門診護士與患者糾紛的原因分析及化解技巧培訓

樊曉紅 黃曉云 劉志明*

（1 曲靖市第一人民醫院，云南 曲靖 655000；2 曲靖醫學高等專科學校，云南 曲靖 655000）

門診護士與患者糾紛的原因分析及化解技巧培訓

樊曉紅1黃曉云2劉志明1*

（1 曲靖市第一人民醫院，云南 曲靖 655000；2 曲靖醫學高等?？茖W校，云南 曲靖 655000）

目的分析門診護士與患者糾紛原因及化解技巧培訓。方法對院2014年9月至2016年9月門診部40起護患糾紛事件進行回顧性分析，對其中的原因進行歸納總結。并針對糾紛原因制定培訓內容，比較培訓前后門診護士患者滿意度。結果培訓后門診護士的患者滿意度提高，護患糾紛減少。結論對門診護士進行定期培訓，可使護士掌握對糾紛化解的技巧，正確處理糾紛，及時補救護理過失行為，使護患糾紛順利化解。

門診護士；患者糾紛；原因分析；化解技巧

門診部是醫院接待患者的第一個窗口，也是患者進入醫院進行診療的第一步，門診服務質量的好壞直接關系到患者對于本醫院的整體印象[1]。門診患者的流動性強，數量龐大，人群復雜，是發生醫院糾紛最多部門之一，我院2014年9月至2016年9月門診部共發生40起護患糾紛事件，為了減少護患矛盾，進一步提升為院服務質量，對40起糾紛事件進行了原因分析，并針對原因對門診護士采取了相應培訓，取得了滿意效果，報道如下。

1 資料與方法

1.1 對象：收集我院門診部2014年9月至2016年9月發生的護患糾紛事件40起。培訓對象：隨機選取本院門診護士80人，均為女性，年齡19～50歲，平均年齡（38.25±8.36）歲；護理工作年限：≥25年15人，24～15年15人，14～5年20人，0～5年30人；職稱：主管護師18人，護師32人，護士30人；學歷：本科24人，大專41人，中專15人。

1.2 方法

1.2.1 引起護患糾紛的原因：①門診護士（特別是新進護士）專業技術不熟練，如靜脈穿刺與就診患者及其家屬預期有差距；②護士溝通障礙，護患之間信息交流量過少；③門診就診量大，護士情緒控制不穩定，語言使用不當，態度不夠親切，服務欠周。

1.2.2 培訓內容與方法：對門診護士實施技能強化培訓及考核，考核過關者才可獨立臨床操作；通過理論學習、編排劇本、案例分析、角色扮演等方法對門診護士開展人際交往、護患關系及禮儀規范等方面的基本理論，以及接待患者時的環境要求及護士溝通方法、溝通技巧；遇到突發事件時的溝通技巧開展培訓。在培訓前及培訓后通過考核、檢查、患者滿意度調查等方法計算出平均分，綜合評價護士專業技能、溝通行為規范。設立技能考核、患者滿意度調查表。

1.2.3 統計學方法：應用SPSS11.0統計軟件進行數據處理，采用配對t檢驗，P＜0.05具有統計學差異。

2 結 果

2.1 培訓前后護士專業技能考核評分表，見表1。

2.2 培訓前后患者對護士溝通滿意度明顯提高，見表2。

表1 培訓前后患者對護士專業技能滿意度調查表

表1 培訓前后患者對護士專業技能滿意度調查表

注：滿意10分，較滿意7～9分，一般4～6分，不滿意0～3分

項目 培訓前 培訓后 P值操作速度 4.23±0.66 9.11±0.212 0.006操作次數 4.20±0.54 9.34±0.132 0.005操作舒適性 3.51±0.43 8.65±0.16 0.004總體滿意度 4.11±0.33 9.04±0.65 0.002

表2 培訓前后患者滿意度比較

表2 培訓前后患者滿意度比較

注：滿意10分，較滿意7～9分，一般4～6分，不滿意0～3分

項目 培訓前 培訓后 P值接診速度 4.83±0.54 9.24±0.12 0.005溝通語氣語調 2.42±0.75 9.32±0.12 0.004面部表情 2.25±0.34 8.76±0.14 0.006解釋及告知 3.22±0.36 9.65±0.23 0.006指導就診環節 4.25±0..54 9.53±0.22 0.009總體滿意度 3.98±0.37 9.51±0.44 0.008

3 討 論

門診作為聯系醫院與外界社會的橋梁，是患者接受診療的第一步。門診護士的服務質量直接影響到醫院在患者心目中的整體形象。門診患者的流動性強，來源于社會的各個階層，門診護士應根據不同人群的文化背景、性格特點及不同需要，憑借自身良好的溝通能力及敏銳的觀察能力，努力營造良好的護患關系，減少或化解醫療糾紛[2]。為提高為院門診的護理工作質量，我院對糾紛案例進行原因分析并實施了以下門診護士培訓內容。

3.1 技能培訓：為院對新進護士采取了以老帶新對方式，由年資老對護士帶領新進護士熟悉工作環境，指導專業操作，進行專業技能考核，考核合格者可以獨立接診患者。

3.2 理論學習：每月舉辦一次門診護士溝通技巧培訓，聘請行業內專家、能手、主任護師、禮儀老師、科內優秀護士授課。深入講解如何在短時間內向患者傳遞相關信息，如何及時察覺矛盾并注意化解。

3.3 情景模擬：將典型常見的護患糾紛編排成劇本，由本院護士導演并演出，組織護士觀摩、講評，使護士在演出、觀賞中得到教育啟發。

3.4 實案分析：找出患者在就診過程中的常見問題，如候診患者突發病情變化、患者強行插隊、醫師因故突然停診等矛盾和糾紛案例，找出矛盾的焦點和最佳處理方案。使門診護士從中體會到患者就診過程的感受，提高護士的應變能力、組織協調能力，注意與患者溝通時的表情、語氣、語調及肢體語言運用[3]。

門診護士掌握扎實的專業基礎和操作技能，及熟悉有效的溝通技巧，可化解護患糾紛，減少醫患矛盾，提高護理質量和患者滿意度。

[1] 趙精潔.探討門診護士的溝通技巧和糾紛化解技巧[J].中國實用醫藥,2014,9(31):644--645.

[2] 馬綻梅.門診護士溝通技巧培訓及效果[J].護理與康復,2009,8 (9):795-796.

[3] 賴德美.門診護士的溝通技巧與糾紛化解[J].吉林醫學,2012,33 (3):644-645.

R192.6

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1671-8194（2017）11-0295-02

*通訊作者：E-mail:454668979@qq.com