杭州市各縣(區)餐飲服務食品安全公眾滿意度調查

毛 丹，鄭愛新，陳長珍，劉 陽，王澤南，李宇陽

(1.杭州師范大學醫學院，浙江 杭州 310036；2.杭州市市場監督管理局，浙江 杭州 310006)

杭州市各縣(區)餐飲服務食品安全公眾滿意度調查

毛 丹1，鄭愛新2，陳長珍1，劉 陽1，王澤南1，李宇陽1

(1.杭州師范大學醫學院，浙江 杭州 310036；2.杭州市市場監督管理局，浙江 杭州 310006)

[目的]了解杭州市各縣(區)公眾對當地餐飲服務食品安全及當地政府餐飲服務食品安全相關工作滿意度。[方法]通過攔截調查應用《餐飲服務食品安全公眾滿意度調查問卷》對杭州市15個縣(區)公眾進行問卷調查和分析。[結果]餐飲服務食品安全公眾滿意度量表綜合得分為68.40分。杭州市參與調查的15個縣(區)中滿意度得分前三分別為72.29分、72.25分和71.16分，平均分為68.62分。公眾對當地政府部門餐飲服務食品安全監管工作、宣傳工作、打擊違法行為力度滿意度最高分分別為72.16分、72.10分和68.78分。公眾對當地政府部門餐飲服務食品安全工作的綜合滿意度評價得分前三位分別是70.47分、70.33分和70.10 分。[結論]公眾對所在地餐飲服務單位信息公示的評價及對當地餐飲服務食品安全狀況總體滿意度評價相對較高，但對所在地政府部門打擊餐飲服務食品違法行為力度的評價較低，公眾對所在地外賣餐飲食品質量的評價也不容樂觀。

餐飲服務；食品安全；公眾滿意度；監管工作；杭州市

餐飲服務是食品安全的重要環節，關系到萬千百姓的切身利益，甚至涉及到國家、社會的和諧、穩定與發展[1]。2016年“3·15”國際消費者權益日質量大數據報告顯示，網友最關注的消費問題是餐飲安全問題。作為2016年G20峰會的東道主，杭州市在餐飲服務食品安全上也面臨很大的挑戰。公眾作為食品安全管理過程中的最終目標指向，其對政府食品安全工作認可不認可、支持不支持、滿意不滿意，是檢驗食品安全工作成敗的試金石，是衡量政府績效的終極目標[2]。本文對杭州市各縣(區)公眾進行滿意度調查，以了解各縣(區)公眾對當地餐飲服務食品安全及當地政府餐飲服務食品安全相關工作滿意度評價，并提出建議。

1 對象與方法

1.1 對象

調查對象為杭州市居住在市區(包括主城區和城鄉結合區)、年齡在16～65歲的常住人口，包括戶籍不在本市區，但已在本市區連續工作、生活6個月以上(含6個月)的人員。食品安全監管相關部門工作人員不作為被訪對象。調查涉及杭州市15個縣(區)，樣本總量為4855人。

1.2 方法

采用課題組自制問卷《餐飲服務食品安全公眾滿意度調查問卷》對杭州市15個縣(區)的居民進行問卷調查。

1.3 統計分析

采用Epidata數據錄入，Excel進行數據匯總。用描述性分析法描述杭州市被調查者的基本情況。對餐飲服務食品安全公眾滿意度量表11個條目得分計算并進行排序；對杭州市15個縣(區)餐飲服務食品安全公眾滿意度得分進行計算，以了解各縣(區)公眾對餐飲服務食品安全的滿意度；對各縣(區)餐飲服務食品安全相關工作進行打分，以了解公眾對當地政府監管工作、宣傳工作、打擊違法行為工作的滿意度。

2 被調查對象基本情況

本次調查共發放問卷5000份，剔除無效問卷，回收有效問卷4855份，有效回收率為97.12%。被調查對象中，城區占80.39%，郊區占19.61%；男性占45.23%，女性占54.77%；年齡段以16～30歲居多(58.88%)。在本地居住時間在5年以上的占比最高(62.21%)。文化程度方面，本科、大專的人數最多(45.90%)。服務型工作人員在被調查者中占比最高(26.65%)。稅后每月收入在2000～5000元的被調查者占比最高(46.56%)。從被調查者的總體情況看，調查人群以中青年、中等收入、文化程度相對較高人群為主。

3 餐飲服務食品安全公眾滿意度評價

餐飲服務食品安全公眾滿意度量表是在課題組前期研究的基礎上參照李克特五級量表設計而來，滿意度分為5個等級，同時對應5點分數：5分代表非常滿意，4分代表比較滿意，3分代表滿意，2分代表不太滿意，1分代表不滿意。分值越高，評價程度越高。《餐飲服務食品安全公眾滿意度量表》各條目是在專家咨詢的基礎上確定得來，通過開展預調查和信效度檢驗發現量表設計中的不足并完善。統計結果顯示，Cronbach α系數為0.917，KMO值為0.947，說明《餐飲服務食品安全公眾滿意度》量表的信效度較好，可用于實證研究。在本次滿意度評分中，采用了平均分值對各指標賦予相同權重，其中在現狀描述中采用直觀的分值計算結果來區分具體的得分高低。

3.1 餐飲服務食品安全公眾滿意度量表各條目得分情況

量表中每個條目的得分匯總相加后除以樣本總人數，可得出該條目平均分，即為該條目滿意度平均分。同理，某一縣(區)的綜合滿意度得分即為該區域所有樣本得分的平均分。餐飲服務食品安全公眾滿意度量表綜合得分為68.40分，詳見表1。

表1 餐飲服務食品安全公眾滿意度量表各條目打分情況

結果顯示，公眾對所在地餐飲服務單位信息公示的評價是(是否懸掛《餐飲服務許可》，是否標明經營地址、許可類別、是否懸掛餐飲量化等級公示牌)平均得分最高，為72.80分；其次是對當地餐飲服務食品安全狀況總體滿意度評價，滿意度得分為71.80分。對比一年前，對所在地餐飲服務食品安全工作狀況的改善的評價，滿意度得分為70.80分。公眾對所在地政府部門打擊餐飲服務食品違法行為力度的評價較低，滿意度得分為64.60分。但對外賣餐飲的食品質量評價排名倒數第二，得分65.00分，較令人擔憂。

3.2 各縣(區)公眾對當地餐飲服務食品安全滿意度評價情況

將某縣(區)每個樣本對量表11個條目的打分相加可以得出該縣(區)樣本的滿意度得分總和，再除以本區域樣本量來算出均值，即該縣(區)公眾對餐飲服務食品安全滿意度的平均得分。據杭州市各縣(區)餐飲服務食品安全公眾滿意度得分的計算結果顯示，杭州市餐飲服務食品安全公眾滿意度總體得分為68.62分，詳見表2。

3.3 各縣(區)公眾對當地政府餐飲服務食品安全相關工作滿意度評價情況

公眾對當地政府部門餐飲服務食品安全工作的滿意度包含三個條目，第一是公眾對當地政府部門餐飲服務食品安全監管工作的總體評價，第二是公眾對當地政府部門餐飲服務食品安全宣傳工作的評價，第三是公眾對當地政府部門打擊違法行為力度的評價，現對這三個問題分別進行分析。

據計算得出的平均值顯示(計算平均分后各區域間數值差異比較小，故保留三位小數)，換算成百分制得分后，餐飲服務食品安全監管工作、宣傳工作、打擊違法行為滿意情況分別為：67.660分、66.740分和64.620分。評價情況都介于“一般”與“比較滿意”之間，其中公眾對餐飲服務食品安全打擊違法行為滿意度評價最低，詳見表3。

表2 杭州市15個縣(區)的綜合滿意度得分情況

表3 各區域公眾對餐飲服務食品安全工作的滿意度

4 討論與建議

上述結果顯示，公眾對餐飲服務食品安全滿意度的綜合得分為68.40分，滿意度得分介于滿意與比較滿意之間，這與劉瑞新[4]、王紅梅[5]的調查結果一致，均顯示被調查對象中絕大數人對餐飲服務持滿意和比較滿意態度。公眾對當地餐飲服務食品安全狀況的總體滿意度得分為71.80分(3.59分轉換為百分制)，這與陳亞男[3]的研究結果相類似，其結果顯示甘肅省城市居民食品安全滿意度得分為(64.20±13.20)分(3.21±0.66分轉換為百分制)。

從餐飲食品安全公眾滿意度量表各條目得分來看，公眾對所在地餐飲服務單位信息公示的評價平均得分最高(72.80分)，說明懸掛《餐飲服務許可證》或量化等級公示牌等的餐飲服務單位數量較多。而曾凌[6]對佛山市南海區餐飲服務環節有無持有《餐飲服務許可證》的調查結果顯示，無證單位數與有證單位數的比例高達1∶1.8。這與我們的研究形成鮮明的對比，可能與當地政府監管是否到位、法律法規處罰力度輕重或地域及經濟發展水平的差異有關，也有可能我們的研究中當地餐飲服務機構受到杭州G20峰會召開的影響。

從公眾對當地政府在餐飲服務食品安全相關工作的滿意度得分來看，公眾對杭州市政府餐飲服務食品安全的監管工作還是很認可的，其次是宣傳工作，相比較而言，打擊違法行為力度的滿意度得分較低。在監管工作方面，何鈺[7]對上海市虹口區餐飲業食品安全監督公示實施“良好、一般、較差”三個等級評定的結果顯示，沒有較差的監督公示結果，這與本研究一致，均反映出當地政府對餐飲服務食品安全監管工作的重視程度。在打擊違法行為力度方面，楊光[8]指出當前餐飲服務食品安全稽查執法工作存在被動性、片面性、表面化的問題，這與本研究結果相吻合。

總體而言，公眾對杭州市餐飲服務食品安全狀況的總體滿意度處于偏比較滿意狀態，這與15個縣(區)的共同協調發展是分不開的。可通過我們對15個縣(區)的調查也發現滿意度不平衡的現狀，如SCQ和GSQ雖然都是杭州的老城區，但是兩地區在餐飲服務食品安全監管工作、宣傳工作、打擊違法行為滿意情況還是存在一定的差距，這有可能是由于GSQ處在城郊結合部這一特殊的地理位置或者經濟水平的差異等原因。對于公眾對所在地政府部門打擊餐飲服務食品違法行為力度的評價較低這一情況，建議杭州市區政府學習上海市對餐飲服務食品違法行為記分制處理的處罰措施[9]，借鑒國外的懲罰性賠償制度，如對不法餐飲機構巨額罰款使其破產或倒閉、規定給不法行為人提供方便的人承擔連帶責任[10]等；對于公眾對所在地外賣餐飲的食品質量評價較低這一情況，建議當地政府部門根據2016年10月1日施行的《網絡食品安全違法行為查處辦法》對外賣網絡平臺中出現的食品安全違法行為嚴厲查處，對構成犯罪的依法追究其刑事責任，并予以公開，引導社會輿論監督，社會共治才能讓城市的管理更加美好。

[1] 徐景和.積極探索我國食品安全監管理論體系[J].中國食品藥品監管，2012，(6)：6-13.

[2] 朱國瑋，鄭 培.服務型政府公眾滿意度測評理論與實踐[M].北京：科學出版社，2010.

[3] 陳亞男，王 勝，候純蕊，等.甘肅省城市居民食品安全滿意度現狀及影響因素分析[J].現代預防醫學，2014，41(10)：1756-1758.

[4] 劉瑞新，侯 兵.游客在揚州的餐飲消費行為調查及滿意度分析[J].美食研究，2015，(3)：40-44.

[5] 王紅梅.“世界美食之都”背景下順德餐飲消費滿意度研究[J].消費經濟，2016，(1)：110-113.

[6] 曾 凌.佛山市南海區餐飲服務環節無證經營現狀、原因及對策分析[D].廣州：華南理工大學，2015.

[7] 何 鈺.餐飲業食品安全監督公示制度執行研究[D].云南：云南財經大學，2013.

[8] 楊 光.餐飲服務食品安全稽查執法工作的實踐和思考[J].中國醫藥指南，2013，11(29)：592-594.

[9] 上海市食品藥品監督管理局.上海出臺《餐飲服務食品安全違法行為記分管理暫行辦法》[J].食品與生活，2014，(12)：22-23.

[10] 宋大維.中外食品安全監管的比較研究[D].北京：中國人民大學，2008.

(本文編輯：何慶節)

Investigation of public satisfaction on catering services food safety in Hangzhou

MAO Dan1，ZHENG Ai-xin2，CHEN Chang-zhen1，LIU Yang1，WANG Ze-nan1，LI Yu-yang1

(1.MedicineSchoolofHangzhouNormalUniversity，HangzhouZhejiang310036，China；2.HangzhouBureauofMarketSupervisionandAdministration，HangzhouZhejiang310006，China)

Objective To understand public satisfaction on catering services food safety and local government relevant works. Methods It investigated and analyzed 15 districts by“ Questionnaire survey public satisfaction on catering services food safety” through intercept survey method. Results The synthesis score of public satisfaction on food safety scale was 68.40. The front three rank score was 72.29，72.25 and 71.16 respectively，the average score was 68.62. The highest score of supervision working，publicity working and the force of hitting unlawful act which local government participation was 72.16，72.10 and 68.78 respectively. The front three rank score of public satisfaction on local government relevant works was 70.47，70.33 and 70.10 respectively. Conclusions The evaluation of information announcement of public to local catering services and overall satisfaction evaluation of local catering services food safety were relatively higher. But the score of public satisfaction on local government striking illegal behavior of catering services was relatively lower. In addition，It was not allow optimistic to evaluation on the quality of takeaway food.

catering services，food safety，public satisfaction，supervision work，Hangzhou

2017-01-09

10.3969/j.issn.1003-2800.2017.03.014

杭州市市場監督管理局委托項目：2015年杭州市餐飲服務食品安全公眾滿意度調查

毛 丹(1992-)，女，江蘇泰州人，在讀碩士研究生，主要從事衛生政策與管理方面的研究。

李宇陽(1966-)，女，浙江杭州人，碩士，副教授，碩士研究生導師，主要從事衛生政策與管理、食品安全與衛生監督方面的研究。

R195

A

1003-2800(2017)03-0054-04