基于“CS—IF”矩陣旅游業(yè)顧客滿意度案例研究

張李志

摘 要：基于對(duì)顧客滿意度內(nèi)涵的分析和旅游業(yè)各旅游項(xiàng)目的實(shí)際研究，建立了“CS-IF”矩陣顧客滿意度評(píng)價(jià)模型。以美國(guó)顧客滿意度指數(shù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系，歸納出LK（龍控）集團(tuán)旅游業(yè)的顧客滿意度指標(biāo)體系：主題意象、旅游設(shè)備、游樂(lè)周邊設(shè)施、員工服務(wù)、旅游產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值等五個(gè)指標(biāo)，經(jīng)過(guò)問(wèn)卷調(diào)查得出相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以多元回歸分析“CS-IF”矩陣為基礎(chǔ)建立LK的旅游業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，得出評(píng)價(jià)結(jié)論與展望。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；滿意度指數(shù)；CS-IF矩陣；元回歸分析；顧客滿意度評(píng)價(jià)模型

中圖分類(lèi)號(hào)：F592 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2017）14-0072-06

顧客滿意度研究是由企業(yè)管理演變而產(chǎn)生的。從20世紀(jì)至今，企業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)歷了從產(chǎn)量、產(chǎn)品為先導(dǎo)到以顧客為重要指標(biāo)三個(gè)方向的轉(zhuǎn)化。“任何時(shí)代，企業(yè)的發(fā)展一定是追隨著顧客的腳步”。顧客的需求發(fā)展到今天，已經(jīng)到達(dá)了“心靈時(shí)代”，即“內(nèi)心的滿足感和充實(shí)感”的時(shí)代，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)由CI即企業(yè)形象戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成為CS即顧客滿意戰(zhàn)略[1]，因此，應(yīng)該把“顧客為尊”放在首位。據(jù)國(guó)家相關(guān)部門(mén)的預(yù)測(cè)，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)將達(dá)到1萬(wàn)億元人民幣，依此判斷，到時(shí)國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)總額中將有數(shù)千億元用于旅游服務(wù)業(yè)的支出。尤其是在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，以主題樂(lè)園等為代表的旅游服務(wù)業(yè)在未來(lái)將是發(fā)展勢(shì)頭最好的板塊。因此，LK等越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視顧客滿意度測(cè)評(píng)，并建立適合企業(yè)自身的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，來(lái)測(cè)量顧客滿意度效果。

案例背景：

“環(huán)球恐龍城”是 LK集團(tuán)全力打造的以實(shí)現(xiàn)集文化體驗(yàn)、娛樂(lè)消遣為主要功能的中國(guó)版迪斯尼創(chuàng)意旅游城，主要由“中華恐龍園”、“恐龍谷溫泉”與“康年主題溫泉酒店”、生態(tài)魅力的主題劇場(chǎng)、“香樹(shù)灣酒店”等充滿想象力與創(chuàng)造力的休閑娛樂(lè)項(xiàng)目構(gòu)成。LK集團(tuán)通過(guò)加快創(chuàng)新步伐，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新、模式創(chuàng)新，促進(jìn)其旅游業(yè)的良性發(fā)展。但旅游產(chǎn)品具有無(wú)形性、產(chǎn)銷(xiāo)一體性、空間固定性等特點(diǎn)，所以旅游業(yè)更多的是在營(yíng)銷(xiāo)“顧客感受”，顧客在景區(qū)的感覺(jué)將直接影響其滿意度、重游率和向他人做出的“口碑”宣傳，因此，LK在不斷加強(qiáng)顧客滿意度的研究。

一、相關(guān)理論及模型

（一）顧客滿意度基本含義

1.顧客滿意度

顧客滿意度簡(jiǎn)稱(chēng)CS，是指顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果結(jié)果與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)[2]。顧客滿意水平的高低來(lái)自其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感知狀況，這種感知的結(jié)果是在顧客的內(nèi)心比較后發(fā)生的。也就是說(shuō)，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受與期望值相比較后所形成的。這表明滿意度水平是實(shí)際感知和期望感知之間的差異，此類(lèi)比較過(guò)程在顧客實(shí)際體驗(yàn)之后形成。如果效果實(shí)際感知低，顧客就會(huì)不滿意；如果與實(shí)際感知相同，顧客就會(huì)滿意；如果實(shí)際感知很高，顧客就會(huì)高度滿意和高興。

一般來(lái)說(shuō)，顧客滿意度的研究過(guò)程可分為三個(gè)階段，即初期階段、發(fā)展階段和科學(xué)測(cè)評(píng)研究及實(shí)證研究階段[3]（如表1所示）。

2.顧客滿意度指數(shù)

顧客滿意度指數(shù)簡(jiǎn)稱(chēng)CSI，是運(yùn)用了統(tǒng)計(jì)經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理來(lái)處理多個(gè)變量的復(fù)雜綜合體，全面、準(zhǔn)確地衡量顧客滿意水平的一種指標(biāo)[4]。它是1989 年由Fomell 博士總結(jié)顧客滿意研究的相關(guān)理論成果，提出由顧客期望、購(gòu)買(mǎi)后的感知、購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格等多方面因素組成的一個(gè)統(tǒng)計(jì)經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型[4]。

（二）顧客滿意度指數(shù)模型簡(jiǎn)介

從20世紀(jì)80年代末的瑞典開(kāi)始，顧客滿意指數(shù)SCSB發(fā)展至今已經(jīng)有十幾年的歷程，其在反映國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面具有重要作用。另外，美國(guó)在20世紀(jì)末已經(jīng)創(chuàng)建了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)ACSI模型，成為影響力最強(qiáng)的顧客滿意度理論。韓國(guó)在1997 年引入ACSI 模型后對(duì)其進(jìn)行了改造，形成適合韓國(guó)國(guó)情的韓國(guó)顧客滿意度指數(shù)KCSI模型[5-8]。歐共體在20世紀(jì)成立了歐洲顧客滿意度指數(shù)技術(shù)委員會(huì)，目的是讓ECSI在11 個(gè)成員國(guó)更好實(shí)施發(fā)揮作用。此外，德國(guó)、新西蘭等歐美國(guó)家也先后建立了各自國(guó)家的顧客滿意度指數(shù)模型。并且到目前，實(shí)施了顧客滿意度指數(shù)項(xiàng)目的國(guó)家就已經(jīng)達(dá)到了20 多個(gè)[9]。

我國(guó)20世紀(jì)末才開(kāi)始出現(xiàn)相關(guān)顧客滿意度理論的研究。經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展，目前也有許多關(guān)于滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)理論和測(cè)評(píng)方法的研究，形成了一些新的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法，如模糊綜合評(píng)價(jià)法、P-M模糊測(cè)度空間法、基于廣義最大熵原則的方法等。在國(guó)內(nèi)滿意度指數(shù)模型的研究中，最具公信力的是由清華大學(xué)提出的中國(guó)滿意度指數(shù)，簡(jiǎn)稱(chēng)CCSI模型[10]。CCSI模型是在把SCSB、ACSI和ECSI等模型進(jìn)行深度分析，再進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上提出來(lái)的，并采用相關(guān)結(jié)構(gòu)方程測(cè)算顧客滿意度指數(shù)，在調(diào)查中采用10個(gè)尺度的度量方法[10]。

（三）概念模型及相關(guān)內(nèi)容

經(jīng)過(guò)一定量的資料閱讀和收集，在眾多概念模型中發(fā)現(xiàn)了比較適用和實(shí)用的顧客滿意度應(yīng)用模型，即“CS-IF”（Customer Satisfaction—Impact Factor）矩陣模型分析。此模型是由兩部分構(gòu)成，一部分是多元回歸分析，另一部分是“CS-IF”矩陣圖。應(yīng)用過(guò)程和方法為：（1）進(jìn)行原始數(shù)據(jù)的收集和整理，獲取問(wèn)卷顧客滿意度得分水平（Customer Satisfaction）；（2）以多元回歸分析為基礎(chǔ)，進(jìn)行多元回歸方程的計(jì)算和應(yīng)用，獲得影響因子（Impact Factor）即多元回歸方程的自變量系數(shù)；（3）進(jìn)行“CS-IF”矩陣圖的制作，圖中以問(wèn)卷所得顧客滿意度為縱軸，以影響因子為橫軸，最后在圖上進(jìn)行各個(gè)指標(biāo)滿意度狀況的標(biāo)注。其具體模型說(shuō)明如下。

1.多元回歸方程的應(yīng)用

多元回歸分析模型是一種常用的統(tǒng)計(jì)分析方法，它有至少兩個(gè)變量。在本文中將把這個(gè)模型應(yīng)用于滿意度的研究中，把它作為分析公司旅游業(yè)顧客滿意度的數(shù)據(jù)運(yùn)算的基礎(chǔ)，用它來(lái)作為單個(gè)指標(biāo)的顧客滿意度對(duì)整體滿意度影響的依據(jù)[11]。

計(jì)算影響因子的多元線性回歸模型方程：X1，···，Xm，為已經(jīng)選定的單個(gè)顧客滿意度指標(biāo)的滿意度水平，Y為第一層指標(biāo)即整體顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果，y和x之間的線性回歸方程定義：

Y=α+β1X1+β2X2+···+βmXm+ε （1）

其中，α，β1···βm為回歸系數(shù)，也就是待測(cè)的影響因子，為隨機(jī)誤差，假定ε（0，δ2）。利用SPSS16.0軟件對(duì)回歸方程進(jìn)行F檢驗(yàn)以判定總體回歸方程的顯著性，f檢驗(yàn)用于判定計(jì)算出的各回歸系數(shù)的顯著性。將第一層指標(biāo)顧客整體滿意度的調(diào)查結(jié)果，作為一項(xiàng)獨(dú)立指標(biāo)與各單個(gè)一級(jí)指標(biāo)同時(shí)進(jìn)行測(cè)評(píng)，即設(shè){（Yi，Xi1，···，Xim），i=1，2，···，n}均為實(shí)際滿意度調(diào)查得到的觀測(cè)值，利用測(cè)評(píng)得到的數(shù)據(jù)計(jì)算α，β1···βm。這種滿意度測(cè)評(píng)分析研究方法能更加真實(shí)地反映了各個(gè)指標(biāo)對(duì)上一層指標(biāo)滿意度的影響程度，能夠清晰明確地找到制約整體滿意度水平的二、三級(jí)指標(biāo)，并且提供更加切合實(shí)際的數(shù)據(jù)支撐[12]。

2.“CS-IF”矩陣

“CS-IF”（Customer Satisfaction—Impact Factor）矩陣即“顧客滿意度—影響因子”矩陣，是基于企業(yè)資源是有限的、企業(yè)能力是相對(duì)不足的考慮而提出的對(duì)顧客滿意度水平進(jìn)行深度測(cè)評(píng)分析進(jìn)而細(xì)化和完善指標(biāo)體系的新的系統(tǒng)的方法。以單個(gè)一級(jí)指標(biāo)的影響因子為x軸、顧客滿意度水平即觀測(cè)值為y軸建立坐標(biāo)系。同時(shí)，分別以單個(gè)一級(jí)指標(biāo)滿意度和影響因子的平均值為基準(zhǔn)線將所得的坐標(biāo)系劃分為四個(gè)區(qū)域，得到“CS·IF”矩陣[13]。每一個(gè)區(qū)域的定義如下：（1）錦上添花即滿意度較高、影響因子較低的指標(biāo)；（2）繼續(xù)保持即滿意度較高、影響因子較高的指標(biāo)；（3）有待提高即滿意度較低、影響因子較低的指標(biāo)；（4）急需提高即滿意度較低、影響因子較高的指標(biāo)[13]。

在以上四個(gè)區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)分布能夠直觀地顯示出其影響總體顧客滿意度水平的大小以及需改善的緊迫性。只有找到制約整體顧客滿意度水平的指標(biāo)，即處于有待提高和急需提高區(qū)域的指標(biāo)，將其分解細(xì)化，有針對(duì)性地將企業(yè)不足的方面不斷優(yōu)化，企業(yè)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持較高的顧客滿意度水平。

通過(guò)多元回歸分析和對(duì)“CS-IF”矩陣進(jìn)行了理論闡述和分析，用來(lái)講明本文所要用到的定量分析工具，其中文章最終要展現(xiàn)的是用“CS-IF”矩陣，來(lái)直觀的展現(xiàn)顧客滿意度狀況，但其數(shù)據(jù)是由問(wèn)卷調(diào)查所得和數(shù)據(jù)分析是通過(guò)多元回歸模型所得，所以其基礎(chǔ)是多元回歸分析方程模型，兩者是不可分離的。

二、LK集團(tuán)旅游業(yè)顧客滿意度指標(biāo)建立及評(píng)價(jià)模式

（一）顧客滿意度指標(biāo)體系

顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的確立主要是通過(guò)對(duì)企業(yè)的顧客調(diào)查研究獲取所需的資料后而設(shè)計(jì)確定的。一般來(lái)說(shuō)，滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)應(yīng)該包括總體滿意度指標(biāo)、一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)而確定的[14，15]。本文結(jié)合顧客滿意度的指數(shù)概念理論和LK集團(tuán)實(shí)際狀況，建立了三級(jí)指標(biāo)，第一級(jí)是顧客總滿意度指數(shù)，二級(jí)指標(biāo)是5個(gè)指數(shù)，并以此設(shè)計(jì)出了實(shí)際調(diào)查問(wèn)卷的第三級(jí)指標(biāo)指數(shù)（如表2）。

從表2可以看出，測(cè)評(píng)指標(biāo)都是逐層展開(kāi)的，上一層次的指標(biāo)是通過(guò)下一層的指標(biāo)測(cè)評(píng)的出來(lái)，總體滿意度水平是由第二層的測(cè)評(píng)表示出來(lái)的，是代表整體的滿意度水平。

（二）LK集團(tuán)旅游服務(wù)業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型

根據(jù)相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)于旅游服務(wù)型企業(yè)的滿意度主要是來(lái)自顧客對(duì)于企業(yè)各方面感知的綜合，整體看來(lái)包括企業(yè)的環(huán)境、設(shè)施狀況、人員服務(wù)，以及相關(guān)商品或服務(wù)價(jià)值等，因此，可以從這幾方面來(lái)建立企業(yè)相關(guān)模型。顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)成一般是由以下幾部分組成：顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)等基本指標(biāo)組成，如圖1[16]。

本文根據(jù)LK集團(tuán)的實(shí)際狀況結(jié)合顧客滿意度指數(shù)的一般構(gòu)成元素，形成集團(tuán)的顧客滿意度指數(shù)模型。因?yàn)轭櫩推谕皖櫩透兄际前l(fā)生在顧客本身，兩者的最后結(jié)果都轉(zhuǎn)化為顧客對(duì)企業(yè)人、物、環(huán)境的評(píng)價(jià)，同時(shí)，顧客忠誠(chéng)和抱怨體現(xiàn)在顧客對(duì)于旅游地的重游率和企業(yè)設(shè)施、員工服務(wù)等的滿意度水平上，價(jià)值感知基本體現(xiàn)在游客對(duì)于旅游產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值的評(píng)價(jià)上，所以，可得到LK集團(tuán)顧客滿意度指數(shù)模型，如圖2。

（三）LK集團(tuán)旅游業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模式

結(jié)合前文已經(jīng)給出的顧客滿意度指標(biāo)體系和模型以及測(cè)評(píng)模型，得出如圖3的LK集團(tuán)顧客滿意度的測(cè)評(píng)模式：（1）將集團(tuán)顧客滿意度指標(biāo)分為主題意象、游樂(lè)設(shè)施、周邊設(shè)施、員工服務(wù)、旅游產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值以及整體顧客滿意度幾個(gè)方面，建立起滿意度指標(biāo)體系和模型，從而為接下來(lái)的回歸分析提供便利。（2）把指標(biāo)體系的二級(jí)指標(biāo)作為回歸分析的自變量、一級(jí)指標(biāo)作為因變量，結(jié)合SPPS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行多元回歸方程的計(jì)算，以分析獲得最終所需的自變量系數(shù)即影響因子。（3）將問(wèn)卷所得的顧客滿意度作為縱軸，以影響因子為橫軸，獲得所需要的“CS-IF”矩陣圖，最后在圖上進(jìn)行各個(gè)指標(biāo)變量的標(biāo)注，具體分析顧客滿意度實(shí)際狀況。

三、LK集團(tuán)旅游業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)及分析方法

以常州LK集團(tuán)下的中華恐龍園和恐龍谷溫泉的游客為主要調(diào)查對(duì)象，因?yàn)檫@兩個(gè)項(xiàng)目是有集團(tuán)大量游客聚集和流通的地方。問(wèn)卷設(shè)計(jì)采用李克特五級(jí)量表。本次調(diào)查問(wèn)卷采取定期定量的發(fā)放，問(wèn)卷總量129份，有效問(wèn)卷為129份，故問(wèn)卷的有效率為100%；并使用克朗巴哈信度系數(shù)來(lái)對(duì)問(wèn)卷的信度進(jìn)行檢驗(yàn)，同時(shí)使用SPSS16.0檢驗(yàn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的合理性。

（二）LK集團(tuán)旅游業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)

本文在多元回歸方程的建立過(guò)程中，自變量和因變量分別為，自變量是X1：主題意象，X2：游樂(lè)設(shè)施，X3：周邊設(shè)施，X4：?jiǎn)T工服務(wù)，X5：產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值；因變量是Y：整體顧客滿意度。下文都是以此為先決條件進(jìn)行分析計(jì)算的。

1.信度分析

針對(duì)已經(jīng)設(shè)定的指標(biāo)體系，檢驗(yàn)其反映顧客滿意度的程度。這次選取問(wèn)卷中的19份來(lái)進(jìn)行信度分析，使用SPSS16.0軟件計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的信度可靠性，如表3與表4所示。

由表3可以看出，選擇的所有指標(biāo)都是有效的，沒(méi)有被排除項(xiàng)；從表4中看出克朗巴哈信度系數(shù)為0.918，一般來(lái)說(shuō)信度系數(shù)在0.7以上為較高可信度，所以，綜合起來(lái)說(shuō)明問(wèn)卷指標(biāo)是可靠的

2.合理性分析

該項(xiàng)合理性分析是用來(lái)對(duì)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)估的，目的是檢驗(yàn)問(wèn)卷相關(guān)設(shè)計(jì)是否是合理的。運(yùn)用SPSS16.0軟件對(duì)問(wèn)卷各指標(biāo)進(jìn)行合理性檢驗(yàn)，以用來(lái)測(cè)評(píng)各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)于顧客滿意度的影響程度。

表5中“提取”也就是問(wèn)卷指標(biāo)的共同度，反映了問(wèn)卷的合理性，大于0.4時(shí)就說(shuō)明各個(gè)指標(biāo)能夠充分的解釋顧客滿意度狀況。從該表中可以看出所有的共同度都大于0.7，表明問(wèn)卷中的各個(gè)指標(biāo)的設(shè)計(jì)是合理的[17]。

綜合信度分析和合理性分析，各個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)是合理的、有效的，對(duì)于分析LK集團(tuán)旅游服務(wù)業(yè)顧客滿意度是適用的。

3.顧客滿意度測(cè)評(píng)及多元回歸分析

要對(duì)所建立的指標(biāo)體系進(jìn)行多元回歸分析，首先必須進(jìn)行回歸方程的方差分析，來(lái)判斷所建立的指標(biāo)是否具有建立回歸分析的意義。

X1：主題意象，X2：游樂(lè)設(shè)施，X3：周邊設(shè)施，X4：?jiǎn)T工服務(wù)，X5：產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值。

從表6中可以看出，多元回歸分析模型中所有指標(biāo)變量都是可用的合理的，沒(méi)有被刪除的，所以所選用的各個(gè)指標(biāo)變量都是可用的。

表7表明，回歸模型中各個(gè)指標(biāo)的方差，標(biāo)準(zhǔn)差是小于1的是合理的范圍，各個(gè)指標(biāo)的變量分布是合理的、相關(guān)的。

從表8方差分析中可以看出，F(xiàn)檢驗(yàn)的結(jié)果是93.149，顯著性檢驗(yàn)結(jié)果Sig為0.00，表明所建立的回歸方程是有意義的、成立的。

從表9系數(shù)表格中看出，t檢驗(yàn)的顯著性Sig是均小于5%的，所以進(jìn)一步說(shuō)明各個(gè)指標(biāo)實(shí)際對(duì)于顧客滿意度的影響程度是很大的[18]。從表中看以得出模型多元回歸分析的回歸系數(shù)，主題意象變量系數(shù)：0.195，游樂(lè)設(shè)施變量系數(shù)：0.432，周邊設(shè)施變量系數(shù)：0.132，員工服務(wù)變量系數(shù)：0.112，產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值變量系數(shù)：0.095，加之由問(wèn)卷調(diào)查所得的LK旅游業(yè)顧客滿意度水平，分析得到表10。

雖然集團(tuán)整體滿意度已經(jīng)達(dá)到了較好水平，但單一測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿意度水平是高低不同的，所以為了進(jìn)一步反映各指標(biāo)對(duì)于LK集團(tuán)旅游服務(wù)業(yè)的滿意度影響程度，可以建立“CS-IF”矩陣來(lái)進(jìn)行探討。

（三）基于“CS-IF”矩陣分析LK集團(tuán)旅游業(yè)顧客滿意度

基于以上數(shù)據(jù)，可以建立“CS-IF”矩陣。矩陣的區(qū)域分為四個(gè)大區(qū)，每個(gè)區(qū)域的意義是不同的，有錦上添花、繼續(xù)保持、有待提高、急需提高四大區(qū)域，對(duì)于矩陣橫縱坐標(biāo)的劃定也有其要求。橫坐標(biāo)由各個(gè)指標(biāo)變量的影響因子構(gòu)成，縱坐標(biāo)由各個(gè)指標(biāo)的滿意度水平構(gòu)成，其中，橫坐標(biāo)的基準(zhǔn)線是各個(gè)影響因子的平均值0.193，縱坐標(biāo)的基準(zhǔn)線是各個(gè)指標(biāo)滿意度水平的平均值78.77，由此劃分了四大區(qū)域。根據(jù)已有數(shù)據(jù)將各個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)分布在矩陣中，就可以比較直觀地看出各個(gè)指標(biāo)對(duì)于LK集團(tuán)旅游服務(wù)的影響程度和其自身的滿意度水平狀況。

從圖4可以看出，雖然集團(tuán)整體滿意度水平較高，但各個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的實(shí)際滿意度狀況不一。其中，周邊設(shè)施和員工服務(wù)實(shí)屬于錦上添花的，是各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意度最好的，應(yīng)繼續(xù)保持，并不斷更新；游樂(lè)設(shè)備是屬于繼續(xù)保持的，也屬于滿意度較高的指標(biāo)，應(yīng)不斷加強(qiáng)游樂(lè)設(shè)施的各方面維護(hù)和更新?lián)Q代；旅游產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值是有待提高的，主題意象是繼續(xù)提高的，可以看出游客可對(duì)于主題意象和產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的滿意度是相對(duì)不足的，這兩方面是急需加以改進(jìn)的。

四、結(jié)論與展望

顧客滿意度已經(jīng)成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素之一，企業(yè)越來(lái)越注重對(duì)于顧客滿意度的研究，但對(duì)于研究顧客滿意度的方法是各不相同的。本文針對(duì)LK集團(tuán)的現(xiàn)狀，建立了適用于集團(tuán)的顧客滿意度指標(biāo)體系和模型，創(chuàng)造性使用了基于多元回歸分析的“CS-IF”矩陣評(píng)價(jià)模型，來(lái)衡量LK集團(tuán)的顧客滿意度，發(fā)現(xiàn)集團(tuán)的顧客滿意度中存在的問(wèn)題。此外，由于時(shí)間和能力有限，本文對(duì)于LK集團(tuán)旅游服務(wù)業(yè)顧客滿意度研究是不夠全面的。（1）本文對(duì)于LK集團(tuán)旅游服務(wù)業(yè)顧客滿意度研究主要集中在其下的中華恐龍園和恐龍谷溫泉，結(jié)論具有一定的針對(duì)性，并未覆蓋集團(tuán)所有的業(yè)務(wù)內(nèi)容。（2）問(wèn)卷發(fā)放中是在游客結(jié)束游玩的時(shí)候進(jìn)行的，是在游客疲勞狀態(tài)下填寫(xiě)的，顧客的耐性較差，并且受自身主觀性影響較大，對(duì)結(jié)果有一定影響。（3）本文采取的顧客滿意度指標(biāo)體系是五個(gè)大方面，對(duì)于其他的具體方面是幾乎沒(méi)有涉及到，所以測(cè)評(píng)的全面性具有一定的局限性。（4）文章主要是針對(duì)于集團(tuán)的顧客滿意度現(xiàn)狀的研究，偏重于顧客滿意度的實(shí)際水平和狀態(tài)，對(duì)于針對(duì)性地提高顧客滿意度的措施的研究較少，此方面是可以進(jìn)一步進(jìn)行研究的。

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