廣東聯通ERP系統中的項目溝通管理

張壘

摘 要：文章對廣東聯通ERP系統上線的工作進行分析，探討應用項目管理的理論和方法，重點研究項目溝通管理，結合實際建立科學規范的溝通管理體系和明確的流程及方法，使整個項目工作按時保質完成。

關鍵詞：廣東聯通；ERP系統；溝通管理

1 項目溝通計劃的制定方法和步驟

1.1 制定靈活的項目溝通管理計劃

（1）計劃分3個階段進行：了解溝通需求；制定工具和方法；修改計劃。計劃參與人根據傳統項目溝通計劃制定的方法，在項目開始階段，通過大范圍的調研，深度地分析，了解溝通的需求；然后，制定一個整體初步的工具列表和方法，當中涉及項目管理人員以及各單位的關系；最后，修改計劃，指明項目執行的各個階段的溝通需求，后續以每個季度為期限，提前將下一個季度詳細的溝通計劃制定完備，及時發布，通知到項目組的每一個成員。

為了推行模式，每天安排早上會議，主要由參與項目的相關職能部門同事一起討論當前復雜內容的解決辦法以及進展，擬定下一步步驟；里程碑會議安排在預先設定的時間點，到了時間之后，對項目的目標進行重新審查，審視階段目標是否完成、存在的問題以及往后的解決方案，具體實施安排等。通過會議的展開，把相關利益需求者和項目參與者很好地控制起來，促進項目有序地按計劃進行。

（2）每次完會之后，制定統一表格進行管理，例如列舉目前存在的問題、解決方法，進展、問題狀態、解決計劃以及解決措施等。表格需要持續更新，新信息能被及時地反映到表格中，同時讓相關人員給予幫助，項目經理要定期查看最新的項目狀態，知曉進展，及時作出反應，調動資源，解決問題。

（3）明確主要溝通障礙，提出針對性解決方案。項目管理中的溝通問題主要涉及文化、時空等因素，我們對其作了具體的定義，通過發放問卷的形式，由負責人根據定義進行選類，收集統計表進行統計，分析數據，明確主要溝通障礙。

在時空問題上，充分利用現有系統和工具體系，提高參與人時間觀念，提高主觀能動性，進一步提高積極性，培養大家主人翁意識；針對文化沖突，進一步細化產品標準的說明，擴大參與評審人范圍，及時給不明確的地方標注說明，避免遺留問題；針對語言問題，加強對工程師的培訓，提高工程師溝通能力，讓其科學、科普地表達，針對技術力量比較薄弱的部門，專門舉辦技術講座，加強技術人員與他們的溝通了解；針對其他方面的問題，完善相關制度，對意外導致的休產假、離職等做好工作交接，加強應對突發事件的能力。

1.2 建立項目溝通的渠道

信息發布渠道是支撐整個項目管理的重要環節，它用來發布提前制定的信息，以及隨著項目深入不斷地更新即時信息，同時，還包括信息反饋，例如項目干系人的閱讀狀態以及對信息理解的正確與否的反饋。項目越大，信息量越大。對于廣東聯通公司來說，信息的發布頻率非常高，信息量也與日俱增，因此，需要更高效、更合適的渠道來支持信息發布。

從最常用的溝通渠道—電子郵件出發，我們做了一些利于溝通交流的改進。先是將左右項目干系人的聯系信息錄入系統，包括姓名、部門、分機號及辦公室等；然后根據項目部門進行分組，建立郵件組，方便群發信息；同時，充分運用新購置的可視化會議系統，在需要的時候預約進行視頻會議，及時根據需要進行交流、培訓等。

會議是另外一個溝通主要渠道。通常定期不定期地組織各管理層、項目團隊以及客戶等進行溝通交流。各種層次、各種目的的會議能有效地面對面溝通，解決實際問題。因此本文提出，會議發起者應提前確認一個表單，將一些準備工作提前確認。

1.3 建立自動化管理平臺

研發專門軟件，建立自動化管理平臺能提高溝通效率。為此，廣東聯通統一了軟件開發的環境，為文檔評審以及要存檔的文件安排專用服務器。

1.4 建立需求管理系統

通過流程圖，有目的、有重點、有方向地規劃需求的開發和變更，包括申請階段、評估階段、設計階段、實現以及集成階段。每一個環節對輸入輸出的定義，每一個環節參與人員及其職責等，都會在自動化管理系統平臺上有所體現，只要負責人將狀態更新，評審通過后便會自動進入下一個階段。

1.5 設立溝通專員，打破傳統組織溝通框架

針對提出的文化背景差異、時空差異等導致的溝通不暢，本次項目在原有的項目組織基礎上，專門設計了溝通專員角色。該專員主要任務是幫助團隊用戶及時將出現的問題或困惑反映給項目總部團隊，同時保證下級團隊能夠清楚理解項目每一階段的內容和項目的進展情況，幫助其實現自己在項目中的工作，規劃下一步工作安排。該專員任職條件是具有優秀的溝通能力，并且有科學性和藝術性的表達，即能清晰地表達自己的想法，利用多種溝通工具，將溝通內容明確簡練地傳達，同時能夠觀察對方的反應，聆聽對方的觀點，感受對方的態度，感知對方的感受。

2 實際溝通案例—實施步驟

2.1 參與人員培訓

設定培訓目標；通過案例的形式學習溝通管理、進行問題錄入、審核、反饋、生成最佳答案等ERP操作流程與要點。所有參與人員，整個培訓過程由項目溝通專員負責，向項目經理匯報進展。

2.2 針對性加強ERP管理溝通

（1）加強郵件溝通。項目中溝通郵件應十分規范，郵件的附件主要包括決定、決議、通知、通告、通報、請示報告、批復、會議紀要、工作日志、工作計劃及其他文書。（2）加強電話溝通。聯通內部電話是免費的，撥打外部電話也可以報銷，而且聯通員工每人配備一臺以上手機，方便實時溝通。（3）加強實時面對面溝通。省公司項目組成員在同一棟大樓辦公，很容易實現面對面溝通，即使是分公司的外地人員也可以用聯通自己的視頻會議系統實時溝通。

3 廣東聯通溝通管理的啟示

廣東聯通公司ERP項目與其他公司的項目管理相比，具有特殊性，不可以一味套用傳統的溝通管理相關辦法，而是針對具體情況對項目溝通管理的方法做一定的修改和提高，找到適合廣東聯通公司項目的溝通管理方法。

在處理時空溝通問題上，變更需求流程的設定、工單維護系統的采納、代碼管理流程的推廣以及完備的溝通計劃，對跨區域、跨時間溝通的有效性提供了保障，同時，根據實際問題對這些具體系統以及計劃安排進行實時的調整，也在一定程度上保障了時空溝通。

針對文化背景產生的溝通障礙，我們從態度上去正視，積極舉辦集體培訓，增加互動的機會，給大家提供一個認識的平臺，學會平等，互相尊重，不要在工作中帶有偏見。人才是最大的生產力，人才是企業的源泉，所以對于大型項目，需要更多人性化的管理，從多角度去進行溝通，以發揮每個參與個體的最大潛能。

4 實施成果展示

根據溝通專員的倡議，項目組抽調幾名技術人員和溝通專員合作編寫了《中國聯通項目經理ERP系統操作快速指南》。系統使用者和項目管理者對此都非常滿意，其大大降低了溝通障礙，而且各級人員均可快速上手。

5 結語

本文針對廣東聯通公司的實際項目，開展了實際應用研究。對廣東聯通公司的ERP項目，從培訓學習、完善開發環境、組織框架的調整以及配套自動化系統的使用，進行了詳細的分析對不足之處進行了持續改進的研究。結果表明，本方法能夠有效提高廣東聯通ERP項目的溝通管理，為項目的順利進行起到很好的保障作用，因此也驗證了本文針對項目溝通管理的方法學研究是有價值的。

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