新疆某醫院醫患關系現狀調查分析及策略研究

阿迪拉·地里木拉提，古麗巴哈爾·卡德爾，王軍

1.新疆醫科大學公共衛生學院社會醫學教研室，新疆烏魯木齊 830011；2.新疆醫科大學第一附屬醫院社會工作部，新疆烏魯木齊 830011

新疆某醫院醫患關系現狀調查分析及策略研究

阿迪拉·地里木拉提1，古麗巴哈爾·卡德爾1，王軍2

1.新疆醫科大學公共衛生學院社會醫學教研室，新疆烏魯木齊 830011；2.新疆醫科大學第一附屬醫院社會工作部，新疆烏魯木齊 830011

目的通過對新疆某醫院醫、患、社會人等三方的醫患關系現狀及影響因素進行的調查分析，為改善醫患關系的策略提出建議。方法定量方法采用問卷調查，數據采用SPSS 13.0統計學軟件分析，定性方法采用個人訪談法，資料整理采用內容歸類法。結果定量調查顯示醫護、患者、社會人對醫患關系的滿意度評價依次為67.3%，50.3%，35.5%，定性調查顯示醫藥衛生體制、保障體制、醫患糾紛法律機制等不健全、醫患溝通不暢、醫療資源分配不均是影響當前構建和諧醫患關系的主要因素。結論政府層面上需要對以上結論予以立法處理、為其加大投入。在醫院自身方面需要加強人文關懷，提高服務水平、建立和完善醫患溝通制度，促進醫患溝通等方面。

醫患關系；溝通；策略

構建和諧的醫患關系是建立和諧醫院的必要條件，促進和諧的醫患關系已經成為當前醫院必須解決的重要任務。在構建和諧醫院的過程中，首先要站在醫患雙方的權利和利益立場上考慮問題，具體主要體現在醫患雙方在醫療服務的供求關系上必須信息對稱，溝通及時、有效、迅速[1]。

當前，我國社會的醫療糾紛正在逐年上升，呈現出波及范圍擴大、利益沖突明顯、處理難度增大、醫患對立加劇的趨勢。如果這些醫患糾紛得不到妥善處理，不僅會影響到醫院的良好形象，同時還有可能會影響到社會關系的和諧穩定[2]。如近3年來，國內平均每家醫院發生醫療糾紛的次數達到了66起，打砸醫院的事件為5.42起，打傷醫生平均為5起，單筆的醫療糾紛索賠最高費用超過了300萬[3]。很多學者對醫患關系進行了研究，主要涉及的方面包括醫療制度改革、醫學技術、信息堆成、醫德醫風、醫療法律制度、醫療衛生保障機理、醫患關系模式等[4]。但是由于各個醫院的管理體制的不同，很難找出一個普遍適用的改善醫患關系的模式。該研究以新疆某醫院為研究對象，采用問卷調查和深入訪談方式，對醫院的醫患關系進行了深入調研，同時對其存在的問題進行了系統的分析，并在此基礎上提出了具有針對性的建議。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該文以新疆某醫院的醫護人員、患者、社會人員以及患者家屬為研究對象，共計對202名醫護人員、167例患者(或家屬)、121名社會人員進行問卷調查。該次調查共計發放調查問卷490分，收回有效問卷485份，有效率為98.91%。

1.2 方法

定量調查采用自行設計的問卷進行現場調查，其內容包括不同群體對醫患關系的滿意度(共3項)，醫方、患方及社會人員認為醫患關系緊張原因(各共9項)，調查問卷的內容原則上必須由調查對象獨立填寫，對一些特殊的群體，如年紀大以及有閱讀障礙的人員，由調查員協助完成調查問卷內容的填寫。定性調查使用自行設計的訪談提綱，選擇不同科室的醫生、患者以及社會人員，由經過培訓的課題組成員對這些人員進行深入訪談，由專門的課題組成員對資料進行收集匯總，訪談內容主要涉及到醫藥衛生體制、衛生資源分配、醫務人員態度、媒體報導、收入、年齡、職業以及個人的看法、建議等內容。為了保證資料來源的準確性和真實性，在征得訪談對象的同意后，對訪談者使用全程錄音的方式進行數據采集。

1.3 統計方法

定量資料采用SPSS 13.0統計學軟件對采集的數據進行分析，運用χ2檢驗進行統計推斷用[n（%）]表示；定性資料采用內容歸納法進行整理分析。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 被調查對象的基本情況

在該次調查過程中，男性人數為228人，占總人數的比例為46.5%，女性人數為262女性占53.5%，男女人數比例大致為9：10。在年齡構成中，60歲以上者占8.3%，41～60歲占30.2%,21～40歲占59.6%,20歲以下占1.9%。學歷結構中專科及本科以上的比例達59.3%，高中占12.1%，通過對月收入的調查情況來看，月收入在1 500元以下的占13.2%，在1 500～3 000元之間的人數占58.2%，3 000～5 000元的為20.3%，5 000元以上的為8.3%。

2.2 不同群體對醫患關系的總體滿意度情況

調查顯示，不同群體對醫患關系的總體滿意度之間差異有統計學意義（P＜0.05），醫務人員對目前醫患的關系滿意度評價要好于患者和社會人員。見表1。通過進一步數據分析發現，醫務人員的職稱、文化程度、年齡、收入對醫患關系滿意度的構成具有顯著差異。在年齡的比較(χ2=41.251，P＜0.001),在職稱的比較中(χ2=14.254，P＜0.016)，在文化程度的比較中(χ2=49.235，P＜0.001)，在月工資收入中(χ2=50.241，P＜0.001)。通過兩兩對比，年齡越小、文化程度越低、職稱越低、月收入越低，對當前的醫患關系的滿意度卻越高。而在患者方面，對當前醫患關系感到滿意的為49.8%，通過兩兩對比得出，其中文化程度對當前的滿意度具有差異(χ2=41.45，P＜0.001)。患者的文化程度越低，對當前的醫患關系的滿意度卻越高。在社會人員方面，對當前醫患關系的滿意度為32.4%。月收入、文化程度對當前的醫患關系差異有統計學意義（P＜0.05）。在文化程度中(χ2=36.213，P＜0.001，在月收入中(χ2=24.456，P＜0.001)。通過對兩兩比較的結果來看，文化程度越低，月收入越低，醫患關系的滿意度卻越高。

2.3 不同群體對醫患關系緊張原因的重要性排序

調查顯示，影響醫患關系滿意度醫方認為主要因素依次為醫藥衛生體制、保障體制不健全、醫患糾紛法律機制不健全、醫患溝通不暢、患者不了解醫療高風險的特點、醫療資源分配不均、媒體報道失實、醫務人員態度惡劣等；患方認為醫藥衛生體制、保障體制不健全、醫療資源分配不均、醫務人員態度惡劣是導致醫患關系緊張的最主要原因；社會認為主要因素依次為醫藥衛生體制、保障體制不健全、醫療資源分配不合理、調解醫患糾紛法律機制不健全等。

3 討論

①醫藥衛生體制、保障體制不健全，醫療資源分配不合理。目前國內的醫療衛生體制及對應的法律法規還沒有跟上市場經濟步伐，全民醫療保障機制還有許多完善之處。加上我國在醫療資源、人才的配備上不均衡，從而造成了很多患者無論病情輕重都去大醫院就診，導致了大醫院人滿為患，醫護比例失調，沒有充足的時間來處理病情。②醫患溝通不暢，在該次調查中可以發現，醫務人員在和患者溝通病情的時候，使用過多的專業術語，因醫學術語的復雜性，病人難以理解，便簽字。在發生醫患矛盾之后，醫方也未必因簽過告知書而“免責”；③媒體報道失實，因患者不了解醫療行業高風險的特點，在發生醫患矛盾時，媒體從中夸大事實的報道，造成社會輿論，也能使醫患關系緊張。

表1 不同群體對醫患關系的滿意度

4 改善醫患關系建議

①加大政府投入，健全醫藥衛生及保障體制。進一步優化和完善醫療保障體制，建立多層次的醫療保障體系，提高醫療保障水平[5]。加強醫院人文關懷，提高服務水平，充分尊重患者知情權以及及時告知診療方案。②為醫患關系立法，為醫生和患者提供法律保障。國家應根據醫學的特殊性，盡早制定相關的法律和法規，在醫患溝通的體制方面加大建設力度。再次是加快引入第三方調解機制。在本次調查研究中發現，對于當前醫藥衛生及保障體制不健全，大多數的醫患及社會人員表示能夠理解，但是迅速引起醫患關系惡化的主要原因還是在醫生的服務態度以及缺乏與患者的有效溝通。所以加快推動第三方參與醫患糾紛調解，有效降低醫患矛盾，是一種行之有效的方法。③引導媒體客觀報道，多向公眾傳遞正能量，新聞媒體工作者也必須加強自身的職業修養，發揮在構建和諧醫患關系中的重要作用，多向公眾傳遞正能量，向更多的公眾傳遞希望和溫暖。

[1]唐吉榮.影響護士滿意度的相關因素分析[J].護理研究，2015（4）：4-5.

[2]鐘璐璐.現行醫療體制改革背景下醫療糾紛問題研究[J].金田,2012(11)：274-275.

[3]潘慶霞,梁立波.公立醫院醫患關系緊張的原因及對策探討—基于醫患雙方視角的分析[J].中國醫院管理,2016（5）：68-70.

[4]凌子平,黎東生.醫患沖突的根源及和諧醫患關系的構建[J].中國醫學倫理學,2016（2）：219-221.

[5]于益,潘慶霞.醫方因素對醫患關系和諧程度的影響—基于黑龍江省27家公立醫院的調查[J].中國衛生政策研究, 2016（6）：15-19.

R197.6

A

1672-5654（2017）04（c）-0181-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.12.181

2017-01-30）

2014年新疆醫科大學人文社科學，科研基金項目，（2014XYF6229）。

阿迪拉·地里木拉提，（1985-），女，維吾爾族，新疆烏魯木齊人，碩士在讀，衛生事業管理醫師，研究方向：衛生事業管理。

古麗巴哈爾·卡德爾（1964-），女，維吾爾族，新疆烏魯木齊人，本科，教授，碩士生導師，研究方向：基層衛生服務研究，E-mail：69196630@qq.com。