優質護理服務在門診護理中的應用效果分析

鄭瑩

【中圖分類號】R475 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2017）05--01

引言

門診就診具有較大的流動性，其所接受的病種較為復雜，接診的時間沒有固定模式，較為隨意，容易造成沒有統一的體系，降低患者的滿意度。因為就診人員及門診的護理人員與患者接觸時間較為短暫，對彼此沒有深入的接觸，容易造成誤會，甚至糾紛。這時患者的情緒容易激動，焦慮不安的負面情緒心理也隨之產生。優質護理服務除了要求護理人員具有扎實的護理基礎，能夠為患者提供優質的護理服務外，還要對護士、護工的素質、管理等方面提出了更高的要求。為了提高護理服務的質量，同時提高患者的滿意度，應當落實優質護理服務的方法。

1.優質護理服務的服務方法

對患者進行常規護理外，還要對其進行優質護理服務，其具體操作內容如下：作為醫護人員我們都知道，病人生病除了其身體上的病痛外，還承受了精神上的壓力，因此，①要對患者給予精神上的護理，減輕其對疾病的恐懼，緩解就診壓力，在精神、感情的過各方面對其進行鼓勵，幫助患者樹立正確的價值觀；②我們與患者接觸的過程中，其自身的儀態著裝舉止，也對患者有影響。在與患者溝通的過程中盡量做到耐心、親切、有禮貌，使患者就診愉悅；③針對前來就診的患者，需要有針對性的對患者的具體情況予以詳細介紹，給出患者合理的就診建議；④應該開通優先就診的通道，為病情較為嚴重的患者提供及時的醫療，保證患者能夠得到最優質的服務質量及最快速的治療方案；⑤對行動不便的患者提供輪椅、攙扶等幫助；⑥醫院應盡量增加醫護人員數量，邀請經驗豐富的工作人員參與問診，以便提高服務效率。⑦定期的組織有針對性的健康教育，指導患者合理用藥，對藥物的不良反應等情況進行提前告知，幫助患者形成良好的作息習慣等。

2.具體的優質護理服務措施

（1）改善門診的就診環境。對門診的就診環境進行改制，如對就診室和候診室進行改造，實行一人一診，給予患者和醫生充分的空間，保護患者的隱私，為患者提供心理和身理上較為舒適的環境。有效的緩解接診壓力。

（2）提高服務觀念。提高護理人員的素質是護理工作的關鍵環節，要加強對護理人員的培訓工作，同時護理人員要提高自身的素養，充分發揮護理人員自身工作的主動性，樹立一種服務于患者的服務理念。

（3）改革排班模式制度。在護理人員的排班制度上，實行彈性排班，減少了護理人員的交班次數，因為頻繁的交接工作，有些優護措施無法銜接，導致護理對象不能享受更好的優質服務，所以采用包干到組，責任到人的制度，能夠在護理環節上進行嚴格的把控，大大提高工作的效率。

（5）設置預約掛號的就診服務措施。網絡的快速發展，醫院的網絡服務也與時俱進，門診應該跟上時代的步伐，設立微信、網絡、電話的預約服務平臺來方便患者預約掛號，并安排專門的預約平臺保持緊密聯系，及時更新專家一覽表及專家接、停診情況。

3.優質護理服務的效果分析

實施優質護理服務的結果如下：患者對優質護理服務的滿意程度較高，患者 門診等候時間較短，患者門診就診焦慮心理明顯減少。優質護理的開展明顯增強了護理工作人員的主動服務意識，同時也從掛號、導診、初診流程介紹、疾病健康宣教方面提高了患者對疾病的認識。以人為本是優質護理服務強調的重點，將關心關愛貫穿于護理工作中，實現主動、真情、便捷、周到、溫馨、優質的人性化服務。

（1）優質護理服務的開展對服務流程的優化。門診流動性大、病種多、藥品種類繁多，護理壓力較大，一旦處理不好容易產生糾紛。患者初入門診，對就診程序不了解，加上生病迫切希望的到治療，這時候提供熱情關心和耐心解答能夠降低患者門診就診焦慮心理。一般情況下門診大廳設電子大屏幕和電子觸摸屏，詳細記錄了就診流程、科室簡介、專家特長、坐診日期等信息以方便患者就診。導診護士按病情正確分診，開展預約掛號，減少了患者的等候時間。門診每一樓層安排1名流動護士，負責解釋輔助檢查的目的、方法、注意事項，引導患者到相應的科室檢查。同時合理安排檢查順序，做到患者檢查前有解釋聲、檢查中有安慰聲、檢查后有吩咐聲。對需反復檢查會診的患者應耐心解釋其重要性，取得患者的理解和配合，縮短患者等待時間。利用為患者測量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫院相關就診程序，幾句簡短的介紹能使患感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短護患之間的距離。

（2）優質護理服務的開展對患者的負性心理的改善。由于患者來自社會各階層，其身份、文化、民族，年齡、性格、各不相同，還有病情等各方面的差異，這些都容易導致心理狀態各不相同。這時候，有針對性的心理干預，同情、尊重、關心患者，與患者進行有效的護理溝通，構建和諧的護患關系就顯得尤為重要。與患者建立良好的溝通，是護理工作中的重要環節，良好的溝通可為治療起到事半功倍的效果。護士使用得當的語言有利于與患者交流互動。溝通的語言表達清晰、準確、溫和，要善于使用保護性語言，禁用傷害性語言。通過有效的溝通，不僅可以了解患者的心理狀態，還可以幫助患者樹立戰勝疾病的信心，以利于患者的康復。

4.結語

綜上所述，在患者接受護理過程中，通過采用優質護理服務的方法，能夠有效幫助患者早日康復，具有較高的臨床應用價值，值得在臨床上推廣和應用。通過開展門診優質護理服務，使護理人員增加了責任感，融洽了護患關系，贏得了患者的信任和尊重。優質服務是就醫過程中提供一系列的服務措施，直接關系著患者是否能夠順利地達到預期的治療效果，從而最終達到患者滿意的目的我院門診通過從門診流程化管理、細節管理、患者心理健康管理等方面開展優質護理服務，在實踐中取得很好的成效。

參考文獻：

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