護理流程優化對門診分診護理質量的提升效果分析研究

董素萍

(廣州軍區武漢總醫院 軍人門診, 湖北 武漢, 430000)

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護理流程優化對門診分診護理質量的提升效果分析研究

董素萍

(廣州軍區武漢總醫院 軍人門診, 湖北 武漢, 430000)

護理流程優化; 門診; 分診; 護理質量; 滿意度

門診是醫院的窗口，是患者到醫院接受診治的第一場所，每天接納的患者流量大、范圍廣、病種雜，屬于醫院醫患矛盾、暴力事件和醫療糾紛的高發科室。門診分診的護理任務是正確指導并計劃的安排患者就診，是門診護理工作的第一關，對患者是否能夠快捷、準確的就診有直接的影響。隨著優質護理服務工作在全國各大醫院的推廣，提高門診分診護理質量，讓患者滿意，建立現代化的工作流程已經成為門診護理質量提升亟待解決的問題。護理流程優化是一種改進工作中薄弱環節和存在隱患環節的方法，其目的是為了更好的為患者服務，提高患者的就醫體驗。研究[1]報道，分診的過程中，護理流程管理直接影響著其時效性。本院門診自對護理流程進行優化以來，有效提高了分診質量，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取門診2015年11—12月的收治100例患者為觀察組，實施護理流程優化。納入標準：均自愿參與研究; 神志清醒能夠正確回答問題; 年齡>18歲; 無血管外科手術史或皮疹、凝血功能異常; 既往和現在無重大精神疾患; 無危及生命的嚴重疾病; 生命體征穩定。排除標準：嚴重的心理疾病，精神狀態較差; 語言障礙者、視力障礙者; 有精神病史、神經系統疾病; 聽力障礙、讀寫障礙。其中男53例，女47例。年齡18～65歲，平均(45.5±15.2)歲。疾病類型：上呼吸道感染42例，消化道疾病34例，心腦血管疾病34例。文化程度：小學14例，初中26例，高中及中專32例，大專18例，本科及以上10例。另選取門診2015年2—3月的收治的100例患者為對照組，實施常規護理流程，納入及排除同上。其中男51例，女49例。年齡18～70歲，平均(46.2±16.5)歲。疾病類型：上呼吸道感染44例，消化道疾病31例，心腦血管疾病35例。文化程度：小學12例，初中24例，高中及中專32例，大專20例，本科及以上12例。2組的一般資料經統計學檢驗差異無統計意義(P>0.05), 具有可比性。

1.2 方法

常規護理流程:有護理工作經驗3年以上的護士擔任分診護士，共2人。患者達到門診后分診護士詢問病情后，進行登記。根據患者的主訴將患者分檢到內科、外科、婦科、普外科等相應的診斷室。患者按照門診大廳的指示到相應的科室排隊急診，叫號看診。達到診斷室后由醫生對患者邊查邊處理，患者根據醫生的指示做相應的檢查，危急重癥患者直接送入搶救室搶救。護理流程優化: ① 分診護士設置：分診護士由5年以上相關工作經驗的、學歷較高的護士擔任，護士經過系統的培訓，成績合格，能夠運用豐富的專業知識對患者進行快速、準確的預診和分診。分診護士共4人，其中2人負責評估分診，2人輔助進行測量和記錄。將分診流程優化為急診、預診、分診和送診。在門診大廳中央設置綜合分診護士站，患者到達護士站后溝通時態度溫和、語氣輕柔，運用專業知識，結合患者的主訴、感知、評估、優先分類處理進入分診工作[2]。對于病情危重的患者安排專人負責送去相應的科室安全提前就診。在此過程中主分診護士進行詢問，輔助分診護士進行測量記錄，上報到掛號處。在掛號處設置休息座椅，醫生按照分診臺上報信息通過科室LED屏幕提醒患者掛號。② 分時段就診：結合專科與醫生的特點，提前掌握就診患者的病種以及數量，以每個小時為一個時間段計算，合理設置接診數量。指導患者進行網上預約以及電話預約掛號就診，在患者預約掛號的時候與患者確定就診時間，告知患者不需要過早就診，以避免人流過度集中導致的擁擠以及無效等候，達到合理分流的目的。③ 巡診護士主動巡診，在醒目位置設立路線指引圖，指引患者就醫，有效疏導患者。針對排隊等候的患者在就診范圍的宣教，提高患者及其家屬的認知程度，提高診治流程的依從性。④ 彈性排班：所有窗口實行及醫技科室實行彈性排班，無假日門診。當早上10:00前就診人數>4 500人次的就診高峰期啟動緊預案，短信提醒各科室派人支援[3]。分診護士參加全科晨會大交班，了解科室24 h內的工作情況。⑤ 建立便民門診：在門診出設立便民門診，對于一些病情較輕、只需要常規檢查或開常規藥物的患者在便民門診處進行處理，此處只需要1元掛號費，不僅能節省患者的住院時間，還能節約醫院資源，減少醫生的看診量[4]。⑥ 改善門診就診環境：門診大廳設有LED屏，屏幕上實時顯示各科室的樓層分布和坐診專家的信息。門診出空氣流通、地面干凈。對分診護士的服務禮儀進行統一、規范的培訓，分診護士面容整潔大方、舉止文明禮貌，對待患者有愛心、有耐心。設置一些應急便民設施，如體溫表、降溫貼。設有開水供應室以及一次性水杯，于候診廳貼有常見疾病小常識以及健康教育手冊供患者閱讀。

1.3 觀察指標

比較2組患者的分診質量及對分診的護理滿意度。① 分診質量：統計患者的急診分診時間、等候時間、掛號時間、分診準確率、投訴率、就診總時間。② 患者對分診的滿意度：采用本院門診自制的分診護理滿意度調查問卷進行調查，包括分診分流、分診環境、服務態度、等待就診、溫馨提示及告知、分診與掛號流程、護患溝通7個方面，采用李克特5級評分法，滿意度5級分類法進行評定，1、2、3、4、5分別代表很不滿意、不滿意、一般滿意、較滿意和很滿意。Cronbach′s a系數為0.85。由專人統一指導用語，指導患者填寫。觀察組和對照組各發放100分調查問卷，觀察組的有效問卷97份，對照組95份。

1.4 統計學處理

2 結 果

2.1 2組患者分診質量比較較

觀察組的分診準確率高于對照組，分診時間、等候時間、掛號時間、就診總時間短于對照組，投訴率低于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 2組患者分診質量比較[n(%)] min

與對照組比較, *P<0.05。

2.2 2組患者分診護理滿意度比較

觀察組在分診分流、分診環境、服務態度、等待就診等護理滿意方面均高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 2組患者分診護理滿意度比較

與對照組比較, *P<0.05。

3 討 論

門診是為患者提供醫療護理技術服務最初的重要途徑，是接觸患者時間最早、人數最多、范圍最廣的部門。一直以來，門診都是護患糾紛的高發區，尤其是近年來，醫患關系緊張，提高門診護理服務質量，和諧護患關系，已經成為優質護理服務亟待解決的問題。分診是門診護理服務的第一環節，其是指根據患者的主要癥狀及體征判斷患者病情的輕重緩急及其隸屬專科，確定治療或進一步處理的優先次序過程。門診分診決定著患者的就診體驗以及對醫院的直觀印象，而且快準確的分診對于改善門診就診秩序，縮短患者的就診時間，提高門診護理服務質量都具有重要作用。在以往的分診護理模式中，分診護士未能在第一時間將患者進行準確的分類，不僅給患者帶來了諸多不便，增加了患者的時間和痛苦，而且也容易增加患者候診期間病情惡化的風險，引發護患糾紛[5]。同時，醫生護士重復預檢分診工作，不僅浪費了醫療資源，而且降低了工作實效，嚴重影響了護理服務的質量[6]。但就目前而言，中國尚未出臺規范的門診分診操作規范。隨著現代醫療系統緊張的加劇，合理優化配置醫院的資源配置，建立以患者為中心的門診分診流程，是十分必要的。門診護理流程優化是以科學的管理思想將門診流程進一步優化，將分診各節點精細化，不斷提升醫院醫療服務質量和效率，為就診者提供更便捷、更優質的服務[7]。為了提高門診護理服務質量和患者的護理滿意度，本院自門診護理流程進行優化，從門診護士設置、分時段就診、巡視護士巡診、彈性排班、建立便民門診以及改善門診急診環境6個方面入手，強化細節服務，提高門診整體的運作效率，醫、護、技不同崗位同步進行，消除了流程不合理帶來的護士怠工，患者等待的現象[8]。通過比較護理流程優化前后的門診護理質量以及患者滿意度發現，門診護理流程的優化縮短了患者的分診時間、等候時間、掛號時間、就診總時間，提高了分診的準確度和滿意度，降低了護患糾紛的發生率。這提示門診護理流程的優化為就診者提供更便捷、更優質的服務，有利于患者在第一時間內準確的就診，減少病情的延誤[9]。研究[10]結果發現，在婦科門診中實施門診流程優化可提高患者的分診準確率，縮短患者的就診時間，與本研究的結果基本一致。以往的分診分診流程中患者過度集中不能快速分流，“三長一短”現象明顯，門診護理流程優化后將原本因分工而分割的工作流程再度壓縮或整合，選取經驗豐富優秀的醫務人員進行分診以及巡診，主分診護士負責分診，輔助護士負責測量記錄，避免了就診高峰期的人流資源不足現象[11]。而且所有門診醫務人員均經過統一、嚴格的培訓，能夠嚴格執行分診流程和分診標準，提高了分診的準確率。門診護士為患者提供分診服務時面容整潔大方、舉止文明禮貌，貼心的服務能減輕患者看病難的主觀感受，提高了患者的護理滿意度[12-13]。分時段的預約掛號流程規范了門診工作秩序，減少了患者的等候時間[14]。彈性排班、高峰時間段增加人力支援保證患者的就診需求得到滿足。以上護理流程的優化使護理服務從粗線條 大眾化逐步向專業化、個性化發展，切實滿足了門診患者的護理需求[15-17]。

綜上所述，護理流程優化有利于提高門診護理質量，縮短患者在各環節的滯留時間，提高患者的護理滿意度。

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2016-12-01

R 471

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1672-2353(2017)10-149-03

10.7619/jcmp.201710047