜合考核主要是處辦效率、滿意度考核、結果指標考核和受理量指標考核的共同結果。即綜合績效得分=處辦效率得分+滿意度結果扣分+處辦結果加扣分+工單受理量加分。

參考文獻

[1] 儲大建，王歡明.公共服務績效評價的價值取向、評價方法和評價指標[J].上海市經濟管理學院干部管理學報，2013（2）：3.

[2] 張巖鴻.政府績效評估：述評、探究及改進策略[J].政治學研究，2008（5）：108-115.

[3] 包國憲，周云飛.政府績效評價的價值載體模型構建研究[J].公共管理學報，2013（4）：101-109.