淺析企業加強客戶關系管理的重要性及運用

劉輝

【摘要】隨著社會經濟的發展，社會產品日益豐富，市場格局相應由賣方市場過渡到買方市場，客戶行為的變化對企業的影響越來越大，企業必須把注意力集中于客戶需求，最大限度地滿足其需求欲望和長遠利益。如何加強客戶關系管理，提高企業的核心競爭能力，成為企業當前面臨的重要課題。

【關鍵詞】客戶需求 有效溝通 關系 滿意度

現代企業近年紛紛構建“以客戶為中心”的經營理念，借助先進的客戶關系管理，以營銷環節的資訊化、科學化，拉動企業管理體制的進步，提高客戶滿意度和企業營利能力，擴展市場和業務渠道，幫助企業在激烈的競爭中立足和發展。

一、什么是客戶關系管理

客戶關系管理（Customer？Relationship？Management，簡稱CRM）1990年由美國Gartner？Group提出，是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，通過對客戶資料的深入分析來提高客戶滿意度，改善企業與客戶之間關系，從而提高企業競爭力的新型管理機制。

二、加強客戶關系管理的重要性

（1）100-1=0。這個著名的營銷等式所表達的意思是，即使有100個客戶對某個公司滿意，但只要有1個客戶對其持否定態度，公司的美譽立即歸零。可見，加強客戶關系管理，提高客戶的滿意度對于提高企業信譽有多么重要的作用。

本田的成功可以說明問題。本田汽車之所以能蠃得美國人民的喜愛，除了產品質量一流外，注重服務和客戶關系管理也是一個重要的原因。本田的經銷商致力于“完全滿意”及長期與客戶保持伙伴關系。本田的成功就在于把客戶放到第一位，加強客戶關系管理，與客戶保持“雙盈”關系。

（2）挑戰傳統觀念。多數國企家大業大，酒香不怕巷子深，往往對無微不致的CRM不以為然。如果利用客戶關系管理，使客戶與公司建立交易關系后消費更多的產品，客戶的價值就隨之增加。

如何贏得客戶和維持客戶成為了關系到企業生死存亡的大事。企業只有加強客戶關系管理，不斷地提高管理客戶關系的能力，把一次性客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠誠的客戶，才能增強企業的核心競爭能力。

三、在企業中如何成功實施CRM

管理層高度重視。客戶關系管理是新的企業管理思想和模式，它不再是某一部門的內部職能，而需要企業整體通力合作。從管理層面來看，企業需要運用客戶服務管理中所體現的思想，來推行管理機制、管理模式和業務流程的變革。

通過與客戶的互動聯系，不斷改進企業與客戶的關系，提升客戶忠誠度，擴大忠誠客戶的數量，企業才會在激烈的競爭中取得優勢，并且永葆青春活力。

量身制定特色客戶關系管理體系。很多企業以為引進CRM系統依樣劃葫蘆即可，但簡單套用往往不成功。由于企業業務流程、產品特征及客戶層次、需求方向不同，所以要結合本公司特點和優勢，量力而行，盡力而為。通過加強與客戶之間的互動，提高客戶的滿意度，增強企業的核心競爭力。

加強與客戶的有效溝通。客戶在做決策時可獲得的資訊遠多于從前，誰輸掉了資訊提供，誰就輸掉了客戶。因此，CRM強調為客戶提供廣泛的產品、通信和服務選擇，使客戶根據自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權，使客戶對企業的信賴程度有效提升。現代溝通方法的多樣化為企業客戶關系管理提供便利，企業必須重視每一次遠程或者近距離接觸，認真搜集整理，注重關系維護，通過為客戶提供有效資訊贏得客戶，通過規范而細致的程序使企業與客戶建立良好關系。

我國要實現工業化，推進資訊化和現代化，必須依托傳統產業的改造和優化升級。客戶管理理念和CRM系統，對于習慣了傳統模式下運行的國企形成了較強的沖擊。使傳統管理模式突破原有的瓶頸，挖掘巨大的市場潛力，激發企業的活力和生機。

Abstract： with the development of society and economy， society increasingly rich products， the market pattern of the corresponding transition from a seller's market to buyer's market， changes in customer behavior influence on enterprise is more and more big， the enterprise must focus on customer needs， to maximize the desire to meet their needs and long-term interests. How to strengthen customer relationship management and improve the core competitiveness of enterprises has become an important issue for enterprises.

Key words： customer demand， effective communication， relationship， satisfaction

參考文獻：

[1]陳廣宇.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].中國商貿，2011，（3）.

[2]姚德全，于冬梅.客戶關系管理在企業發展中的重要性[J].科技創新與應用，2013，（22）.

[3]王廣宇.客戶關系管理[M].北京：經濟管理出版社，2001.