質量風險與服務風險

文/ 徐道行

質量風險與服務風險

文/ 徐道行

在中國，共享自行車產業在風投資金的推動下，得以快速發展和擴張。運營商跑馬圈地式地搶占著市場份額，他們幾乎都是自行車行業的“外來戶”，對產品，既不了解自行車的技術標準，也不知道如何控制自行車質量；對服務和管理，還有亂停放、共享自行車投放分布不盡合理等問題需要解決。

質量風險評估

目前，除了“摩拜”建有自己生產基地外，其余運營商都向自行車生產企業進行委托生產，價格是他們選車的主要依據，潛在的質量安全風險需要謹慎面對。

1. 產品質量安全隱患

對共享自行車的質量要求，執行的是國家標準GB 3565-2005《自行車安全要求》，此標準等同采用國際標準ISO 4210:1996《自行車—自行車安全要求》。即便按照此標準要求，共享自行車從2016年4月運營至今還不到一年時間，質量問題已經明顯暴露，比如車輛的防銹性能等級明顯不夠，大街上許多車輛已經銹跡斑斑，還有抽查發現個別車型的結構強度存在問題等。上述問題雖然還沒有造成大范圍的人身傷害事故，但隨著時間推移問題會逐漸暴露。

2. 特殊性風險

共享自行車的特點是以車輛的共用，減少個人車輛的占有率，提高車輛的使用率，用最少的車輛來滿足社會需要。因此，共享自行車的使用頻率遠遠大于社會個人擁有的自行車；每車每年平均行駛距離是民用自行車的十倍、甚至數十倍。共享自行車長期停放在室外，如僅按照國家標準GB 3565-2005來要求，存在著明顯的低標準風險。

服務風險評估

對共享自行車的管理一是行、二是停。在上海，行的問題矛盾并不突出，但停的問題隨著共享自行車運營商的不斷加入和車輛投入的急劇增加已十分明顯，現在共享自行車亂停亂放已經成為政府公共管理最頭痛的問題。

在上海，共享自行車運營商已經有12家之多，投入的車輛截至今年1月底已經超過40萬輛，距離市場飽和的60萬輛已經不遠。因此，在鬧市中心、地鐵站的人行道上到處是亂停亂放著的紅紅綠綠的共享自行車，阻礙了人行道的暢通，防礙了行人的通行權利，極大地影響了市容市貌，造成了社會資源的極大浪費，背離了共享經濟的理念。

1. 存量車的質量風險

由于共享自行車的使用條件和使用環境的特殊性，存量共享自行車在無限期的使用中沒有定期進行質量檢測，存在著巨大的安全風險。這不是發現了故障車輛進行修理就可以解決的。

2. 押金的潛在風險

共享自行車運營商普遍采用了押金制度，從99元到299元不等。收取押金最多的運營商，僅上海就已經達到百萬注冊用戶數，押金十多億元。這些資金沒有第三方監管，若經營失敗，則存在著導致押金無法退回的巨大潛在風險，這不僅僅是用戶個體的損失，還會因受眾面的廣泛而影響社會穩定。

3. 參差不齊的服務質量

在上海，共享自行車運營商規模最大的已經投入約22萬輛，最小的僅幾千輛。一線運營服務人員多的有上百人、少的就幾個人，有的根本就沒有配備。按照有樁公共自行車服務人員5%的配備，差距是明顯的。服務人員數量上的不足加上沒有統一的服務規范和考核機制，普遍反映服務不到位，主要體現在：對共享自行車在人行道擺放的人工干預不夠，對潮汐現象的現場調度不力，對故障車輛修理不及時和用戶投訴響應太慢。有的運營商甚至沒有設置熱線電話和信息反饋渠道，用戶投訴無門。

4. 企業社會責任的缺失對社會的影響

以上問題，集中反映了共享自行車運營商社會責任的缺失。企業在經營和參與社會活動中必須承擔一定的社會責任，共享自行車服務是流動的商品服務，占用了部分公共資源，涉及公共交通管理，服務的是廣大市民，其社會責任更為重大。

共享自行車運營商的社會責任還包括：共享自行車的停放區域環境整潔的責任，為用戶騎行中造成傷害的積極響應及賠償，為用戶提供信息安全的保障措施。

5. 共享電動自行車的潛在風險更嚴重

2016年10月，上海徐匯區出現了共享電動自行車。從已經投入的共享電動自行車來看，問題將會更為嚴重。由于新修訂的電動自行車國家標準難產，各地對共享電動自行車的要求幾乎沒有，而是按照當地處理普通電動自行車的政策來進行管理的。共享電動自行車的用途是代步，拿目前對電動自行車的管理辦法來套用管理則后患無窮。同時，由于蓄電池充電的原因，共享電動自行車對服務的要求會更高。

（作者單位：上海市自行車行業協會 ）