人性化服務在急診兒科的運用體會

王萍，周莉

新疆伊犁州友誼醫院兒科 835000

人性化服務在急診兒科的運用體會

王萍，周莉

新疆伊犁州友誼醫院兒科 835000

目的探討人性化服務在急診兒科工作中的運用體會。方法選取自2012—2016年急診兒科實行人性化服務理念后患兒滿意度調查，醫療糾紛及醫護投訴發生率統計評價分析。結果隨著人性化服務理念落實的深度和廣度，患兒滿意度在逐年上升，醫療糾紛和投訴發生率則明顯下降，差異有統計學意義（P<0.05）。結論人性化服務在急診兒科工作中不僅有效改善醫患關系，減少醫療糾紛投訴及惡性傷醫事件，而且提高了醫療護理服務質量及患兒的依從性，值得在臨床工作中推廣。

急診；兒科；人性化服務

醫院在經營與發展的過程中，需要能夠與患者之間建立起良好的護患關系，以便于為患者提供高質量的醫療服務。在實際的護理工作中，能夠應用到的護理方法多種多樣，其中人性化服務模式堅持以人為本的護理模式，整個護理工作中的核心人員就是患者，對患者予以充分的理解與尊重，從而為患者建立起一個富有人情味并且舒適的醫護環境，這不僅僅有利于患者的治療，對于醫院形象、品牌的樹立以及其長遠發展都具有非常重要的作用。急診科是醫院的一個特殊部門，其每天面臨著巨大的人流量，這也導致醫護人員的工作量是非常大，其工作質量的高低直接影響到醫院整體的發展。急診兒科是處理急危重患兒的場所，是醫療護理工作的最前沿，也是醫療糾紛發生的重災區。急診科患兒多，病情急重，患兒家屬心理上焦慮、緊張、恐懼、求救心切，對醫務人員期望值高，容易產生投訴和糾紛。近年來醫患關系緊張，惡性傷醫事件頻出，該院針對急診兒科的工作特點，2012年開始將人性化服務理念應用急診兒科搶救醫療護理工作中，取得了顯著成效，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012—2016年急診兒科患兒滿意度調查表及醫療糾紛及醫護投訴調查表。①滿意度調查表每月150份，隨機抽調急診兒科搶救及留觀患兒，內容涉及醫護服務態度、質量、流程、技術、醫患溝通及醫療環境等方面，月底匯總評價。面對患兒及家屬提出問題及臨床醫護服務中出現的問題進行整改，提出持續改進意見。②醫護投訴和糾紛每月統計并匯總成表，分析發生原因，提出整改意見，吸取經驗教訓。

1.2 方法

將人性化服務理念通過學習、培訓、檢查、督導等方式深入人心，深化落實。

1.2.1 人性化服務堅持以人為本，針對患兒及家屬實際需要，提供適合個體的醫療服務 在醫療隊伍中有少數人并不缺乏專業知識技能，而是缺乏精神的、文化的、情感的服務理念，為患兒服務時板著面孔、對患兒及家屬咨詢問題時只言片語、態度生硬，常常成為醫患糾紛的導火線，從而影響正常醫療工作地進行[1]。該科從多方面樹立培訓醫護人員的人性化服務意識，營造人性化服務氛圍，提高醫療護理服務質量，積極改善就醫流程、環境及舒適度。

1.2.2 人性化服務重視預檢分診，對危重患兒采取綠色通道方法進行救治 預診護士對病情危重，需要立即救治的患者邊問、邊查、邊搶救、邊護送至搶救室，落實就診醫生；將高效、快捷的救治流程落實在整個治療過程中，為搶救患者生命贏得寶貴的時間。

1.2.3 人性化服務注重語言溝通 科室規定醫護人員必須使用文明用語，如見面問好，話前先用請字，每天床頭交接班時主動送上問候，當患兒配合完成醫療護理操作時要表示感謝。尤其在搶救危重患兒時，親切而耐心的語言會使患兒感到安全，消除其恐懼心理。

1.2.4 人性化服務注重禮儀規范 醫護人員對待患兒要面帶微笑、精神煥發、沉著鎮定，著裝整潔大方，給患兒一種親切、安全和信任的感覺。一個溫柔的動作，一個關愛的眼神，都會讓患兒及家屬感覺有安全感和親切感。

1.2.5 人性化服務重視醫患溝通 醫護人員與患兒及其家屬進行交談時，用溫馨的語言安撫焦慮、恐慌的患兒和家屬，贏得其信任；遇到誤解時，應微笑面對，心平氣和做好解釋和安撫工作，充分做到以情感人，以理服人[2]。

1.2.6 人性化服務重視整體醫療并責任到人 對于急診兒科搶救區、監護區及留觀區的患兒實行醫護責任到人。使患兒及家屬隨時能與醫護人員溝通，了解診療疾病的過程。也使各項醫療護理措施落實到位，保證患兒醫療安全，提高醫療護理質量。

1.2.7 人性化服務重視醫患關系 ①尊重患者的生命價值和人格尊嚴，尊重患者的隱私權與面子。②做到誠實守信 對患者的承諾就一定要兌現，而且一定要做好，得到患者所信賴[2]。③學會善解人意，察言觀色，切身了解患兒所面對的恐懼和困境，以“朋友”“親人”的角色真誠而無私地幫助患兒及家屬，與患兒建立溫馨、和諧的醫患關系。

1.3 療效評定

在醫護服務態度、質量、流程、技術、醫患溝通及醫療環境等方面進行滿意度調查評分，非常滿意5分，滿意4分，一般3分，不滿意2分，很不滿意1分。評分越高表示其滿意度越好。

1.4 統計方法

所有數據均采用SPSS 17.0統計學軟件進行處理和分析，計數資料進行χ2檢驗,P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

隨著人性化服務理念落實的深度和廣度，醫療投訴及醫療糾紛逐年減少，患兒滿意度在逐年上升。差異有統計學意義（χ2=56.48＞χ20.05(12)=21.03，P＜0.05）。見表1、圖1。

表1 2012—2016年患兒滿意度比較[n（%）]

圖1 2012—2016年患兒醫療投訴和糾紛比較

3 討論

隨著人類生活水平和文化層次的不斷提高，人們的健康意識層次逐漸增強，醫學模式及醫學服務理念也順應患者的需求呈現多樣化、個性化、多層次的變化。人性化服務是以滿足病人的健康需求為目的的新的醫療服務理念，其更注重給予服務對象人性化的關懷和照顧，使患者就醫過程中從生理、精神上均處于滿足和舒適[3]。人性化服務的本質就是以患者為中心，對患者的生命和健康、權利和需求、人格和尊嚴的關心和關注，為患者提供所需要的服務，使其在醫院有一種溫馨感、親情感和家庭感[4]。人性化服務是原有醫護服務理念的升華和發展，是醫院贏得患者的基礎。

該研究顯示將人性化護理服務應用于兒科急診護理服務當中，能夠取得良好的應用效果，那么為了能夠在實際的兒科急診工作當中很好的落實人性化護理服務，就需要不斷提升護理人員的業務素質，對于兒科急診的護理人員來說，其應該能夠對小兒多發病、常見病的流行季節、發病年齡等有一個全面的了解，并要具備兒科學、母乳喂養、兒童生長發育一般規律、兒童流行病的臨床特征等相關知識。能夠依據年齡特點來觀察患兒病情，如：若嬰幼兒出現高熱，應該及時檢查其是否存在激惹征；對于新生兒來說，若是存在眼神呆滯、雙眼凝視等癥狀，應該判斷其是否存在驚厥。掌握一些常見傳染病的流行季節，如：3～5月份為流腦發病的高峰期，臨床上所接受的患兒若是存在頸部抵抗感，就應立即安排隔離室為其開展診斷治療，若是確診為流腦，應該堅持早隔離、早治療的基本原則，防止其出現交叉感染。此外，兒科急診護理人員要能夠做好患兒的基礎護理工作，在患者就診時，及早為其測量體溫、血壓登記處數據，并詢問患兒家屬患兒的基本情況。并且患兒家屬的健康教育工作也是非常必要的，例如：對于臨床上的腹瀉癥狀來說，其有可能是因為多種因素所導致的，不同季節、不同年齡的患兒的病因及治療方法都存在一定的差別，部分患兒家屬在相互之間交流時，容易產生疑惑，對醫護人員的處理方法產生質疑，這就需要護理人員做好患兒家屬的健康教育工作，以便于及時打消其顧慮。

2012年該院開始將人性化服務理念應用于兒科的急救醫療護理工作，急救人員要熱情、友好、關愛就診患兒；經常站在患者的角度去思考，運用有效的溝通技巧，使患兒及其家屬對醫務人員產生朋友般的信任，從而有效地調動患者的正能量，積極配合醫務人員做好急救醫療工作，不僅提高了搶救成功率，且大大地提高了患兒滿意度。該研究結果顯示 2012年患兒的滿意度69.4%，隨著人性化服務理念地深入、落實、改進，患兒的滿意度逐年增高，2016年患兒的滿意度達到93.0%；醫療糾紛和投訴發生率也明顯減少，2016年全年糾紛2起，無醫療投訴有統計學意義。說明人性化服務滿足了不同情況下患兒的需求，增加了患兒從醫的舒適度，有效改善患兒及其家屬的不良情緒，提高患兒的服務滿意度，從而對構建和諧的醫患關系和和諧的醫院氛圍具有重要的推動作用，值得長期深入推廣。

[1]宋娜，潘寶玉.人性化護理在院前急救中的應用[J].護理實踐與研究，2007，8(4)：312-314.

[2]胡偉.加強護患溝通減少醫患糾紛[J].現代醫藥衛生，2010，26(4)：614-615.

[3]陳新容.人性化服務在急診中的應用[J].齊齊哈爾醫學院學報,2010，31(5)：833-834.

[4]李皓月.人性化護理在提升急診品牌形象的實踐與結果[J].中外健康文摘,2011，8(4)：258.

R472

A

1672-5654（2017）04（c）-0128-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.12.128

2017-01-20）

王萍（1968-），女，河南駐馬店人，大專，副主任護師，主要從事護理管理工作。