上門服務維修行業服務質量評估體系構建

武逍超+王維澤+楊得志

摘要：020，能很好的將線下商務機會與互聯網結合在一起的新型商業模式。2015年，020行業整體陷入困局。但020手機上門維修行業是一個細分和垂直化的領域，還依然有很大市場需求。目前020手機上門維修行業盡管平臺眾多，但是整個行業卻沒有出現占據絕對市場份額的企業，筆者通過實踐認為是此類平臺在服務方面存在很多問題。本文試著通過構建上門服務維修行業服務質量評估體系，爭取對020手機上門維修服務現狀的提升有所幫助。

關鍵詞：020；QOS；質量評估體系；手機維修

1020手機維修行業背景及現狀

1.1020商業模式對手機維修的變革

020模式（Online to Offline）誕生于2011年，于2013-2014年最為興盛。這種模式一定程度上降低了產業成本，并帶來了效率上的提升，特別是很大程度上提升了消費者的體驗感。手機維修行業，傳統都是門店式維修，當手機出現故障，消費者的選項無非是寄回廠家或到官方指定維修點維修，要不到普通手機維修門店維修，痛點較多。

1.2面臨的市場機遇

全球市場研究機構TrendForce最新報告顯示，2015年全球智能手機出貨量為12.93億部，年增長10.3%，而中國市場的手機品牌合計出貨量高達5.39億部，占全球比重超過四成。業內分析認為，目前手機返修率平均在10%～15%，按照我國一年出貨量5億部計算，一年需要維修的手機在5000萬部以上，如果按照每部手機維修單價300元計算，那么手機維修的市場規模超過150億元。根據IDC預測，2012年至2017年我國智能手機保有量的年均復合增長率將達到16%。據此估算，2012年至2017年我國智能手機維修市場的增長率也將達到16%。由此來看，手機維修行業有著巨大的市場前景。

1.3020手機維修行業現狀

筆者團隊通過參與“樂樂達”手機上門維修福州分公司業務工作，通過為福州大學城連鎖手機維修商“李記數碼”020上門維修服務項目構建，親歷了020手機維修行業的發展，并了解了存在的一些問題及難點。

手機上門維修，是最基礎最典型的互聯網轉型的服務行業，既然是服務行業，服務是當務之急更是重中之重。但涉及建設完善的服務體系，執行好服務體系，通過一定工具檢測服務體系并修正，正是020手機維修行業面臨的不小的一個挑戰。

2綜合QoS指標，建立020服務體系

2.1QoS指標的概念以及內容

服務的QoS指的是一個能夠反應所有非功能屬性的指標集合，它不僅僅與服務本身相關，而且，與服務所在的網絡環境也有密切的關系。線上服務QoS指標主要包含服務價格（Price）、響應時間（Duration）、可用性（Availability）、成功率（Succeessful Rate）、安全性（Security）、服務信譽（Reputation）、服務交往互動性（Interactivity）及售后服務（After-Sale Service）等。

用戶在實際消費過程是在線下的，相對網上服務質量而言，用戶對線下服務質量的體驗更加的直觀、深刻，因此網下服務質量是決定用戶對整個交易過程是否滿意的關鍵因素。線下服務質量主要包括客戶服務（Customer service）、服務費用合理度（Rationality）、服務與描述的符合度（Conformity）及用戶忠誠度（Loyality）等。

2.2020手機維修行業服務模塊的思考

通過實踐認為上門維修行業服務體驗的關鍵因素主要有四個：維修價格、便利性、透明度和專業度。針對這幾個問題，筆者在結合實踐中遇到的問題，綜合出上門維修行業服務網站性能指標、客戶服務指標、客尸反饋指標三個方向。其中又對這三個方向進行J，性能指標的細分。網站性能有：相應時間、信譽度、成功率、便捷性。客戶服務指標有：服務安全性、客戶關懷性、客戶服務反應速度、消費時間。客戶反饋指標：服務綜合滿意度、服務描述一致性、服務費用合理度。從多個方面來評估企業服務體系的合理性，達到監測服務質量的目的。

2.3OoS指標體系的構建原則

構建合理的020服務組合QoS指標體系評價可以對QoS進行有效評價。本文針對020手機維修具體場景構建了3層QoS指標體系，第一層為020服務組合綜合QoS；第二層為網站性能指標、客戶服務指標、客戶反饋指標，第三層為具體的指標。由此構建的020服務組合QoS指標體系如圖。

2）客戶服務的反應速度

客戶服務的反應速度為Web服務集成商在售前、售中、售后服務過程中客戶遇到問題發出咨詢請求到響應請求的時間。它可以直接由Web服務集成商進行統計。

3）消費等待時間

消費等待時間為客戶購買020服務之后，對其實際消費過程中的等待時間。消費等待時間的長短直接影響到客戶對服務滿意度的評價，它可以由服務提供商直接進行統計。

3.3客戶反饋指標

020服務組合QoS指標體系中客戶反饋指標包括服務綜合滿意度、服務描述一致性和服務費用合理度3個指標。

注：以上公式中是指第i個客戶對相應指標模塊的評分；N是指參與客戶評分客戶的總數。

企業運用020服務組合QoS指標體系可以從多個角度全面的評估自己的服務質量，在了解自己各方面服務質量之后，可以提出針對性的改進。

3結語

經參對前人關于020商業服務的研究，結合現有020手機上門維修行業的特點，本文提出上述針對020手機上門維修服務行業的一整套020服務組合綜合QoS指標體系，靈活應用的情況下，應該能夠對行業發展有一定的幫助。