實施人文關懷 提升服務對象滿意度

張靜

隨著經濟、社會的發展，人們對殯葬活動中的精神需求逐漸提高。如何應對這種趨勢，提高服務對象對殯葬服務的滿意度，是殯葬服務單位所面臨的新形勢和新的挑戰。根據黨的十八大報告提出的“加強和改進思想政治工作，注重人文關懷和心理疏導”的工作方向，結合《民政部關于進一步深化殯葬改革促進殯葬事業科學發展的指導意見》的文件精神，筆者認為，殯葬服務單位在具體服務過程中，要大力推行人文關懷，構建人文殯葬，提高群眾滿意度。

一、殯葬活動中人文關懷的內涵

殯葬服務活動是一種以人為本的人性化服務活動，它關系逝者的尊嚴、生者的慰籍，服務標準是讓生者滿意。筆者認為，在殯葬活動中實施人文關懷，重心是針對服務對象（包括喪屬和逝者）的人格、尊嚴和需求，開展集關懷、愛護、尊重于一體的服務活動。

二、殯葬活動中實施人文關懷的路徑

（一） 樹立人文關懷理念，提升人文關懷服務技能

首先，要牢牢樹立人文關懷服務理念。服務單位要始終堅持人文關懷服務理念，促使服務工作更細微化、規范化、常態化、全方位化，營造一個充滿人文化的治喪軟環境。

其次，努力提升人文關懷服務技能。一方面服務單位可邀請有關專家、學者作培訓，多角度、多層次地培養服務人員的人文品質；二方面服務單位可學習借鑒其他服務行業優秀單位的人文化關懷服務理念和措施；三方面要重視各種服務后繼力量的人文關懷理念培養，可對一些有關的在校學生、各社會組織或團體的人員進行人文關懷服務教育與熏陶，推動人文關懷服務后備力量的持續發展。

（二）擴大人文關懷服務范圍，借用社會力量推動人文關懷

殯葬活動中的人文關懷，不能僅限于在殯葬服務單位內部，還要擴大至社會各層面：

一是各級殯葬管理部門和醫院、養老院等其它社會服務機構也需要實施人文關懷服務。借實施人文關懷，取得群眾的認可和信任，一方面可及時掌握殯葬信息，另一方面擴大殯葬法規、政策的宣傳渠道，爭取更多群眾對殯葬改革的理解和支持。

二是紅白理事會等社會組織也需要實施人文關懷服務。通過紅白理事會并規范其服務流程，實施人文關懷，引導群眾正確的喪葬行為，構建文明的人文殯葬文化，樹立殯改新風，推動殯葬進程。

三是利用殯葬協會的聯動和橋梁作用，推進人文關懷服務的實施。殯葬協會可制定行業服務行為規范，引導行業管理和行業自律，組織學習互動活動，交流人文關懷服務經驗；同時，殯葬協會組織相關人員廣泛開展調研，為實施人文關懷提供有益的幫助。

四是加大宣傳力度，弘揚人文關懷服務典型，爭取群眾對科學、文明殯葬活動的參與和支持，營造良好社會輿論氛圍。

（三）堅持全程人文關懷，構建人文殯葬系統

殯葬活動中堅持全程實施人文關懷服務，不僅能滿足喪屬心理、情感需求，提高辦事效率，而且對減少糾紛、提升服務層次亦起到重要的推動作用。

1.隊伍建設上要為實施人文關懷服務打好基礎

一是人員配置要科學性、合理性、人文性，引進高素質人才，擴充高素質服務隊伍，夯實實施人文關懷服務的人力基礎。

二是加強服務隊伍教育培訓，強化人文關懷服務理念，樹立崇尚人文服務的意識。開展人文關懷素質和技能培訓，不斷充實服務人員的科學文化知識，摒棄落后的服務理念，摒棄程式化的工作觀念，采用靈活親民的工作方法，建設一支有知識、有能力、能奉獻、能創新的專業人文關懷殯葬服務隊伍，讓“人文關懷”落到實地。

2.制度建設上要體現人文關懷

一是大力推行“陽光殯葬”。做好服務“六公開”，即公開服務項目、收費標準、服務內容、服務程序、服務承諾、服務監督；嚴格按規定標準收費，杜絕違規收費、超標準收費、捆綁收費等亂象；設立意見箱、意見薄，公開服務投訴和監督電話，方便群眾監督；

二是大力推行“廉潔殯葬”。公示職工的職業道德要求、工作流程、服務規范、崗位職責等，明文規定禁止“吃、拿、卡、要”等不良陋習，堅決杜絕收受紅包、饋贈等不正之風。

三是大力推行“惠民殯葬”、“便民殯葬”。堅持做好惠民、便民服務，努力降低喪葬用品銷售價格，堅持讓利于民；堅持365天24小時全天候服務，為喪屬提供專業、快捷、便利、貼心的“一站式”服務；建立殯葬救助保障機制，針對弱勢、貧困群體等特殊群體實施喪葬救助，并積極建立公益性公墓。

3.環境建設上要具人文關懷性

一是加強環境布局的人性化。室外建設園林化：綠化帶建設要錯落有致，并配置人文景觀，讓喪屬有緩解和釋放悲傷心理的空間；室內布置人性化：休息室、等候室、告別廳做必要的裝飾，表達對生命的尊重與愛護（尊崇），如針對有心腦血管疾病的喪屬參加悼念活動設立溫馨提示牌等。

二是提升硬件保障水平。加強安全設施、醫療保障設施、車輛停放設施的建設，做到無障礙性、易到達性和便捷舒適性。同時，完善各類臨時性服務保障設施的建設，如應急通道、應急照明燈、喪屬情感宣泄場所等。

4.文化建設上要展現人文殯葬內涵

一是加強殯葬文化氛圍建設，營造高層次文化理念，打造人文殯葬環境，讓群眾在潛移默化中接受新知識、新風尚，改變舊觀念。

二是拓展殯儀功能，開展生命教育。將殯葬場所轉化為珍愛生命、孝親敬老、廉潔清明的教育基地，幫助人們樹立正確的人生觀。