淺談餐飲業服務營銷的應用

吳晨晨

【摘要】現如今，市場準入門檻的放低和市場擴大化，快速帶動了國家經濟的發展，人民生活水平和收入的提高，以及人民消費選擇的多元化。與此同時，餐飲業市場可謂是發展得如火如荼，但各大餐飲企業之間的競爭也越來越激烈。對于餐飲業的市場現狀來講，只依靠出色的菜品吸引顧客，使該餐飲品牌在同形態的餐飲業里樹立獨特的，深入人心的品牌形象是遠遠不夠的。所以，此時此刻在菜品品質相當的情況下，餐廳服務水平高低、是否具有特色的服務，將成為客戶是否選擇該品牌一個尤為重要的因素。可以說，服務營銷已經成為了餐飲業營銷策略中一個尤為重要的環節。服務營銷是否成功被企業運用，將會是企業發展的關鍵，服務營銷是現在市場上新的營銷模式和針對打造品牌的營銷觀念。服務作為企業新的營銷模式，通過良好的服務來吸引顧客的關注，穩定顧客群體，逐漸成為一種主流的營銷形態。本文通過商業實際案例——海底撈火鍋，利用海底撈餐飲品牌較為突出的市場服務營銷策略，實際的分析與研究，服務營銷在市場營銷與運作當中的應用。

【關鍵詞】海底撈火鍋 服務營銷 營銷策略 餐飲業服務

服務營銷理念作為一種細致服務管理方式，具有現代化、標準化的特點，非常適合現代企業在營銷理念制度的改革，同時很多學者提出了一些很有針對性的建議和很是具體的借鑒意義，對我國企業管理制度上的改革具有巨大的影響作用。從目前的市場發展為出發點，行業內提出了服務營銷這個概念，就目前的市場來看，服務營銷是現在市場上新的營銷模式，也是一種針對打造品牌的營銷觀念，服務營銷包含的內容有兩個方面：第一，就企業性質來說，服務本身就是其產品；第二方面，服務作為企業新的營銷模式，通過良好的服務來吸引顧客的關注，穩定顧客群體，它始終貫穿于企業營銷理念之中，這樣才能長久地留住消費者。因此，服務營銷模式在市場競爭中扮演著不可替代的角色，從未來角度看，服務營銷將會成為企業爭奪市場的重點競爭方式。滿足消費者的消費需求提高消費者對于產品或該企業的心理滿意度，是當今服務營銷的核心，服務營銷也有別于傳統的營銷模式，最大的區別就表現在服務營銷可整合現有的市場資源，提高資源利用的時效。

采用服務營銷這種營銷模式，對提高消費者的滿意度有重要作用。顧客滿意度是指顧客滿足企業產品和服務以及符合消費者需求的感知效果以及達到其期望所形成的心理感覺效果。目前市場的競爭激烈性可謂如日中天，要想時刻穩定的保持顧客滿意，維持老顧客，培養新顧客的忠誠感是與服務營銷理念分不開的。消費者對企業的滿意程度對企業的未來發展有一定的作用，服務的優劣也時刻影響著顧客的滿意程度。在餐飲行業中，顧客資源成為餐飲企業生存的基礎，，顧客資源的競爭也成為了餐飲行業的重中之重。消費者資源的保持和獲取將是餐飲行業的決勝點，因而顧客儼然已成為一種戰略資源，哪個企業能夠贏得消費者資源，就能在這個行業立足，消費者資源成為了企業贏得未來重要一筆。而服務營銷的根本恰恰就是“設身處地為消費者服務的思想，最大限度為顧客提供其物質以及精神需求”的營銷理念。在如今競爭激烈的餐飲行業中對于提高消費者對企業的忠實程度和穩定消費者資源以及企業的形象在消費者心中的提高，還有提升企業品牌影響力都有著不同凡響的意義，服務營銷理念在企業中的廣泛運用，無疑是為企業提高消費者滿意度以及消費者忠實度添上了圓滿的一筆，如虎添翼。

海底撈的品牌理念就是：“服務至上，顧客至上”。同樣，海底撈的服務也充分的體現了這個理念，正是無微不至的服務是海底撈為人們所熟知。它在實際經營過程中始終秉承著“服務至上，顧客至上”的品牌理念，竭誠為顧客滿足盡可能的一切需求，成功塑造了以服務為旗幟的品牌形象。對于傳統餐飲業而言，為顧客提供的服務模式大多單一，無外乎送一些餐前水果，茶水飲料等，而海底撈卻打破了傳統模式的服務理念，跨界實現多種類的迎合當前大眾需求的服務方式，投其所需，詮釋了多樣化的服務營銷手段。每一家海底撈門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當后將鑰匙交給客人，等到客人結帳時，泊車服務生會主動詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前。當顧客在海底撈等位時，海底撈設置接待吧臺，設有裝滿果盤的透明冰箱，報刊架，多張小園桌供客人休息等待。吧臺上擺著免費取用的飲品，檸檬水涼茶等等。小桌上擺放著撲克、象棋、軍旗、跳棋等娛樂用品，還有免費提供的不限量應季新鮮水果。并且海底撈還為顧客提供擦鞋、美甲，手部護理，免費上網等活動打發時間，這樣十分有效的減少了客人們等待就餐的負面情緒，保證了客流量。海底撈也會針對顧客喜好提供相應的服務，例如美甲，就是典型的多樣且差異化服務的體現，如何能做到令客人滿意并且眼前一亮，就必須抓住顧客的喜好。這也是海底撈能廣納客源并吸引回頭客的重要原因。海底撈這種實現了服務與餐飲業完美結合的模式在行業內實屬少見，他們的這一創新服務贏得了業內外以及廣大消費者的青睞。且用餐期間，會有專門負責的員工為顧客調制醬料，系好圍裙以免弄臟衣物。洗手間將提供牙刷牙膏漱口水以及美發護膚等用具，細致入微。這就是海底撈對于員工的要求，對每個細節都要做到盡善盡美。只要顧客一進入海底撈，就會獲得一種全程的高質量的服務體驗，海底撈所采取的細節營銷策略完全超出了顧客的消費預期，甚至有的消費者將其稱之為“變態式”營銷。消費者的滿意，成就了企業的獲利，這種營銷真正實現了互利共贏。

海底撈產品的服務和對消費者的服務中，將服務營銷理念置放于企業的管理理念之中，細致靈活地運用了服務營銷理念，以消費者的利益為第一出發點，不僅使顧客在餐飲過程中得到舒適的服務，還使企業贏得了顧客的忠誠，也為企業的未來全面發展做出了不可忽視的重要貢獻。

本文針對海底撈運營與推廣過程中的服務營銷為主，進行了全面的調查研究，以海底撈為典型實例，具體的分析了服務營銷在市場營銷與品牌經營中的重要性。服務營銷是可以貫穿在顧客全部用餐環節當中的，應當靈活運用，從細節入手，以消費者角度出發。挖掘顧客的需求，并加以完善，正是服務營銷的宗旨。所以餐飲業應將服務營銷納入整體營銷計劃中，使服務營銷為輔助將企業整體的水平提高。

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