淺談我國醫療保健中醫患關系的管理

【摘 要】 近幾年來隨著我國醫療水平不斷提高，國民享受到了相對優渥的醫療條件，但與此同時醫患關系卻日益凸顯，醫療糾紛日益增加，一方面經常有病人投訴，圍堵鬧事、毆打甚至惡意傷害醫務人員的事件發生，另一方面醫務人員也怨聲連連，為處理醫患關系，衛生行政部門、醫院主管部門和相關醫護人員要耗費大量的時間和精力。醫患關系緊張不僅影響到患者及家屬的心理，貽誤病情，也影響了和諧社會的構建。對于醫療單位正常工作秩序形成干擾也影響了醫務人員在社會上的形象。重建和諧的醫患關系，維護正常的醫療服務秩序和醫患雙方利益是目前值得關注的課題，基于這個問題，筆者聯系英國NHS醫療服務體系中的關系理論對比我國現狀，從理論層面上對醫療保健中醫患關系產生的原因及管理對策提出一些粗淺的見解。

一、英國NHS中患者與組織的關系

NHS（National Health Service），全稱為全民醫療保健系統，創建于1948年7月，是英國社會福利制度中最重要的部分之一，它追求的目標是，不論個人收入多少，只根據不同需要，為人們提供全面的免費醫療服務。英國醫療服務診療模式為分級診療，有以社區為單位的全科大夫負責的初級診療以及醫院純機構模式的二級診療，每年英國財政以每人150英鎊的費用給初級診療的大夫撥款，讓其負責一定人數的基本健康問題，當遇到初級診療治療范圍之外的病例時，病人轉入二級診療機構。在病人就診及轉診的過程中，也存在一定的醫患矛盾。現代醫療保健系統中組織間各種關系管理的核心是有效率、有效能地為患者提供服務。在一些文件中也強調，要超越各類組織的邊界，有效的整合醫療保健供給：“現代NHS中保健和治療同等重要。我們將改善患者從全科手術到門診、從醫院到家庭的整個醫療診治的過程。”（Scottish Executive Health Department，1999）從患者的角度來探討患者參加初級與二級保健關系的兩個本質過程：第一，個體轉診過程；第二，委托過程。問題反映在患者在廣義的就診過程中直接正式參與和間接非正式參與決策的區別。在相關研究結果顯示，多于一半的患者希望初級保健專業人員向他們征求有關醫院治療選擇性意見，站在初級保健的全科醫生的角度來看，由于他們自身的專業性因素，他們認為盡管患者的意見有必要重視，但是這會影響他們的轉診決定。從另一方面也體現出了專業服務人員和服務使用者之間的信息不對稱，這從根本上影響了使用者參與服務設計和供給方面的決策能力。

二、醫療保健關系理論及我國現階段存在問題

英國NHS醫療保健體系經歷了改革，從龐大、內部化了的行業官僚機構向分權的、獨立的、以管理為指導的群體機構轉變，從開始在競爭性市場環境中運作隨后演變到網絡協作中運轉。醫療保健體系中組織間的關系分為等級制、市場制和網絡制。等級制通常表現為高度集中的決策和資源配置過程，以及執行這些決策的復雜的官僚結構，這種關系嚴格限制成員的自主性，內部協調主要通過官僚化的日常規范和直接行政控制進行。市場制中，個體間則是一種契約關系，有較高的適應性但缺乏協調性。綜合這兩者的優缺點，網絡制的特點是建立共同目標以及基于責任、忠誠與互惠之上的組織間相互依存的關系。網絡型結構的關系既非等級也非市場。這種關系的核心是參與者解決問題時基于相互信任的準則。根據醫療保健市場中專業人員和患者的角色決定了其應該是一個授權關系，網絡制的關系更能促進患者更好的了解專業人員的服務，以及衛生部門可以對其服務過程進行有效的監督。在我國目前存在的醫患關系現狀為：1、信息不對稱。由于醫療資源緊缺，分級診療制度還沒有完全貫徹落實，導致二級診療機構人滿為患，患者在就診時無法享受到很全面的解釋，對專業知識掌握不足。2、雙方經濟利益沖突。由于醫生這個職業投入大，責任大，風險高，在市場經濟條件下，醫務人員也追求效益最大化，在就診時，缺乏職業道德的醫生會有意多掙取患者費用，加上我國藥品在醫院出售也為醫務人員追求高收入起了一定促進作用，這些利益關系，導致了沖突的產生。3、患者不信任。很多患者對醫學知識匱乏，維權意識又強烈，認為醫學是萬能的，花了錢就應該治好病，當得不到想要的治療結果時，則武斷認為是醫療事故，導致對醫務人員的名譽造成了不好的影響。

三、網絡型關系的啟示及建議

依據網絡化組織關系的特征，對我國的醫患關系現狀的改善提出以下幾點建議：1、強化政府職能，全面貫徹和落實分級診療制度，使得醫療資源能夠充分的被利用，減輕二級診療機構的負擔。2、向患者普及醫療知識，在醫院或社區等公共場所應宣傳普及一些病理小知識，在醫院官網上可以列出各類手術的收費標準，讓信息更公開透明。3、暢通醫患溝通渠道，在患者認為權利受到侵害時，應有專門部門和機構出門進行調節，調查并解決矛盾。4、完善監督機制，任何沒有監督的服務都不是好的服務，應當加強對醫院醫生服務的監督，對醫生服務機制和細節應該有更具體的要求。

作者簡介：王詩潔1996.03 性別：女 民族：回 籍貫：湖北省 學歷：本科 單位：西北師范大學 研究方向：勞動與社會保障。