優質護理服務在健康管理中心的應用

劉娜

【中圖分類號】R417.04 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）05--02

當前，我國已處于建設健康中國，全面建成小康社會的決勝階段。隨著人民群眾健康需求的不斷增長，對于我國護士隊伍的建設、護理服務和管理水平的提升都提出了更高的要求。

一、一般資料

對來我院健康體檢作為研究對象，由專職護理人員隨機發放滿意度調查問卷共4861 份，回收4569 份，其中男性2955 人、女性1614 人，年齡為25 ～ 70 歲。調查內容包括： 中心環境設施與安全、導檢人員工作態度、護理工作人員服務態度與質量、各功能科室檢查與候診時間、檢后服務等。

二、優質護理服務的實施

1.提出目標。由主任擔任優質護理服務示范工程活動領導小組組長，成立了優質護理服務小組，組織護理工作人員開展優質護理服務示范工程業務學習，引導更新服務理念，以“溫馨、用心、創新”為優質護理服務理念，以體檢客人為中心，確保健康管理中心護理服務達到優質服務標準，并及時發現護理服務缺陷，從體檢流程與規章制度上進行有針對性的持續改進。

2.細化檢前服務。嚴格執行體檢預約制度，由負責護士根據科室的接待能力合理安排，提前將體檢人數和項目錄入體檢系統備單； 加強檢前溝通，檢前三日通過體檢顧問電話或短信詳細告知受檢者注意事項，提高了受檢者滿意度； 體檢當日由專職人員負責簡短“檢前說明”，強調注意事項和配合的重要性，確保體檢質量。

3.優化檢中流程。一是各體檢區護士長和重要導檢崗位配備聯系耳麥，實施無誤溝通和及時調度。二是確保受檢者科外體檢項目通暢，與醫院其他科室協調，如放射科、胃腸鏡檢查室、影像室等，檢前由專門的護理人員預約好。三是普檢區和特檢區均配置身體成份分析儀、動脈硬化測定儀、心功能、TCD 等，真正意義上實現“一站式”就檢。四是體檢項目設計科學化，設計體檢套餐采取“1+x”模式，突出個性化。

4.注重檢后服務。一是給每一位受檢者配備健康顧問，于檢后24 h、7 日、1 個月、6 個月、1 年根據不同的體檢結果進行不定期電話回訪并發送健康短信。采用責任承包的形式，健康顧問負責自己所管理的受檢者體檢后的健康風險評估、疾病危險因素控制、制定慢性病方案、歷年體檢結果對比分析等服務，指導受檢者改變生活及工作中的不良習慣，幫助受檢者自己掌握健康知識和促進健康的方法和技巧，實現主動健康。同時電話回訪可以及時發現受檢者仍存在的問題，了解受檢者不遵醫囑的原因并進行針對性指導。二是健康顧問根據受檢者結果作出評估，采用面對面專家咨詢、檢后健康問題專家分析會、上門健康講座等形式，完成預約門診、護送住院、協助取藥、接待復查等檢后服務。三是建立個人電子健康檔案，對受檢者進行全程動態追蹤，主動電話隨訪和接受24h 健康咨詢。四是建立健康風險評估，對慢性非傳染性疾病如高血壓病、糖尿病、腫瘤等，設專病管理組（ 醫師和護士組成） ，負責風險控制。

5.規范護士禮儀。護士在提高護理專業知識水平和技能的同時還要具備自然優雅的體態、良好的舉止、高雅的談吐。現代護理要求每一位護理人員在體檢過程中應樹立以人為本的服務理念，塑造出護士端莊高雅的氣質，學會在不同情境下應用護士基本禮儀和禮貌用語，避免由于缺乏語言表達技巧、解釋問題不耐心而導致體檢人員不滿。

6.注重護理質控。健康管理中心的護理質量管理是科室管理的重要組成部分，直接關系到體檢質量的高低。護士在整個體檢流程中應該嚴格執行“三查七對”制度，若發現姓名、性別、年齡、身份證號碼、單位、檔案號、體檢項目等內容有錯誤時，應及時與單位或本人聯系后及時改正。科室護理質控小組按照相應職責督察日常工作，查找存在的問題，定期召開護理質控會議，分析質量問題和薄弱環節，對影響體檢護理質量的因素進行科學的分析，及時發現護理服務缺陷，從體檢流程與規章制度上進行有針對性的持續改進。

三、結果

滿意度評價分為“很滿意、滿意、可接受、不滿意、很不滿意”。很滿意3584 份占78. 4%，滿意715 份占15. 7%，可接受242 份占5. 3%，不滿意24 份占0. 5%，很不滿意4 份占0.1%。大部分受檢者滿意的理由為體檢流程通暢、護理服務人性化。不滿意的部分為體檢項目扎堆、特殊檢查排隊等候時間較長。針對不滿意的原因，科室采用持續改進的方案措施是： 提前合理安排體檢人數，根據年齡、性別、項目分流以及全部推行預約模式。

四、討論

為了持續促進優質護理服務活動的開展，科室自開展規范化服務標準以來，體檢流程不斷優化，服務措施日趨人性化，同時也提高了健康管理中心護士的綜合素質，提高了服務滿意度，促進醫院、科室和個人的發展。隨著現代醫學的不斷發展，人性化護理已成為現代醫學文明和現代化醫院的一個重要標志。而健康管理中心在實施優質護理服務的過程中，面對的是多層次、多樣化需求的健康人群，其服務是不同于一般服務行業的特殊服務。目前有不少受檢者對健康體檢不重視，有的隨意放棄某些項目的檢查，有可能失去發現潛在疾病的機會，導致嚴重后果。由于護理人員學歷、知識水平的參差不齊，而不能給受檢者有效的健康教育，護理質量難以確保。中心開展優質護理服務活動后，各工作站點加大了對受檢者健康宣教的力度，增加了護理服務范圍。因此，受檢者可以更加溫馨、舒心、放心地接受體檢，達到早診斷、早治療、早康復的目的。

護理服務是醫療服務鏈條上的重要環節，護理工作水平直接關系到醫療服務質量、關系到人民群眾的健康利益、關系到人民群眾對醫療衛生服務的滿意程度，迫切需要拓展護理服務領域、扎實開展優質服務，提升護理管理水平。

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