減少間接溝通 避免信息失真

文/馬志國 圖片提供/壹 圖

“哈雷彗星”變成了“哈雷將軍”

一則軼聞，說的是1910年美國部隊一次傳遞命令的情況。

營長對值班軍官：明晚大約8點鐘，哈雷彗星將可能在這一地區看到，這種彗星每隔76年才能看到一次。命令所有士兵著野戰服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現象。如果下雨的話，就在禮堂里集合，我將為他們放映一部有關彗星的影片。

值班軍官對連長：根據營長命令，明晚8點哈雷彗星將在操場上出現。如果下雨的話，就讓士兵們穿著野戰服前往禮堂，這個罕見的現象將在那里出現，每隔76年才能見到一次。

連長對排長：根據營長的命令，明晚8點，非凡的哈雷彗星將身著野戰服在禮堂中出現。如果操場上下雨的話，營長將下達另一個命令，這種命令每隔76年才會出現一次。

排長對班長：明晚8點，營長帶著哈雷彗星將在禮堂出現，這是每隔76年才會有的事。如果下雨的話，營長將命令哈雷彗星穿上野戰服到操場上去。

班長對士兵：在明晚8點下雨的時候，著名的76歲的哈雷將軍，將在營長的陪同下，身穿野戰服開著“彗星”牌汽車經過操場前往禮堂。

您看，傳來傳去，“哈雷彗星”變成了“哈雷將軍”，是不是挺有意思？

“往后傳，不許大小便”

一位編輯朋友給我講過他的一次親歷。

“文革”期間，曾在全國掀起“拉練”浪潮。當時，我所在的出版社也不甘落伍，老、中、青結合的浩浩蕩蕩的隊伍，被拉到房山去拉練。一個伸手不見五指的深夜，突然吹起了緊急集合號，隊伍被拉到郊外。剛剛從被窩兒里鉆出來的同事，一個個睡眼惺忪，默默無言地緊跟著前面的人，小心翼翼地往前趕路，生怕被甩到后面。寂靜的深夜，只有遠處的狗叫聲和近處急促的腳步聲。

突然，后面的人聽到前面傳來口令：“往后傳，不許大小便。”后面的人很是納悶：這是什么荒唐的命令？為什么不許大小便？那么長時間的野外拉練，內急了誰能受得了？于是，漆黑的夜晚，一些內急的人顧不了那么多，該方便還得方便，男同志背過身子到路邊方便，女同志跑到隊伍后面方便。

一直走到天亮，人們還在議論，這是誰發的缺德命令？一打聽才知道，最初的口令是“不許打手電”。張三傳給李四，李四傳給王五，王五傳給趙六……這樣傳來傳去，不知從哪個沒有睡醒的糊涂蛋開始，口令就變成了“不許大小便”。得知實情，隊伍里響起一片“哈哈哈”的笑聲。

您看，傳來傳去，“不許打手電”變成了“不許大小便”，是不是很好笑？

如此戲劇性的情節，其實在我們的生活中也經常上演著，只是大多不再可笑，而是變成了可氣、可惱的人際沖突。究其起因，就是因為我們聽到了面目全非的傳言。

這是為什么呢？用心理學的話來講，這是間接溝通信息失真惹的禍。

減少間接溝通，避免信息失真

在社會心理學上，以不同的依據可以把人際溝通分為不同形式。其中，依據溝通是否經過中間環節，可以把人際溝通分為直接溝通和間接溝通。直接溝通沒有中間環節，比如張三直接把要說的話告訴李四；間接溝通要經過中間環節，有時候這個中間環節還可能有好幾個，比如張三的話經過幾個人才傳給李四。

經驗告訴我們，信息傳遞的過程往往會失真。

為什么？當然不能排除信息發出者的因素，比如發音模糊；也不能排除傳遞過程的因素，比如環境嘈雜。但是，更重要的還是信息接收者的心理因素。

首先，我們看信息接收者接收信息的心理過程。

第一步是選擇性地接受信息。每個人所留意到的，只是他想留意的部分，也就是被選擇；不想留意的部分，就視而不見，聽而不聞，也就是不被選擇。至于選擇什么，是由人的主觀傾向性決定的，由人的需要、興趣、愛好、經驗等決定。

第二步是主觀性地處理信息。對被選擇的信息，大腦加工處理的時候，必然要融入個人的經驗、觀念、態度等，就是說，必然有主觀因素的投入來對信息做出解釋。這種解釋，自然傾向于與自己的主觀態度相吻合，使加工自認為“合理”。于是，信息經過“合理加工”后，變樣了，變成了自己需要的樣子。

在間接溝通中，由于信息要經過中間環節傳遞，甚至經過很多中間環節傳遞，每個中間環節都會進行自認為的“合理加工”。于是，間接溝通也就更容易造成信息的失真，使接收者接收的信息，與信息發出者發出的信息，有了很大不同，甚至面目全非。就是說，間接溝通的一個最大麻煩，是更容易導致信息的失真，而且，中間傳話的人越多，失真越厲害。從上面的事例中我們看到了中間環節是怎樣一步步把信息“合理加工”得面目全非。

然后，我們再看信息接收者貯存信息的心理過程。

在信息的傳遞過程中，必然會有或長或短的時間間隔，有時候，這個時間間隔可能很長，從最初的信息發出者傳遞到最終的信息接受者，可能幾天幾個月甚至更長。在信息傳遞過程的每一個環節，也都存在這個時間問題。這就是信息的貯存。不難理解的是，隨著時間的推移，不可避免地會產生遺忘。于是，信息不僅在接受的時候有選擇性，在處理的過程有主觀性，而且在貯存的過程中還會有衰減性，就是說貯存在大腦里的信息不是固定不變的。在這個衰減的過程中，人依然會有選擇性的遺忘，而后是主觀性的重新處理。于是，每個中間環節都會經歷這樣的一個過程，結果到最后，信息就更加面目全非了。

您也許會說，中間傳話的人真是該打。那可是冤枉人了。其實，從上面的分析可見，中間環節導致信息失真，很少有人故意而為，多是不知不覺間發生的。

也許很多朋友心里說“這一切似乎不應該發生在我身上”。其實不然，你、我、他乃至我們大家，在自己的生活中，一不留神也都會掉進間接溝通信息失真的圈套。

在一次心理講座的現場互動中，我專門做過這樣的信息溝通的試驗，叫作傳話試驗。傳話試驗是即時的，就是說排除了時間以及遺忘的影響。再有，既然是試驗活動，參與者傳遞信息的過程中，應該是主觀努力避免信息傳遞失誤的。盡管如此，結果卻依然信息嚴重失真，聽到最后接受信息者報告后，大家哄堂大笑。

至于在日常生活中，就更容易出現信息失真了。心理咨詢中發現，來訪者常常讓間接溝通信息失真欺騙了自己，讓傳言造成了人與人之間的許多誤會。

既然如此，我們該怎么辦？

很簡單，夫妻之間、婆媳之間、親子之間、親友之間、同事之間、同學之間，一切日常生活中需要溝通的人和人之間，不要像前面故事那樣靠傳來傳去的傳話來溝通，凡是需要信息溝通的時候，都要堅守一個原則，即盡量減少間接溝通，盡量增進直接溝通，盡量變間接溝通為直接溝通。在人與人的交往過程中，當面鑼，對面鼓，有話當面好好說，是溝通的最好方式。