論員工滿意度與服務質量的關系

蔡代雪

【摘要】酒店行業非常特殊，依靠著售賣房間使用權來獲取利潤，不僅如此，優質的服務更為其創造了巨大的利潤空間。隨著經濟的快速發展，價格不再是人名衡量一件物品價值的唯一標準，同樣的道理，人們在考慮選擇一家酒店事，其舒適性以及交通等其他因素也漸漸占據重要位置，其中服務更是重中之重，有時候甚至超過了價格因素，人們不再看重價格，而是愿意吧更多的錢付給提供優質服務的酒店。而在酒店中，正是酒店的員工提供了這些服務，特別是一線員工，他們的一舉一動代表著酒店的服務質量，更是客人判斷是否值得再來的重要因素。所以酒店員工優質的服務不僅是為售賣房間增加了附加值，也是為帶來回頭客做好了鋪墊。一些酒店經久不衰正是提供的服務讓客人滿意，因此有了源源不斷的客源。自此，可以看出酒店員工在酒店中是非常重要的組成部分，而員工對酒店為他提供的一切是否滿意則會從其工作態度等方面體現出來，這個工作態度也就是服務態度。

【關鍵詞】服務質量 滿意度 重要性

一、員工滿意度的概述

員工滿意度對酒店的影響。員工的滿意度主要表現在其工作狀態上，其提供服務時的態度與效率直接影響客人對酒店服務質量的判斷。酒店員工的滿意程度表現在他們為顧客提供的服務工作中，比如忠誠度、歸屬感、責任感等，這也是影響酒店服務質量的重要因素。所以可以看出，員工滿意度對酒店的服務質量是至關重要的，關系到酒店曾經的顧客是否會再次選擇這家酒店。

員工滿意度也影響著人員流失率，如果一家酒店員工滿意度低，那它人員流失率肯定高，員工一找到其他工作就跳槽；反之，員工滿意度高，則員工忠誠度也高，人員穩定也為酒店節約不少重復培訓的資金。

通常顧客的滿意度也分為三種，同樣也是心理預期與實際所得的比值。當顧客得到的服務不及心理預期時，比如四星級酒店不能提供24小時的熱水，客人會覺得由衷的不值與氣憤，極有可能導致投訴的發生，至此酒店便會失去許多客源。當顧客對酒店服務基本滿意時，這個顧客是否還是回頭客便成為了一個未知數，當出現了其他性價比更高的酒店，顧客很有可能就選擇了其他酒店。當酒店提供的服務遠遠超過了客人的心理預期，即給客人帶來許多驚喜，說不定客人就會忽略其中的一點小小的不愉快，客人不僅會成為回頭客，更會廣而告之，酒店相當于得到了免費的廣告贊助，這才是酒店擁有源源不斷的客源的重要原因。

二、酒店服務質量的概述

（一）酒店服務質量的評價標準

酒店服務質量分為功能質量和技術質量，技術質量是指酒店是如何提供這些服務，功能質量是指顧客如何感受到這些服務。

技術質量是酒店能提供的硬件設施、實用產品質量、服務用品質量等也可以說是有形質量，是容易衡量和感知判別的。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，是酒店服務質量的重要組成部分；另外還有環境質量，通常要求美觀、有序、安全等。

功能質量是顧客從服務中得到的感受，具有強烈的主觀性，具 有不穩定性，因人因時因地而改變，不易掌控和衡量，也被稱為無形質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，包括禮貌禮節、職業道德、服務效率、服務技能等。

服務質量既受可控因素的影響，也受不可控因素的影響，讓顧客滿意是看似簡單實際困難的事情。在影響服務質量的因素中，員工的服務質量、酒店內部資源的整合是可控的，所以酒店必須通過可控因素即提高人員的服務素質來影響外部不可控因素，以此來提高酒店的服務質量。

服務質量在服務競爭中提供了一個可靠的獲勝方法。一方面，可以帶來重復購買的顧客和新顧客。另一方面，服務質量與服務提供者關系密切相關，員工的態度、行為與顧客忠誠度、滿意度、酒店的長期發展有著密切的聯系。

（二）服務質量對酒店的影響

隨著市場的越來越激烈的競爭，酒店漸漸意識到最根本的競爭是服務質量的競爭，誰的服務質量好顧客就選誰。雖然酒店和顧客最開始的價值取向是不一致的，但酒店為讓顧客滿意，漸漸改變符合顧客的價值觀。在許多優秀酒店管理公司中，讓顧客滿意已經成為其服務宗旨。

一方面，員工的服務質量影響著顧客滿意度，間接影響了酒店的利潤和發展。許多酒店都開展了顧客滿意度測評活動，促使酒店建立以顧客滿意為中心的發展戰略。

第二，追求較高的服務質量有利于提高酒店員工的整體素質，好的服務質量自然要求員工穿著得體、舉止優雅等等。在大環境下，員工的整體素質得到提高。

第三有助于產品質量的持續改進和創新。服務是軟件設施，軟件跟上了，硬件設施自然不能落后，這樣才能在各個方面綜合提高服務質量。

（三）酒店服務質量存在的問題及原因分析

通常我國服務行業最大的問題是服務質量水平較低，表現在酒店從業人員沒有真正做到“微笑服務”、缺乏基本的禮貌禮節修養、外語水平不高等。原因在于我國服務行業從業人員整體文化水平較低，并且服務行業地位低、薪酬低，沒辦法吸引高素質人才。

第二個問題是部門之間缺乏溝通協調，我國很多酒店管理者都只在意自己部門的業績，不僅不與其他部門合作，反而帶領自己的員工同酒店的其他部門進行惡性競爭。原因則是我國酒店管理者認識不到位，管理知識、合作意識需再加強學習。

第三個是服務質量管理效率低，我國大多數酒店并沒有完善的服務質量管理制度，就算一部分酒店擁有完善的制度也沒有強大的執行力，所以我國的服務質量管理都流于形式。造成這種現象的原因在于酒店管理者對酒店服務質量管理沒有引起重視，只會在口頭上強調，并沒有讓員工落到實處去學習。

還有一個問題是酒店“硬件”與“軟件”的不匹配，我國酒店行業重視硬件設施超過軟件服務。在硬件設施方面，我國酒店達到甚至超越國際同類酒店，然而在服務上，我國遠遠達不到國際標準。

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