醫(yī)院自助機(jī)的運(yùn)用對(duì)財(cái)務(wù)部門(mén)的促進(jìn)與思考

陳紅雁

江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院

【摘 要】自助機(jī)集掛號(hào)、收費(fèi)、預(yù)約、繳費(fèi)、查詢、取號(hào)等功能為一體分散布置；與以往傳統(tǒng)方式相比在人力、物力、就診時(shí)間上等具備不可比擬的優(yōu)勢(shì)，是互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入到醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的具體實(shí)證；使得醫(yī)院的就診流程能夠在信息化、標(biāo)準(zhǔn)化的指引下逐步整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用促進(jìn)了財(cái)務(wù)部門(mén)的發(fā)展與改革，也需要醫(yī)院財(cái)務(wù)部門(mén)認(rèn)真的思考與應(yīng)對(duì)。

【關(guān)鍵字】醫(yī)院；自助機(jī)；風(fēng)險(xiǎn)；改善

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在醫(yī)療行業(yè)的運(yùn)用越來(lái)越廣泛，以自助機(jī)的使用為例，自助機(jī)集掛號(hào)、收費(fèi)、預(yù)約、繳費(fèi)、查詢、取號(hào)等功能為一體分散布置；與以往傳統(tǒng)方式相比在人力、物力、就診時(shí)間上等具備不可比擬的優(yōu)勢(shì)，是互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入到醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的具體實(shí)證；使得醫(yī)院的就診流程能夠在信息化、標(biāo)準(zhǔn)化的指引下逐步整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用也促進(jìn)了財(cái)務(wù)部門(mén)的發(fā)展與改革，本文就筆者對(duì)醫(yī)院自助機(jī)使用后對(duì)財(cái)務(wù)部門(mén)的影響與大家一起分享一下。

一、自助機(jī)的使用

自助機(jī)的使用有效的提升了醫(yī)院服務(wù)的效率，改善了病人就醫(yī)體驗(yàn)，創(chuàng)新了醫(yī)院服務(wù)流程，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）自助機(jī)的普及，有效的方便的來(lái)院病人的就醫(yī)

目前在我院掛號(hào)所采用的自助機(jī)為與銀行合作的系統(tǒng)。該系統(tǒng)使用時(shí)候提供多種操作界面，連接各種身份認(rèn)證系統(tǒng)。操作方便，操作者可以使用市民卡、身份證、醫(yī)保卡等證件掛號(hào)；如果是兒童可以采用父母證件來(lái)綁定。自助機(jī)向患者提供自助式服務(wù)也是多方面的，如自助掛號(hào)，預(yù)約取號(hào)，自助預(yù)約，自助繳費(fèi)，自助查詢藥品信息，初始病歷打印，自助打印報(bào)告單等。來(lái)院患者只需要憑其就醫(yī)有效證件就可以在自助機(jī)上掛號(hào)，然后憑掛號(hào)單去相應(yīng)的科室就診；就診完畢，患者無(wú)需到繳費(fèi)窗口排隊(duì)，可以直接通過(guò)自助機(jī)繳費(fèi)，繳費(fèi)可以現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)金充值，也可以醫(yī)保卡直接扣除或者通過(guò)銀聯(lián)卡支付等，繳費(fèi)成功后憑自助機(jī)上打印的化驗(yàn)、檢查單據(jù)及藥品清單到醫(yī)技科室進(jìn)行項(xiàng)目檢查或到藥房領(lǐng)取藥品。由于自助機(jī)的分布面廣，使用方便，極大的減少患者在門(mén)診掛號(hào)和收費(fèi)這兩個(gè)環(huán)節(jié)上所花費(fèi)的時(shí)間，減少了到多個(gè)部門(mén)之間往返的奔波之苦，改善其就醫(yī)體驗(yàn)。

（二）自助機(jī)的使用，優(yōu)化了門(mén)診環(huán)境功能

由于自助機(jī)有掛號(hào)、預(yù)約、取號(hào)、付費(fèi)、藥品查詢等多項(xiàng)功能，能將原有布置在幾個(gè)不同區(qū)域的功能統(tǒng)一到一個(gè)區(qū)域，且由于自助機(jī)界面設(shè)置的新穎，有時(shí)候比直接人與人溝通時(shí)產(chǎn)生誤解不一樣，設(shè)備不會(huì)出現(xiàn)情緒不好。大量自助機(jī)可以分布在各個(gè)樓層的公共區(qū)域，甚至每個(gè)相對(duì)獨(dú)立的候診區(qū)域都可以設(shè)置自助機(jī)，有效的分流的排隊(duì)人群，門(mén)診上不會(huì)出現(xiàn)人員聚集和人員排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，使得空間流線上更加完善，沒(méi)有門(mén)診大廳鬧哄哄的現(xiàn)象，緩解了病人及家屬到醫(yī)院后的壓迫感。

（三）自助機(jī)的運(yùn)用，減輕現(xiàn)有窗口服務(wù)壓力

我們財(cái)務(wù)部門(mén)人員也較多，每天就診人次量大，工作強(qiáng)度和壓力都是比較大的。財(cái)務(wù)窗口偶爾會(huì)出現(xiàn)找零錯(cuò)誤，收到假鈔，詢問(wèn)之間未聽(tīng)清楚而產(chǎn)生的誤解等；雖然這些問(wèn)題出現(xiàn)的概率少，但一直也沒(méi)有杜絕，每次出現(xiàn)對(duì)醫(yī)院形象影響很大，對(duì)財(cái)務(wù)工作人員與病人都會(huì)造成不良的情緒影響。大量采用自助機(jī)后我們財(cái)務(wù)窗口的人員富余量一下子就多了出來(lái)，這樣我們窗口主要負(fù)責(zé)退費(fèi)、發(fā)票打印、咨詢等功能，減輕了收費(fèi)人員找零的工作量；其掛號(hào)的工作強(qiáng)度明顯下降。有效的減輕了現(xiàn)有窗口的服務(wù)壓力，財(cái)務(wù)人員對(duì)每個(gè)來(lái)需要服務(wù)的人員有更多的時(shí)間講解或溝通，投訴與錯(cuò)誤的概率大大減少。

雖然自助機(jī)的使用讓我們財(cái)務(wù)部門(mén)的工作感覺(jué)輕松一點(diǎn)，也讓患者覺(jué)得不用排隊(duì)而便利很多，但實(shí)際也由于自助機(jī)的使用和普及讓我們工作中需要面對(duì)一些新的問(wèn)題與措施。

二、資金的安全

自助機(jī)有著良好的拓展與兼容性，除了可以采用現(xiàn)金支付外，其與銀行間、第三方支付平臺(tái)都能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)結(jié)算，與醫(yī)保也能現(xiàn)場(chǎng)劃扣；方便患者的時(shí)候存在一定的安全隱患。主要涉及兩個(gè)方面，一是現(xiàn)金的安全，自助機(jī)能存儲(chǔ)一定數(shù)額的現(xiàn)金，這些現(xiàn)金需要每天能夠盤(pán)點(diǎn)，如果有些自助機(jī)放置地點(diǎn)出現(xiàn)監(jiān)控故障，不法份子甚至可能破壞機(jī)器盜取現(xiàn)金；因?yàn)樽灾鷻C(jī)本身不局部找零功能，這樣內(nèi)部現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)工作主要由銀行來(lái)實(shí)施，其結(jié)算點(diǎn)與醫(yī)院財(cái)務(wù)結(jié)算點(diǎn)是否一致將會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院財(cái)務(wù)報(bào)表的不準(zhǔn)確性。二是自助機(jī)是以互聯(lián)網(wǎng)作為平臺(tái)結(jié)算的，不排除有黑客通過(guò)非法侵入導(dǎo)致自助機(jī)內(nèi)存儲(chǔ)的資金被盜走，或者通過(guò)病毒植入將病人支付的金額進(jìn)行更改以欺詐患者的社保或銀行卡資金。如果后期自助機(jī)兼容商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，則對(duì)系統(tǒng)與外界交換的數(shù)據(jù)量更加大，網(wǎng)路安全毋庸置疑。面對(duì)可能的資金安全風(fēng)險(xiǎn)，我們財(cái)務(wù)部門(mén)與信息部門(mén)、社保中心、銀行系統(tǒng)等要共同面對(duì)，要對(duì)數(shù)據(jù)漣源安全性與數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩詫?shí)時(shí)監(jiān)控，設(shè)置一套行之有效的網(wǎng)絡(luò)預(yù)警監(jiān)控系統(tǒng)；規(guī)范電子單據(jù)的認(rèn)證；醫(yī)院與銀行和社保之間要建立其專用數(shù)據(jù)交換渠道，多方一起建立嚴(yán)格的資金監(jiān)管程序。

三、現(xiàn)有財(cái)務(wù)人員服務(wù)轉(zhuǎn)型的問(wèn)題

原有財(cái)務(wù)部門(mén)最多的是窗口服務(wù)人員，這些人員主要從事收費(fèi)工作，其工作技術(shù)量并不高，但每天大量就診病人導(dǎo)致他們重復(fù)性工作的勞動(dòng)強(qiáng)度還是很大的，且收費(fèi)員工的待遇隨著社會(huì)用工成本的上升不斷增加；醫(yī)院成本壓力越來(lái)越大。自助機(jī)使用后將現(xiàn)有70%的收費(fèi)窗口進(jìn)行了關(guān)停，以后床邊結(jié)算的實(shí)施會(huì)更加縮減現(xiàn)有財(cái)務(wù)人力，將這些窗口原有工作人員的分流是醫(yī)院必須面對(duì)的問(wèn)題。正如之前我們所講述的，部分員工可以安排在自助機(jī)設(shè)備較多的部分協(xié)助患者掛號(hào)繳費(fèi)，從原有窗口內(nèi)收費(fèi)工作轉(zhuǎn)到窗口外的服務(wù)工作。如果有網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)知識(shí)的員工，我們可以通過(guò)信息的再培訓(xùn)，讓其監(jiān)控每天財(cái)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的安全。也可以對(duì)分流下來(lái)的員工實(shí)施培訓(xùn)教育，分流到醫(yī)院其它服務(wù)部門(mén)。總之，要注意財(cái)務(wù)分流員工的心態(tài)變化，進(jìn)行積極的引導(dǎo)疏通，保證他們權(quán)益的基礎(chǔ)上使得大家仍保持熱情的態(tài)度面對(duì)工作，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、做好技術(shù)發(fā)展對(duì)財(cái)務(wù)人員能力要求的準(zhǔn)備

發(fā)展是永不停歇的，財(cái)務(wù)工作不可能一成不變；在可以遇見(jiàn)的將來(lái)，在自助結(jié)算，預(yù)算管理等方面我們醫(yī)院財(cái)務(wù)部門(mén)輔助醫(yī)院發(fā)展的作用越來(lái)越大，如何做好技術(shù)發(fā)展對(duì)財(cái)務(wù)人員能力要求的準(zhǔn)備越來(lái)越讓財(cái)務(wù)管理者覺(jué)得時(shí)間緊迫。如對(duì)自助機(jī)器的使用，我們要對(duì)醫(yī)院各分布地點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。每天監(jiān)控自助機(jī)器的使用率，分析就診人次與其附近自助機(jī)的使用率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)使用過(guò)程中的問(wèn)題，調(diào)整自助機(jī)位置與數(shù)量。其次，要做好各項(xiàng)應(yīng)急情況下的準(zhǔn)備工作，醫(yī)院財(cái)務(wù)依托信息系統(tǒng)，從目前看，信息故障無(wú)法完全消除，醫(yī)保斷線與HIS系統(tǒng)故障也偶爾會(huì)發(fā)生，當(dāng)出現(xiàn)這些情況時(shí)，自助扣費(fèi)，掛號(hào)系統(tǒng)可能無(wú)法正常使用，甚至現(xiàn)金結(jié)算有時(shí)也無(wú)法完成；這時(shí)我們財(cái)務(wù)部門(mén)要有能力組織起應(yīng)急處置的人力和物力，確保醫(yī)療秩序的正常。

五、結(jié)束語(yǔ)

總之，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在醫(yī)院應(yīng)用的普及，我們財(cái)務(wù)部門(mén)要以開(kāi)放的心態(tài)積極迎接，做好各項(xiàng)日常工作，同時(shí)要根據(jù)財(cái)務(wù)特有的安全要求對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行穩(wěn)妥的準(zhǔn)備。隨著越來(lái)越多的支付方式的改進(jìn)，財(cái)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)信息的結(jié)合必將更加緊密，越來(lái)越好的為醫(yī)院和患者服務(wù)。

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