層級管理模式改進對患者滿意度的影響作用分析

徐天龍

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2017）05--02

醫院能夠提供的醫療服務質量水平是保障人民群眾安全的重要保證，同時也會反映出醫療機構的診療水平和醫院管理水平[1]。醫院提供的醫療服務質量水平是醫院能夠生存、發展和擴大的關鍵性因素，而提高醫療服務質量的關鍵在于提高醫院管理的質量和醫院管理水平[2]，為了探討層級管理體制對醫院患者滿意度的影響，筆者總結與分析2014年與2015年某三甲醫院住院患者滿意度數據資料，現將結果報道如下：

1.資料與方法

1.1 一般資料 研究對象為隨機選取的1920例醫院住院病例，均為該院自2014年2月～2015年7月期間所接收1920例病例，患者住院時間≥5天。所有患者均知情并同意配合本研究進行的隨訪調研工作。

1.2 層級管理改進方法 一是決策層：領導、檢查醫院重要科研計劃的擬定和開展情況。采取積極措施，支持新技術新項目的引進和應用；教育職工樹立全心全意為人民服務的思想和良好的醫德。加強職工思想政治教育、改進醫療作風和工作作風、改善服務態度。開展優質服務。促進醫院精神文明建設；督促檢查以崗位責任制為中心的規章制度和技術操作規程的執行。二是專業管理層：中層管理者不但要能夠“激發活力”，使醫院各機構、科室興奮起來，更能能鼓勵人們去行動。中層管理者的管理要有“鋒芒”，要有自信去面對棘手的問題，要說“是”或“不是”，而不是“也許”。最后，中層管理者的管理要實施，即要永遠兌現承諾，決不讓人失望。專業管理層人員要經常深入科室，了解收集職工和患者群眾對醫院的意見和建議，及時向領導反映，以便改進工作。三是作業管理層：作業管理層應積極帶頭執行并檢查督促各項醫療規章制度和技術操作規程的貫徹執行，嚴防差錯事故發生。負責組織和參加科內疑難危重病人的會診，搶救和治療工作。帶領下級醫師做好下午、晚間查房和巡視工作。主治醫師不在時，代理主治醫師工作。作業管理層人員應該能夠協助科主任和主治醫師加強對住院、進修、實習醫師的培訓和日常管理工作。組織病區的出院病人及死亡病例總結討論。做好病死率、治愈率、病床周轉率、病床使用率及醫療事故、差錯的登記、統計、報告工作。

1.3 統計指標 分別在層級管理模式醫院管理前后統計患者的住院滿意度評分（按照百分制酌情扣減作為計量表示方法，具體分析考核后，記錄具體數據，得分越高，說明醫院管理質量水平越高）。

1.4 統計學方法 選擇SPSS26.0專用軟件中輸入，P<0.05差異有統計學意義。

2.結果

1920例患者在層級管理改善后的醫院住院患者總滿意度為98.7%，明顯高于改善前總醫院住院患者滿意度結果，差異具有統計學意義，具體數據比較結果如下表1：

3.討論

由本研究數據統計結果表1可以看出，醫院層級管理模式實施前后明顯改善的指標包括其他醫務人員服務態度（t值=8.014，P<0.05）、工勤人員服務態度（t值=7.821，P<0.05）和環境設施（t值=6.210，P<0.05）三個方面，由此可以推斷出影響住院患者護理滿意度的主要因素是其他醫務人員服務態度、工勤人員服務態度、環境設施。這一結果與文獻研究有所不同[3]，其在文獻研究中用方差分析的方法確定了影響住院患者護理滿意度的主要因素為醫療費用、環境設施和工勤人員態度，由此可以推斷出影響不同醫院管理質量的因素一般不同，應根據自身醫院實際情況制定針對性的管理策略，提高住院患者滿意度，本研究在層級管理模式實施后，醫護人員對自身工作認可度也將得到進一步提高，低年資醫護人員由于其臨床實踐不夠，常會碰到困難，自身難以解決，各級負責組長將會對其進行相關指導以及經驗傳授，為其提高優質技術保障，增加其工作信心[4]。層級管理模式也給資歷較深醫護人員增加自信，使其自身價值得到提高，精神上得到滿足，進而提高其對自身工作認可度。對本科研究也發現，層級醫院管理實施后醫護人員對自身工作認可度較之層級管理前明顯增加，（P<0.05）。結合本次實驗研究結果顯示：兩組住院病例，在醫院管理質量及住院滿意度方面，層級醫院管理實施后均優于醫院管理前。

醫療科技的迅猛發展對醫院管理工作也提出了更高的要求，如果醫護人員的工作能力，理論知識的掌握水平、溝通技巧、內部管理等不能更好的適應新形勢下的醫療環境，這就難以保證病人滿意度及醫療服務質量，甚至有加重醫患矛盾的風險，增加醫療糾紛，因此，恰當的醫院管理模式非常重要，不僅能夠做好基本醫院管理，提升住院患者的滿意度，而且對提升醫院服務質量有一定的促進意義。文中詳細探究的醫院層級管理模式是從：對醫護人員進行等級劃分，設定不同崗位，按照崗位職責，嚴格執行制度考核，效果顯著，體現了“以人為本”的醫院管理理念，是現代醫院管理的理想選擇模式。

綜上，層級管理模式有助于提升醫院管理質量，提升住院患者的住院滿意度，降低醫療糾紛及隱患。

參考文獻

[1]王江蓉，黃森等.中國部分醫院患者體驗和滿意監測工具應用比較分析[J].北京大學學報（醫學版），2011，43（3）：397-402

[2]趙瑾，王麗娟，陳凱.綜合醫院門診患者滿意度調查分析[J].西南國防醫藥.2016（02）：112-113.

[3]馬敏，王錦帆.某三級甲等醫院住院患者滿意度影響因素分析[J].蚌埠醫學院學報.2014（10）：56-58.

[4]陳子敏等.英國過敏衛生系統初級衛生保健服務的質量保障[J].中國全國醫學，2007，（6）：43-46.