提高醫政管理人員能力在改善醫患關系中的重要作用

李鵬

（300070 天津醫科大學口腔醫院 天津）

改革開放30多年以來，黨和政府在醫療衛生領域投入了大量財力以改善廣大人民群眾的就醫條件，逐步實現了醫療保障社會全覆蓋，極大的保證了人民群眾的健康需求。與此同時，隨著社會經濟的快速發展，人民群眾對健康和醫療服務的需求不斷提高，在醫療及衛生行業工作的廣大一線醫務工作者面臨著前所未有的挑戰，各種醫療糾紛及醫患矛盾不斷出現。在醫院內，負責解決各類醫療糾紛及醫患矛盾的核心機構是醫政管理部門，而醫政管理人員的素質和能力對醫患矛盾的預防及解決有著極其重要的作用。同時，醫政管理工作對維護醫院和醫護工作者的合法權利及醫院的長期穩定發展都具有重要的意義。因此，提高醫院醫政管理人員的能力和素質，對充分發揮醫政管理部門的監督管理職能至關重要，對提高醫療質量，改善醫患關系具有重要作用。

1培養醫政管理人員的評判性思維能力

評判性思維是基于對證據、概念、方法、標準以及背景的綜合考慮而形成的一個有目的的、自我調控的判斷過程，以對事物做出正確的闡明、分析、評價、推論和解釋。評判性思維貫穿于人類的問題解決、決策、推理性質詢和專業實踐中，被認為是醫療工作者的基本核心能力，對于醫政管理人員而言同樣在解決問題時至關重要。首先，在醫患矛盾發生的時候，要有發現問題、收集信息、分析問題、評估證據的能力，及時找到矛盾癥結所在，抓住問題的重點。其次，在傾聽患者和醫療工作者對矛盾的描述時，要有鑒別事實與個人主張和邏輯判斷之間差異的能力，要善于反思、謹慎判斷，提高醫療質量和管理效率。第三，在解決問題的過程中，能夠對問題進行正確及清晰的推理，并能對結論給出有效合理的解釋，從源頭上預防醫療糾紛的發生。醫政管理人員的批判性思維能力的提高可以使其在面對醫患矛盾時做到深思熟慮，不草率也不盲從，可以在保持質疑態度的同時意識到自身可能存在的偏見和歧視，并時刻注意克服偏見對理性判斷的影響。此外，在與患者及醫務工作者溝通時能夠以一種開放的態度理性的看待各種觀點，理解他人的同時不斷修正自己的觀點，最終解決矛盾。

2提升醫政管理人員的人際關系能力

醫政管理人員的日常工作涉及多層次、多類型的人際關系，既包括工作在一線的基層醫生、護理人員，也包括醫技部門、后勤部門等輔助部門，更涉及到有訴求的患者。因此，醫政管理人員的人際關系能力直接影響著各單位各部門間合作的融洽程度及互相理解的程度，更影響著患者的訴求能否得到及時有效地回應，并滿足有關人員的心理需求。人際關系能力包括人際溝通與協作、合作能力、幫助他人的能力、團隊意識的建立，誠實守信，言行一致等。在面對患者提出的訴求時，醫政管理人員一定要清楚的意識到自己既是醫院利益的維護者也是患者利益的維護者，心中一定要有公平公正的良知和誠信，做到以情動人、以理服人。此時，一定要保持冷靜和寬容的心態，友好的進行接待，不輕易把患者推向對立面，耐心專注傾聽訴求，認真做好記錄，表明自己絕不推諉的誠意，以取得患者的認可。醫院人際關系是復雜的多變的，醫政管理人員不僅要清楚的了解這種復雜性，更要形成良好的心理品質，才能協調各部門的工作。

3提高醫政管理人員的專業知識及人文素質

在醫務工作者日常工作當中，專業的知識是治病救人的理論基礎，但過于專業的描述讓幾乎不了解醫療知識的患者很難理解，從而直接影響了醫患間良好關系的形成，甚至產生負面情緒。因此，提高醫政管理人員的專業知識水平具有重要的意義。只有具備一定的專業知識，醫政管理人員在與醫務工作者溝通的過程中才能正確理解醫療活動中發生的問題所在。只有具備一定的專業知識，醫政管理人員才能在與患者溝通的過程中使用通俗易懂的語言清楚的解答患者遇到的問題而不會給患者帶來更多困擾甚至誤會。除了專業知識以外，醫政管理人員還應提高自身的人文素質和人文關懷。患者是一個特殊的群體，其心理狀態更加脆弱，對語言和肢體行為也更加敏感。在和患者進行溝通的過程中投以微笑，親切的做自我介紹，消除患者的不安和煩躁情緒，同時細致耐心的詢問患者的病情傾聽患者的訴求，緩解患者的焦慮心情，才能更好的解決問題。

4強化醫政管理人員的法律及倫理觀念

醫務工作者在日常工作中需要嚴格遵循國家政策、法律、法規及院內的各項規章制度開展診療活動，而醫政管理人員在傾聽患者訴求解決醫患矛盾的過程中不僅要有法律觀念，更要有道德觀念和倫理觀念。在與患者進行溝通時，不僅要對醫療技術和服務進行詳細和專業的解釋，還應對醫療衛生和健康服務的法律法規、政策制度、道德與規范等加以說明。醫療行業本身具有風險高、不確定性、復雜性、后果嚴重性等特點，且風險存在于醫療活動的各個環節，而依法執業用規章制度來規范醫院和醫務人員的醫療行為是保證醫療安全，降低醫療風險，維護患者權益的最有效方式。所以，需要醫政管理人員解放思想，更新觀念，轉變職能，樹立全局觀，力求將結果管理改變為過程管理，追求預先管理，盡量將矛盾化解在源頭。這就要求醫政管理人員不僅要懂行政管理，懂醫療技術和專業知識，還要掌握與醫療活動相關的法律法規，才能在與患者的溝通和協調過程中做到有理有據，依法辦事。

隨著我國醫療衛生體制改革的逐步推進，醫療環境發生了巨大的變化，醫政管理工作在維持良好醫患關系中的作用也日漸突出。因此，提高醫政管理人員的能力和素質對提高醫療質量，加強醫院的監督和管理，避免醫患矛盾的發生具有重要意義。