在最好的時代做最好的公司

夏淑媛

友邦北京始終堅持回歸保障，探尋價值型發展的藍海，并積極進行服務體驗創新升級，致力于成為客戶的健康管理伙伴。

15年的時間，意味著什么？對于個人，15年間可以從一個姍姍學步的孩童成長為有志青年;對于家庭，可以從二人世界變為三口之家，成為更幸福、更穩固的家庭;對于一家企業，則可以用15年時間夯實基礎、樹立品牌，發展為一家市場信賴、行業認可的翹楚。這就是友邦保險北京分公司走過的品質發展之路。回首過去15年的歷程，友邦保險在北京市場勵精圖治、耕耘發展，從品牌不為人知到“保障專家”的形象家喻戶曉，從團隊不足百人發展到內外勤逾4000人、服務客戶超32萬人，營銷員渠道新單保費收入位列北京市場63家人身險公司第7位（截至2017年3月），目前已穩居北京壽險市場前列，用跨越式發展證明了企業的價值與力量。日前，友邦保險北京分公司（以下簡稱友邦北京）總經理鄭少瑋接受本刊采訪，與記者共同回顧了公司15年來的發展歷程。

以業務、渠道的價值成長重新定義成功

鄭少瑋介紹，友邦北京在2002年獲批成立，也是首家進入首都的非內地人壽保險公司。雖然友邦保險起源于中國，但剛進入北京時，市場對其還是抱有一定懷疑。當時大家對友邦保險最深刻的印象就是保險營銷員制度的引入者。“經過這15年價值導向型的成長，現在再提起友邦保險，我相信市場一定會給我們保障專家、專業、卓越這樣的評價。” 鄭少瑋自豪地說。

這樣的評價可謂非常中肯。在分紅險、萬能險雄霸保險市場份額，保費規模成為王道的時期，友邦北京始終堅持回歸保障，探尋價值型發展的藍海，確定了以重疾險等期繳保障型產品為主，高凈值傳世系列、醫療教育、養老規劃、財富管理等產品組合配搭的差異化產品體系。

友邦保險很早就探嗅到市場對疾病保障的巨大需求，并自2010年起陸續推出了全佑系列重疾保障計劃，保障人群涵蓋成人及兒童，累計為北京市場提供保額580多億元，服務北京客戶超過15萬人。此外，針對中國內地高凈值人群迅猛增長的態勢，友邦保險很早就開始了對這部分人群的業務布局及服務體系搭建。目前，已經形成以“致精英”高端子品牌為依托，傳世系列產品為抓手，專家服務團隊為支持的高凈值業務版圖，以全球化視野為高端客戶提供身前保障、身后傳承、高端醫療服務。友邦保險以其 “老有所養、病有所醫、親有所護”的堅實保障金三角，為不同人生階段的客戶提供保障及財務管理方案。

在產品回歸保障的同時，友邦北京也通過走精兵路線成功實現了保險營銷團隊的升級轉型，回歸渠道根本。“在渠道轉型過程中，陣痛在所難免。但是消費者要求越來越高，只有淘汰掉不專業的人，將高素質、高收入、專業化的人才留在公司，我們才不會被市場淘汰，這就是友邦北京堅持發展卓越營銷員策略的初衷” 鄭少瑋說。

為實現可持續的優質增長，友邦北京通過優質增員、產能提升和出色的營銷員渠道文化建設這幾大核心推動力，進一步強化在北京個險市場的競爭優勢。為了吸引更多優秀人才加盟，友邦北京根據全新的“友邦中國卓越營銷員培養計劃”升級選才標準、考核晉級標準和獎金津貼體系，并提供GAMA、LIMRA等一流的入職培訓、營銷員主管培訓，系統地培養營銷員能力和高凈值業務水平，以滿足不同市場細分客戶的需求。同時，公司緊跟數字化平臺趨勢，基于移動終端和新媒體為營銷員打造多個電子化平臺，提供在線客戶保障需求分析、在線投保、客戶管理、在線理賠等即時服務，極大提高了業務拓展及服務效率。友邦保險新推出的instant buy在線投保流程，在客戶理解了保險產品并決定購買之后，從在線填寫投保單、電子出單、在線回訪，整個過程最長不超過20分鐘，可謂是一大創新與突破。

同時，友邦北京在營銷主管中倡導企業家精神，即鼓勵主管們發展團隊，在公司提供的平臺上自主創業，將保險作為終生事業來經營。在軟實力及硬件支持的雙重“加持”下，15年來，友邦北京已建立起規模逾4000人，具備職業化高學歷、標準化高素質、專業化高收入、信息化高效率的營銷團隊，MDRT（壽險百萬圓桌會）會員人數及營銷員敬業度均位居行業前列。

渠道文化建設同樣是友邦北京打造企業文化的重要著眼點，公司向營銷員提倡“以信為本、點燃希望、為愛奔跑”的核心價值觀，營銷員與客戶間建立相互信任與承諾，每一位營銷員為客戶送去的不僅是保障，更是一份希望與愛，陪伴客戶面對人生不同階段。這種以人為本的理念為友邦北京優質營銷員渠道的建設提供了堅實的文化基礎。

深化客戶服務轉型 成為客戶首選

2014年友邦中國提出“成為您的首選”這一企業愿景時，成為客戶首選就是最首要的目標。2015年，友邦中國再次提出“以服務為驅動”的企業文化轉型，自上而下推進“服務領導力”變革，從而在戰略層面確定了“卓越客戶體驗”的重要意義及舉措。

“易計劃”（EODB）正是在此背景下推出。公司從服務流程及系統著手，全面梳理并改善客戶服務旅程的接觸點，營造便捷的客戶體驗。這個過程包括聆聽客戶需求，解決服務流程中造成不佳客戶體驗的“痛點”，并根據客戶訴求滿足其對公司產品及服務的“癢點”，經過這3個維度的工作來創造高于客戶預期的優越服務體驗。

2016年，友邦中國針對重疾客戶推出的“金裝理賠”服務，通過創新化、人性化的重疾理賠前置服務、電子查詢平臺、重疾關愛禮包等服務舉措，主動關愛重疾客戶，縮短客戶理賠周期，深受市場好評。“金裝理賠”的首個前置賠付案例就發生在北京。鄭少瑋回憶，當公司得知客戶病情后，第一時間委派了營銷員及理賠專員前往探望，并主動幫助客戶辦理理賠申請，半小時內完成理賠操作，24小時內將70萬元理賠款送至客戶手中。“我們無法改變重疾發生的現實，但希望通過理賠為客戶帶去雪中送炭的溫暖。”鄭少瑋說。同時，AIA360客戶調研平臺、EFM企業反饋系統等客戶評價體系，幫助友邦北京真正實現了傾聽客戶真實反饋，為提升客戶體驗提供了有力支持。此外，電子化的客戶及營銷員服務和管理平臺，也大大簡化了各項流程，為客戶帶來全新的“易”體驗。這些舉措，都是友邦北京探索與打造真正的以客戶服務為驅動的企業文化的有益嘗試。

著眼健康管理 打造客戶服務新模式

2017年3月23日，一則“貝克漢姆出任友邦保險全球大使”的消息刷爆各大媒體，但讓市場更加關注的是這個代言所傳遞出的信息，那就是友邦保險從保障專家到健康管理伙伴的保險服務角色升級，并在中國發布首個面向大陸市場的個人移動健康管理平臺“健康友行”。

談及友邦中國上線健康友行的目的及意義，鄭少瑋解釋，現代社會生活環境和生活方式的改變，造成亞健康和慢性病患者人群日益龐大。相關數據顯示，中國近年來已確診的慢性病患者近3億人，并呈現年輕化的趨勢，其中半數慢性病患者不滿65歲。而慢性病死亡人數在中國總死亡人數中的占比已經接近90%。中國大陸居民，正在面臨嚴峻的因為不良生活方式帶來的健康威脅。“友邦保險一直以來都是健康生活的倡導者，并通過保障專家的角色致力于為客戶提供健康生活保護。但隨著社會發展變化，以及客戶需求升級，我們的企業角色定位也需要適時做出調整。‘健康友行管理平臺的推出，就是一個實現保險服務模式創新的絕好契機。”他說。

關于如何將保障角色與健康倡導相結合，目前，友邦中國70%左右產品都以健康類為主，健康友行是將健康保險的大健康概念進一步擴展的實際行動。友邦保險希望客戶在還沒生病時就參與到他的健康旅程中，實現“治未病”健康管理。

第一，健康友行的積分回饋和獎勵制度，推動客戶以運動換取獎勵，幫助客戶形成運動習慣。

第二，可以通過該平臺形成公司、營銷員與客戶之前更加緊密的接觸互動。因為長期以來，保險公司服務都是一種被動式服務，客戶只有需要時才會找保險公司。“健康友行”可以幫助公司更加主動地提供客戶增值服務。客戶越來越健康，理賠就會越來越少，公司就可以設計出更加有競爭力的產品。對于保險公司、營銷員、客戶來說，健康友行的推出是一個三贏的策略。

對于友邦北京過往15年的發展，鄭少瑋充滿感慨與感恩。感慨的是公司立足價值發展，體驗過高歌猛進的昂揚，也經歷過風云激蕩的錘煉，在團隊上下一心的堅持與努力下，友邦北京體現出巨大的凝聚力;感恩的是這一路上始終得到客戶的支持與信任，讓友邦北京得以不忘初心，始終陪伴，成為客戶真生活的真伙伴。在友邦北京15周年司慶之際，友邦北京也將搬入新的辦公職場，旨在為廣大客戶及員工營造舒適、開放、便捷的環境。鄭少瑋表示，友邦北京將始終堅持回歸保障，以15周年華誕及喬遷新址為新的起點，與大眾攜手，共創健康長久好生活。