論DACUM于酒店的運用

甘浩

廣州體育職業(yè)技術(shù)學(xué)院

中圖分類號：F243 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2017）05-000-02

摘 要 本文以酒店前臺接待崗位為例，探討酒店如何實施DACUM分析法為酒店開發(fā)培訓(xùn)以及該方法于酒店的其他應(yīng)用。

關(guān)鍵詞 DACUM分析法 酒店培訓(xùn)開發(fā) DACUM企業(yè)管理應(yīng)用

一、DACUM分析法概述

DACUM分析法源于二十世紀(jì)六十年代的加拿大，是一種利用資深員工的專業(yè)知識建立某種職業(yè)所需能力列表的快速、高效和低廉的方法，為后續(xù)制定該種職業(yè)的培訓(xùn)教學(xué)計劃提供依據(jù)。DACUM分析法的優(yōu)點在于：（1）其適用面廣，能夠用于包括高層管理崗位和特種職業(yè)的所有崗位的職位分析；（2）其成本效益高，研究表明它能夠提供有效的結(jié)果，費用甚至低于發(fā)送郵件工作測量表；（3）其花費時間短，通常在兩天時間內(nèi)就能夠制定一個完整的按優(yōu)先順序列出職責(zé)和任務(wù)的職業(yè)崗位分析表，而此分析表可于后期通過較大的樣本進(jìn)一步驗證。

DACUM分析法的成立基于以下假定：（1）資深員工比其他任何人更能準(zhǔn)確描述和界定其工作；（2）所有工作任務(wù)可被描述；（3）所有工作任務(wù)的正確執(zhí)行需要某種知識、技能、工具和態(tài)度；（4）專家能夠辨識有效、可靠的能力。

二、DACUM分析法基于酒店前臺接待崗位培訓(xùn)的實施

（一）前期準(zhǔn)備

從根本而言，DACUM分析法是妥善組織，按部就班的頭腦風(fēng)暴。在進(jìn)行頭腦風(fēng)暴前，必須鎖定、召集如下幾類參與者：a. Panel of Expert Workers 資深前臺接待員工答問小組。由前廳部經(jīng)理從前臺接待崗位中挑選5至9名語言表達(dá)能力強、工作知識技能扎實、工作表現(xiàn)出色的接待員組成答問小組。b. Facilitator符合資質(zhì)要求的DACUM引導(dǎo)師。DACUM引導(dǎo)師必須經(jīng)專門的資格認(rèn)證，酒店可于外部尋求相關(guān)人員。經(jīng)過特別訓(xùn)練的DACUM引導(dǎo)師是該分析法取得有效、有用的成果的必備條件。在頭腦風(fēng)暴過程中，DACUM引導(dǎo)師將面對資深前臺接待員工答問小組就座，其在整個過程中必須能夠引發(fā)問答小組發(fā)言，能夠處理問答小組成員在達(dá)成共識過程中的辯論和意見沖突，引領(lǐng)進(jìn)程完成并實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。c. Group of Recorders記錄員小組。酒店可選取3名以上的部門秘書組成記錄員小組，在頭腦風(fēng)暴中快速記錄答問小組發(fā)言。必要時可適當(dāng)增加記錄員數(shù)量，因頭腦風(fēng)暴的進(jìn)度很大程度上取決于記錄員的記錄速度。d. Observers 觀察員。邀請前臺接待主管和接待領(lǐng)班參與頭腦風(fēng)暴，對答問小組的發(fā)言給予第三方意見。

鎖定相關(guān)參與人員后，安排酒店內(nèi)一間多功能會議室（通常結(jié)構(gòu)為四面墻且無太多窗戶）為頭腦風(fēng)暴地點，并協(xié)調(diào)確定所有人員能夠參與的具體日期和時間（通常整個過程計劃一天半至兩天為宜），將計劃時間提前通知前臺經(jīng)理，使其能夠有較大的余地調(diào)整前臺接待員班次，使得大量接待員在參與DACUM的過程中，前臺依舊有充足的人手保證其運作正常。

（二）頭腦風(fēng)暴

一切準(zhǔn)備就緒后，相關(guān)人員按計劃時間和地點進(jìn)行旨在觀點產(chǎn)生的頭腦風(fēng)暴。圍繞DACUM分析法所需解決的終極和唯一問題——前臺接待員每天所從事的工作任務(wù)，DACUM引導(dǎo)師系統(tǒng)引領(lǐng)資深前臺接待員工答問小組通過頭腦風(fēng)暴和旨在達(dá)成共識的研討，描述和界定其工作，具體過程如下。

DACUM引導(dǎo)師首先請前臺接待員答問小組每人于紙上列出5至10項其每天必須完成的工作任務(wù)，對此的描述不需通過完整的句子，而只需簡單的動詞詞組，如“處理預(yù)訂單”，“掌握房態(tài)”，“銷售客房”等。待每人都列出5至10項工作任務(wù)后，此時DACUM引導(dǎo)師將充當(dāng)交通警察的角色，選擇不同發(fā)言人每次說出一項其所列內(nèi)容。與此同時，記錄員用黑色等顏色醒目的記號筆將發(fā)言內(nèi)容準(zhǔn)確記錄于便簽紙并粘貼于白板上。在此過程中DACUM引導(dǎo)師需反復(fù)強調(diào)大家的觀點有很大重疊的可能，鼓勵大家不要因此畏懼表述自己的觀點。此過程將會循環(huán)往復(fù)，直至所有人都無新觀點添加和無新項目記錄。因此，整個頭腦風(fēng)暴的過程取決于前臺接待工作的復(fù)雜程度以及有多少工作任務(wù)前臺接待員答問小組可以想到并提出。

待觀點完全產(chǎn)生和記錄后，給予答問小組一段休息時間。在答問小組休息期間，邀請觀察員（前臺接待主管和接待領(lǐng)班）參與分析白板上之前記錄的關(guān)于工作任務(wù)的信息。具體而言，因信息記錄的無序性，觀察員需要將白板上所記錄的所有工作任務(wù)分門別類，將相互關(guān)聯(lián)的工作任務(wù)劃歸為一組。分類通常可依循兩種方式進(jìn)行。一方面，可按前臺接待工作的流程分類，即交接班、中段及收班的邏輯；另一方面，可按工作性質(zhì)分類，比如答問小組可能會提出“錄入住客登記單”、“登記境外客人戶籍資料”、“發(fā)放客房鑰匙卡”等工作任務(wù)，若按照工作性質(zhì)而言，這些工作任務(wù)都可以統(tǒng)一劃歸為“辦理入住手續(xù)”門類。分類完成后，將所有工作任務(wù)類型和具體工作任務(wù)記錄于便簽紙上，并按照每行從左至右的順序?qū)⑵湔迟N于一張大紙上，即每行第一項為工作任務(wù)類型（如“辦理入住手續(xù)”等），緊隨其后為從屬于此類型的每項具體工作任務(wù)（如“錄入住客登記單”、“登記境外客人戶籍資料”、“發(fā)放客房鑰匙卡”等）。

分類和粘貼完成后，結(jié)束答問小組休息時間并邀請其返回多功能會議室。因為分類的過程通常時間緊促，很有可能將某項工作任務(wù)錯誤地歸入不應(yīng)從屬的門類，或者某項工作任務(wù)類型下的幾項工作任務(wù)實際應(yīng)劃分為兩類不同的類型，或者甚至遺忘了提及某項工作任務(wù)類型，因此此時需征求答問小組的意見，逐行分析是否存在以上問題，是否每項工作任務(wù)都能與其所在類型匹配，并就存在問題在白紙上做相應(yīng)修改。

（三）想法再循環(huán)

通過上一步驟，一個較為準(zhǔn)確細(xì)致的工作任務(wù)劃分圖已成形，接下來再進(jìn)行想法再優(yōu)化。此時答問小組在經(jīng)歷以上流程后通常已疲憊不堪，所以可將工作任務(wù)劃分圖交給答問小組于研討會外斟酌，進(jìn)行想法的再次循環(huán)、反饋和優(yōu)化。

（四）專家驗證

邀請專家組（未參與研討的其他資深前臺接待主管、接待領(lǐng)班和前臺接待員等）驗證答問小組確認(rèn)的工作任務(wù)劃分圖的完整性和準(zhǔn)確度。驗證的過程可采取多重標(biāo)準(zhǔn)，其核心是要判斷任務(wù)的重要程度，重復(fù)頻率和有無必要進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，因為驗證的目的旨在使后續(xù)的培訓(xùn)教學(xué)計劃囊括所有必要培訓(xùn)的工作任務(wù)。如答問小組在此前未提及“辦理加床續(xù)住手續(xù)”等在前臺崗位重復(fù)率、重要程度和培訓(xùn)必要性高的工作任務(wù)，專家組需將其補充進(jìn)入工作任務(wù)劃分圖中。又如若答問小組提出“清潔整理前臺”等無需設(shè)置專門課程培訓(xùn)的工作任務(wù)，專家組可考慮將其從工作任務(wù)劃分圖中移除。

（五）工作任務(wù)分析

經(jīng)專家驗證后的工作任務(wù)劃分圖后續(xù)將交由資深前臺接待員工與酒店培訓(xùn)部培訓(xùn)教學(xué)計劃開發(fā)人員一起進(jìn)行深入分析。

（六）DACUM分析法于培訓(xùn)的運用

DACUM分析法除了可用于開發(fā)新的培訓(xùn)，了解培訓(xùn)所需設(shè)備資源，還可以作為員工培訓(xùn)必要性的前期調(diào)查，衡量現(xiàn)有培訓(xùn)是否著眼于當(dāng)今崗位的能力要求，提供培訓(xùn)效果測試的指標(biāo)，可成為建立完整崗位培訓(xùn)體系的基石。

三、DACUM分析法于酒店培訓(xùn)外的其他應(yīng)用

DACUM分析法不僅廣泛貫穿于培訓(xùn)領(lǐng)域，它還是重要的企業(yè)管理手段。以酒店前臺接待崗位為例，DACUM能夠幫助酒店人事部建立前臺接待崗位說明，幫助新任前臺接待主管和接待領(lǐng)班了解接待員的工作范圍，幫助前廳部經(jīng)理更好評定前臺接待員工作表現(xiàn)，為期待進(jìn)入前臺接待崗位工作的人員提供信息參考。

（注：本論文得到國家留學(xué)基金資助）