中國電信天津分公司營銷管理創新的研究

趙雪萍

摘要：本文先對天津電信分公司進行一個詳細的調查研究，從而對電信的背景及現狀進行認真分析，在新營銷理念的指導下，有針對性地提出服務營銷規劃的新設想，希望對服務營銷的研究理論和實踐做出一些有益的探討，提高電信在通訊行業的地位及影響力，成為業界領導者。

關鍵詞：天津電信；營銷；策略

一電信天津分公司簡介

中國電信股份有限公司天津分公司成立于2002年7月1日，是為適應新的市場環境，保持中國電信的網絡、業務和品牌在全國協調發展，在天津組建的省級分公司。

二電信天津分公司SWOT分析

1）中國電信天津分公司的優勢

天津，中華人民共和國直轄市、中國國家中心城市、中國北方經濟中心、環渤海地區經濟中心。天津濱海新區被譽為“中國經濟第三增長極”。天津是夏季達沃斯論壇常駐舉辦城市。經濟設施條件較好。

政策給予支持。天津市提出的“三步走”和“五大戰略”堅持規模發展與高端發展并舉，為中國電信在天津發展提供了強大的制度保證。

2）中國電信天津分公司的劣勢

整體規模低于全國先進省市；

產業鏈結構不合理，市場化程度低；

服務態度需改進；

缺乏對天津市場的深入了解，盲目推行新套餐

3）中國電信天津分公司的機會

中國電信天津分公司經過幾次拆分重組，現處于相對穩定的狀態。集團公司治理結構和內部改革，推進了業務結構的調整。

4）中國電信天津分公司的威脅

中國聯通以資費便宜、套餐優惠活動贈送等變相廣告為手段拉攏客戶，但也是屬于合法促銷，公民無權干涉。而中國電信的大多是用于家庭固定式電話，隨著無線電的有利發展和廣泛運用，中國移動已逐漸替代中國電信的商業用途。

三天津電信營銷中存在的問題

1營銷觀念陳舊，構建立體渠道

天津通信部門沒有擺脫在長期計劃經濟體制下形成的意識，市場觀念、服務觀念、競爭觀念比較淡薄，使營銷缺乏活力，銷售困難，業績較低。陷入這種誤區的企業不重視、不善于開發、不努力培育營銷觀念，不積極引導營銷觀念，不懂更新營銷觀念，依然抱著陳舊的產品、推銷、銷售觀念。

2對窗口人員培訓問題

電信主要業務是窗口人員與用戶的接觸，因此窗口人員是與用戶接觸的主要人員，對窗口工作人員的規范培訓應該擺在首要位置。只有讓用戶感覺到與之接觸的工作人員業務水平嫻熟，才能更加放選擇中國電信天津分公司。

3工作人員服務態度問題

由于中國電信天津分公司機制改革幾經拆分重組，大多數為合同工因此對辦理業務積極性降低，經常帶有情緒工作。對于此類問題中國電信天津分公司領導應該給與高度重視，加強對在職工作人員的培訓工作。

四天津電信市場營銷創新的幾點建議

實現通信服務業市場營銷創新，需要多方面的努力，本文建議從以下幾方面思考：

1革新陳舊的營銷觀念

首先，強化自辦渠道。在地縣城區應建立不止一家規范化的全業務自辦營業廳，鄉鎮一級應至少建立一家像樣的全業務自辦營業廳，部分鄉鎮尚無健全的全業務自辦營業廳的現象應得到克服。

其次，創建社會渠道。地、縣城區建立“三類”社會營銷渠道：一類以豐富的3G手機終端賣場為特色的電信全業務營業廳；二類以一定規模的3G手機終端賣場為特色、以合作或專營為主體的電信非全業務的營業點；三類以兼營充值、繳費、代辦語音業務點的服務點。

再次，建立農村網點。首先對歷史上保留下來的村級“委辦”、“代辦”點要充分利用，這些網點具備業務營銷優勢，只要我們因勢利導，鞏固與完善，就可以發揮出很好的作用。

2完善營銷管理機制

首先應根據客戶需求層次的，為顧客提供多個層次通信產品，從而健全服務產品體系。這些通信產品，不僅應當包括滿足客戶核心需求的核心通信產品，而且還應滿足客戶附加需求的以及滿足客戶渴望需求的通信產品。

其次積極利用高新技術等手段達到降低成本的目的，通信服務行業應當通過提高管理水平、降低管理運作成本。還需要根據不同的顧客層次和不同的服務水平來對各種服務進行有效細分，以達到既滿足不同客戶的服務需求又有效降低服務成本的目的。

再次，刺激客戶需求。通信公司應該根據客戶購買能力、群組規模等實際情況將其細分為不同的群組，采取相應的營銷策略來刺激客戶的有效需求。

3規范服務過程和服務標準提升管理水平

通信公司的服務過程是一個充滿人性化的過程，必須加強服務流程設計，揭示和明確服務過程中的消費者關系和服務溝通，最終使服務組織樹立整體和全局觀念，有效地實施服務有形化、標準化，有助于企業服務質量的提高。

4以誠信經營與高超的服務提高消費者滿意度

為了提高消費者滿意度必須以誠信經營與提供高超的服務為媒介，必須誠信經營，在不斷變化的市場環境與競爭環境下，市場對商家、企業和服務者潛在而又現實地提出了更多的考驗與挑戰。不少企業為謀一時一事之利，盡管營銷花樣疊出，卻不能很好地依照廣告示例與廣告承諾去滿足和兌現，這種市場經營與營銷行為，不僅投入了較大的廣告營銷成本，而且對產品品牌、企業品牌及消費者感受都是一種嚴重的損害。誠信經營是市場供應主體實現良性經營與長久發展的要求。