IBM：從IT技術到企業能力

丁海驁

要想讓IT技術真正在業務中發揮作用，到底有多難？

隨著IT技術的日益進步，以及企業對于自身業務愈加深入的關注，通過普適IT產品解決表面效率問題，已經不再適用。那么到底該如何才能讓IT技術有針對性地符合每一個用戶的現實業務需求，成為了所有IT技術和產品提供商在現階段必須解決的問題。

IBM的做法是：成立一個單獨的部門，去完成從技術到應用，從應用到效益的全過程。

“我們打造的這支團隊，首先它是一支技術團隊，是一支由架構師組成的團隊。”一年半以前，IBM成立了大中華區科技事業部客戶成功管理部（簡稱CSM，Client Success Manager）。作為大中華區CSM部門的首位負責人、總經理，朱輝稱自己是這個部門的第一個員工。

作為新組建團隊的領導者，朱輝本人就是技術出身，在信息管理、大數據分析和人工智能軟件開發領域有超過20年經驗。他在2002年加入IBM，帶領一個數據庫開發團隊致力于DB2和Informix數據庫的軟件研發工作，2007年被派到中國建立IBM大中華區數據與人工智能軟件開發中心，帶領一支近400人來自美國和中國的研發團隊，參與和負責所有IBM在數據和機器學習平臺上的軟件產品戰略、研發和市場技術支持等工作。 “組建這樣一個技術團隊，是IBM針對已經購買IBM混合云和人工智能服務的客戶的一項戰略性投資，這意味著：在不增加客戶額外成本和預算的情況下，IBM將為客戶提供不收費的服務，目的很明確，就是為了加速客戶的云和人工智能轉型之旅。”

成立一年半以后，朱輝領導下的大中華區CSM已經擁有了50多位資深技術架構師，并且擁有相對完善的工作流程、以及包括政府、金融、制造、汽車、醫療健康和很多新興行業在內的諸多指標性客戶案例——這無論是對于強調業務可持續性的科技領域，還是對于一向持重穩健的IBM，都已經可以稱得上是成效顯著了。

2022年6月中，朱輝帶領團隊多位資深架構師首次接受媒體的采訪。接受采訪的朱輝反復強調：“這是一支在混合云架構和AI落地解決方案方面有豐富的行業經驗的團隊，具備極高的實踐能力。”而且在整個工作的過程中，這支團隊也始終“與客戶肩并肩一起探索業務場景，協助云方案的架構設計及落地，確保客戶通過使用IBM的混合云和人工智能平臺快速獲得業務價值。”

朱輝認為CSM的業務理念包含了兩層意思：“一方面，IBM現在的理念是Lets Create（攜手共創），就是要解決客戶想要解決的業務問題，實現客戶想要產生的業務價值，因此必須是站在他們的角度來做這些事情，這是最重要的一點；另一方面，我們幫助客戶協助云方案架構的設計和落地，協助客戶落地AI的解決方案——這兩方面的原因指導了我們整個CSM團隊平時面對不同客戶時所扮演的角色和工作內容。”

眾所周知，如果要列舉IT行業內能夠為企業客戶提供端到端服務的廠商，IBM一定是其中的一個：從咨詢服務開始，從企業的業務和數字化戰略，到售前了解客戶業務需求，再到利用車庫創新方法幫助客戶通過定義最小可行性產品（MVP）進行快速敏捷的技術賦能業務的創新，最后到規模化的實施部署，以及后續的運維支持和推廣……IBM的服務，實際上已經覆蓋了現有業內共識的所有服務類別，那么這個新成立的CSM到底是如何做到“向砂粒中滲水”的呢？

“我們首先是一支售后團隊：只有當客戶已經獲得了IBM最新混合云和AI產品解決方案之后，我們才會介入。”朱輝解釋說：雖然具體的工作是從用戶采購完成之后才開始，但是CSM團隊介入整個項目的實踐，是從售前階段就已經開始——只是此時僅僅是“參與”。用朱輝的話說，此時CSM的工作目的，是深入了解客戶的業務場景，并且從IBM內部，與“另外一支新成立的、利用IBM車庫創新方法幫助客戶定義決定從哪里入手解決關鍵業務挑戰的團隊（即客戶工程團隊，Client Engineering Team）一起合作，來了解客戶的需求和業務場景”。

CSM真正開始“主導”項目，是從客戶購買行為完成以后。此時，為了幫助企業客戶的實施團隊和技術團隊將采購回來的IBM技術落實到具體的業務場景當中去，CSM就在這個時間點“無縫”接入，與客戶的實施團隊和技術團體一起討論和設計方案：由于前期已經“參與”了解了用戶的業務需求和整個技術框架，因此CSM就能夠非常順暢地“與客戶以及服務于客戶的合作伙伴一起，來部署實施和上線使用”。

“在實施過程當中，我們還跟IBM的售后技術支持團隊和試驗室緊密合作，為客戶提供技術支持和問題的診斷、解決。”朱輝強調，CSM架構師的工作重點是長期服務客戶。“這是一種需要長期與客戶保持著互動關系的共創合作，”朱輝說：“這也能夠讓我們的架構師有能力、也有機會與客戶持續溝通，發現客戶更多的潛在需求；從而再回過頭來，通過整合IBM售前、售后服務和技術資源，從IBM的技術能力中挖掘更多能夠幫助客戶業務轉型的機會和場景，來滿足客戶的需求。而且我們也希望客戶能夠在我們的平臺上面用得更多，用得更好，用得時間更長，能夠成為我們介紹到同一行業里面其他客戶、甚至包括其他行業客戶的案例。”

在當天的會議中，朱輝團隊的多位資深架構師分享了在過去一年多的時間里，CSM在四川省稅務局、中匯信息、濟源市萬洋冶金、一汽-大眾、云南白藥、華鑫期貨和心醫國際等多個政府、金融、制造、汽車、醫療健康和新興行業內獲得成功的客戶案例。其中，一汽-大眾的案例在筆者看來頗為典型。

“行業研究報告表明：中國汽車行業生產的電動汽車產量占全球電動汽車總產量的44%，甚至更多，是迄今為止所有國家當中占比最大的。電動汽車行業的快速發展也帶動了整個汽車行業的快速轉型。”董淳是負責汽車行業的CSM架構師。9AB1C459-23F7-4248-9B6B-4705B517F9C5

董淳介紹說：隨著電動汽車和整個汽車行業的轉型，一汽大眾面臨的主要挑戰不是生產規模，而是軟件開發。一汽-大眾希望將其軟件與駕駛員使用的外部服務生態系統的軟件，進行無縫集成，即使是各個應用軟件不斷快速迭代演變，這種無縫集成也能繼續保持。而從整個汽車企業的業務流程來看，為實現這一目標，他們需要擴展軟件開發能力，變革研發范式，專注于云原生開發和集成。“這實際上給傳統汽車工廠的研發組織帶來巨大挑戰。”董淳說。

“一汽-大眾攜手IBM Consulting咨詢部門，采用IBM Garage（車庫創新方法）來轉變其研發組織的能力；同時利用IBM的產品技術，包括OpenShift混合云平臺，以及IBM Cloud Pak for Integration來無縫連接汽車駕駛過程中所涉及的服務生態，連接前端與后臺。”在回答筆者提問時，董淳強調，IBM服務一汽大眾的項目大致分成兩個步驟：第一步，是幫助一汽大眾建立基于軟件，尤其是云時代軟件開發、規范的解決問題的思考邏輯，用IBM Garage的思想體系幫助企業的軟件開發部門進行轉型；第二個步驟，是在完成軟件部門的轉型后，根據一汽大眾的要求，幫助其提高客戶忠誠度。“IBM與客戶選擇了一個突破口：就是采用新型的集成方式，整合駕駛員行車過程中所涉及的服務生態系統（如流媒體、停車、充電和導航服務等），將這些影響客戶駕駛體驗所涉及到所有服務生態，整合為無縫便捷新型的一種服務模式。”

通過一汽-大眾項目，IBM 幫助客戶組建并培訓了一支超過 150 人的數字化創新團隊，來推動他們以客戶為中心的轉型。“在數字技術與數據的支持下，一汽大眾在所有的客戶觸點都打造了引人入勝的客戶體驗，從以庫存為導向轉變為以客戶為導向，能夠把握用戶的喜好和需求，快速將這些洞察轉化為產品，靈活地調整生產，滿足用戶的期望。由于客戶體驗的改善，目前已有超過300 萬新用戶注冊了該公司大眾和捷達品牌的應用程序。”董淳說。

寫在最后

“CSM團隊成立到現在一共是五個季度，我們在中國已經服務了幾百個客戶，服務了很多不同類型的行業：有些是IBM的傳統行業，也是眾所周知的IBM強項領域；也有一些行業是新開拓的行業，這代表著IBM現在基于混合云和AI平臺的產品能力、技術能力已經在幫助公司開拓一些新的業務領域和新的行業。”朱輝說。9AB1C459-23F7-4248-9B6B-4705B517F9C5