論企業的危機公關管理

朱琳

摘要：企業危機公關管理是現今企業管理領域研究的熱門課題，本文從危機管理的必要性入手，分析企業危機產生的原因，研究出企業可對危機進行預防、建立危機預警系統并識別做出應對性的公關策略，找出可以幫助企業迅速渡過危機的方法。

關鍵詞：公共關系；危機管理；有效對策

近年來，市場環境不斷變化，競爭日趨激烈，經濟社會中的不確定因素顯著增加，企業因危機沖擊而產生的的衰退、破產、倒閉的事例也層數不窮，而面對危機時，因為合理有效的危機管理策略，把危機轉化為機遇，讓企業的發展上一個臺階的企業也不少。如今，民主意識深入人心、大眾傳媒高度發達，企業的公共關系活動面臨著廣闊的舞臺也面臨著前所未有的挑戰，成熟穩健地面對與管理公共關系危機，是任何一個企業都難以回避的課題。因此，建立科學規范的危機管理體系已是現代企業經營管理工作中不可或缺的組成分。

一、危機管理概述

危機管理就是通過一定的管理和技術手段，避免或減少危機的發生或者危機事件的危害及損失來達到組織正常運作的目的，甚至將危機轉化為“機會”的過程的一門管理科學。危機是由意外事件引起的危險和緊急的狀態，它具有意外性、緊急性和危險性三大特征。危機是危機管理的對象，它的三大特征決定了危機管理的三大特征，即不確定性、應急性和預防性。

二、危機管理的應對措施

（一）危機預控

危機管理的一大關鍵是在危機爆發之前將危機出現的可能性降低，也就是進行危機預控。就目前我國的形勢和各企業的實際情況而言，危機預控主要包含兩個方面，一方面是建立危機管理體制，另一

方面是增強危機意識。

1.危機管理體制的建立。在我國危機意識普遍不強的基礎上，危機體制才會不完善。人們有了危機意識、危機識別能力和進行危機預控的能力，建立完善的危機管理體制就勢在必行。危機管理體制的建立有以下觀點：

（1）建立常設性的危機管理部門。不管是在政府還是在企業，都應該建立常設性的危機管理部門。這樣管理人員不會因為其他的業務而無暇顧及一些“小問題”。有了專門的危機管理部門，相應的預警機制也就建立了起來，有人專門負責可能出現的危機，也就從一定程度上降低了危機爆發的可能。

（2）對于危機管理部門要權責明確。在危機管理部門內，不能簡單的去管理或者學習，要做到權責明確。針對每個企業不同的行業或者區域，進行細分，每個不同行業或者區域的管理人員要明確自己的權責。

（3）危機管理部門的人員要有充足的資源。危機管理部門不能只是一個空殼，需要相應的發現問題、解決問題的資源。這就需要政策，使其在日常工作中有足夠的能力去解決問題。

（4）要確保危機管理的執行力。危機管理知識的宣傳、部門的設置以及相關政策的實施，都要確保其執行力。危機管理不是一句空話，而是一項需要貫徹實施的政策，所以在危機管理相關事項的進行中，都要確保每一項政策的執行力。

（5）加大危機管理的研究工作。危機管理部門的人員還要有專門從事危機管理研究工作的，除了要學習危機管理知識外，還要多總結、多研究，找到危機的共性和個性，在以后的工作中爭取能夠更好的通過實例去認識和解決問題。

2.危機意識的培養和加強。在我國，企業人員的危機意識淡薄，管理人員的危機識別能力也很低，即使有一定危機意識的人，因為覺得事小而不屑一顧。因此，建立了危機管理機構后，相關機構的人員需要加強危機管理方面的知識。企業可以通過主動學習和加大危機意識的宣傳和教育兩種方法培養和加強危機意識。

（二）危機管理的原則

1.承擔責任原則。危機爆發后，公眾希望看到的是企業屈尊認錯與積極改正的態度和行為，而不是真正要把企業置于死地。因此，企業應該時刻將公眾和消費者的利益放在第一位，并采取合適的行動來切實維護公眾和消費者的利益，這是獲得公眾，新聞媒體和政府的認可的關鍵。

2.真誠溝通原則。危機一旦發生，企業不要試圖掩蓋自己的過錯，更不能扭曲事實。處于危機漩渦時，企業是公眾和媒體的焦點。企業應該主動與新聞媒體聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除公眾的疑慮與不安。

3.速度第一原則。從管理的角度講，危機是從量變到質變的過程；而從傳播的角度來看，危機則是從少數人知道到多數人知道的過程。因此，企業在遇到危機時必須當機立斷，快速反應，果斷行動，與媒體和公眾溝通，迅速控制事態，否則會擴大危機的房屋，甚至可能失去對全局的控制。

4.系統運行原則。危機公關的系統運作有利于及時發現、收集信息，并對信息進行分類、整理、評估、記錄，向各個部門提供客觀的、重要的信息，并上報決策層，從而開展有效的、嚴密的公關活動，加強與公眾之間的協商對話，避免出現公眾對企業的敵視現象，建立起企業與消費者、公眾之間新的信任與合作關系，進而順利得解決危機。

5.權威證實原則。當危機發生后，自己稱贊自己是沒有用的。公司所發布的所有數據，都應該由權威機構進行認證，有了專家和權威機構的認證，可以讓公眾和媒體對數據信服，減少不必要的猜測。

普林斯頓大學的諾曼·R.奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習慣于錯誤地估計形勢，并使事態進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。所以，建立危機管理體制在中國企業中勢在必行，正確的意識和策略將會為企業和消費者謀得真正的利益。

參考文獻：

[1]千高原，蘇偉倫.危機管理[M].中國紡織出版社，2000.