廣州聯通公司提升寬帶來話營銷服務滿意度的研究

王小紅

摘 要：本文從10010來電營銷場景出發，研究用戶足不出戶，一個電話即可享受先裝機后收費的快捷服務模式，并針對這種模式下的前后臺聯動、建設GIS系統提高地址搜索精準度、優化銷售管理系統提高工單流轉速度等IT化的支撐手段，從而縮短裝機流程時間，提高營銷成功率和裝機服務滿意率方面的創新舉措。

關鍵詞：先裝機后收費 GIS系統 地址搜索 銷售管理系統 營銷

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）05（b）-125-02

為快速響應市場發展需求，實施“寬帶中國戰略”，服務地方信息化建設，廣州聯通在原有寬帶投資小、規模小、資源集中在城中村、不能滿足廣大用戶需求的客觀條件下，通過創新引入社會化、市場化和多元化的寬帶投資建設模式，圍繞“覆蓋為本、渠道為王、產品為綱、經營為細、服務為根”的總體經營思路。在細致經營方面研究推出“寬帶直通車”服務模式，即“用戶足不出戶，一個電話即可先裝機后收費”，并研究克服此種模式上的各種阻礙，提高裝機成功率和服務滿意率。

1 廣州市聯通公司“寬帶直通車”服務模式簡介

用戶只需撥打一個電話即10010熱線，選擇“業務辦理”—“寬帶裝機”，就可以完美實現從“來話營銷”到“上門安裝”，“先裝機后交費，足不出戶裝寬帶”一站式寬帶直通車的服務。

自2016年1月份以來，廣州聯通公司為確保業務發展規范性及便捷性，積極實施了“寬帶直通車”的發展戰略，始終將10010熱線來話營銷作為服務客戶創新舉措，面向客戶推行各項服務承諾，傾力打造寬帶快捷安裝服務新品牌。廣州聯通通過自身的服務創新機制，抓住10010平臺的便利性，只要用戶撥打后就可坐享家中等著師傅上門服務。在這個過程中，聯通工作人員首先通過核查用戶所在地的資源情況，為用戶推薦合適的套餐；接著，待用戶確認安裝后直接在系統開通套餐和帳號；最后，用戶只需等待師傅上門安裝好線路，就可以立即使用了。此舉，既省去了用戶跑營業廳的麻煩，又可直接體驗到聯通寬帶網絡，大大提升了服務水平，用戶贊不絕口。由于此項業務的便捷性，越來越多的用戶選擇這項服務，辦理的用戶成倍增長。

2 廣州寬帶直通車服務推出后面臨的阻礙

在實施“先裝機后收費”的業務受理模式中，存在以下幾點阻礙發展的因素。

2.1 裝機流程設計不合理致耗時長，造成客戶流失

受理流程設計時受限于營帳系統的限制，特別是融合業務，需裝機人員多次上門才可以完成受理到裝機的服務，導致流程需時過長，還嚴重打擊了代維裝機人員的積極性，經常出現因裝機歷時太長而令客戶選擇了其他運營商產品的現象。

2.2 裝機條件判斷準確率低，耗能過高

客戶報裝地址是否具備寬帶裝機條件，原只依靠銷售管理系統和寬固中心、運維部提供的手工記錄表結合進行查詢，效率低且準確率低，需代維現場核查后才可確認，再聯系客戶進行下一步操作，過高地損耗了客服人員、代維人員的服務效能。

2.3 對傳統代理渠道產生沖擊，10010寬帶直通車受到較大阻力

“先裝機后收費”的受理模式較傳統先收費后裝機的代理商受理模式更方便、安全和快速，因而受到客戶的歡迎和好評，使10010寬帶直通車的業務量得到快速增長，隨之而來對代理商業務的發展產生了沖擊，導致一些代理商想盡辦法阻礙寬帶直通車受理的業務裝機，甚至出現違規搶單的惡劣行為，使10010寬帶直通車項目受到越來越大的阻力。

3 解決寬帶直通車流程阻礙的辦法

10010寬帶直通車項目須致力于創新打破常規進行四方面的“提升”：一是通過創新業務流程以最短的工作鏈條實現受理成功率的提升；二是通過精細化管理+銷售技巧拓展訓練實現客服熱線來話營銷能力的提升；三是通過創新開發IT化系統實現裝機條件判斷準確率的提升；四是通過健全寬帶直通車管理體系，以及嚴格執行裝機全過程監控實現裝機服務質量的提升。

3.1 創新流程，最短的工作鏈條實現最快速的裝機效率

原來融合業務裝機需營業廳開戶—代維裝機—去營業廳取卡—送卡上門，耗時太長且代維人員接受度不高。發現原流程的弊端后，10010寬帶直通車項目組打破由營業廳收費開戶的壁壘，創新一套新的流程，即公司授權代維公司開戶，直接由10010寬帶直通車組派單給代維人員，代維人員一次上門即可完成裝機、開戶、送卡的工作，以最短的工作鏈條實現當天受理當天安裝的快速裝機效率。

3.2 勤練內功，提升客服熱線來話營銷能力

3.2.1 創新營銷寶典，提升來話營銷支撐能力

制作熱線來話營銷寶典，將營銷基本技巧、銷售關鍵點、營銷話術、與客戶的溝通小技巧、客戶異議處理辦法、經典案例等結合在一起，編輯整理成冊，作為每位客服代表的入門必學材料、在崗技能提升輔助教材。令客服熱線人員從上崗培訓階段起就樹立在線營銷的觀念，并滲透到工作的每個細節中。

3.2.2 開展立體多維培訓，提升直通車團隊營銷能力

開展洗腦行動，淡化呼叫中心受理投訴、故障等對銷售心理的影響，輔導銷售人員克服畏懼心態、大膽營銷。

與業務部門、營銷專業部門協商，定期提供專業的銷售技巧專項培訓，提升客服人員在線營銷能力。

多項內容的滾動式不間斷培訓，包括班前錄音展播與點評、受理準確性每日檢查與通報、服務案例的回溯培訓等，以點帶面，逐步提升員工服務營銷能力。

開展“走出去，學進來”活動，安排員工撥打其他行業服務熱線、或親自到營業廳、手機賣場、合作網點等場所實地體驗其它渠道銷售人員的銷售過程，學習營銷技巧，把自身的銷售經驗及感悟向全員分享，實現共同提升。

3.2.3 重構薪酬體系，提升銷售積極性

重新構建薪酬結構，由于銷售經理多由客服代表選拔出來，習慣了傳統的薪酬模式，銷售積極性受到一定程度的壓制。改變按傳統客服代表薪酬模式，采用“底+提”的方式，提高銷售積極性。

利用KPI考核調整、勞動競賽、末位淘汰等手段，對支撐團隊將薪酬激勵、發展和淘汰機制的建立與管理緊密連接起來，形成內部競爭，保持員工對績效評定的競爭，驅使員工自覺地尋求超越自己和超越他人的方法。

3.3 創新工具，IT化提升后臺支撐能力

3.3.1 地圖式搜索引擎提高后臺支撐能力

開發GIS系統（固網資源綜合查詢系統），基于電子地圖制作可視化固網資源查詢系統，聯通可裝寬帶區域以紅線圈定，通過該系統可直觀判斷指定區域是否符合聯通固網接入條件，大大提升固網資源查詢的準確性，降低無資源退單率，同時要求運維對紅線范圍內裝機需求100%滿足，對違規退單執行責任考核。

3.3.2 IT化支撐先裝機后收費工單順暢流轉

廣州聯通自主開發“銷售管理系統”，系統支撐實現先裝機后收費工單（包括純寬帶業務和融合業務）的IT化流轉，同時以IT化手段管控各環節處理時長，寬帶直通車工單真正實現了當天報當天裝、裝機時間由客戶定的服務，裝機平均歷時（含客戶端損耗）從年初24.1小時縮短到19小時。

3.4 實施精細化管理，完善監控手段融入裝機全過程

3.4.1 創新6小時裝機管控機制，強化裝機全過程監控力

制定落實“6小時裝機管控機制”，納入部門績效考核，全程監控裝機效果。

采取人工+系統監控相結合的手段，監控裝機履約及時率、裝機質量達標率、服務質量投訴率。

3.4.2 從嚴考核降低退單率，杜絕違規行為

檢討并完善對運維部門、區域分公司、代理商的考核機制，細化考核項目并要求透明化，包括以下一些關鍵點或關鍵指標的考核。

對運維部增加裝機履約率的考核，目標值95%。

對紅線內退單嚴格執行處罰，公布處罰結果，考核透明化。

對區域分公司未完成BSS打標并自行圈定的獨家范圍，造成退單甚至投訴，由寬固中心進行考核。

3.5 打造專屬產品，提升熱線服務品牌價值

對10010寬帶直通車營銷失敗的案例進行調查、分析，發現在失敗案例中35%的用戶對寬帶資費敏感，希望直通車比社會其他渠道提供更多優惠，因此，針對用戶需求爭取10010專項優惠產品，如首月免月租、免安裝調測費，融合業務贈送3G流量，提升服務價值。

加強宣傳攻勢，提升10010熱線受理品牌的社會影響力。

制作具有渲染力的10010寬帶直通車廣告及宣傳語，利用各種平臺、渠道投放宣傳廣告提高10010寬帶直通車社會認知度，突出“方便、快速、安全”的亮點吸引客戶，主要宣傳手段如下。

利用10010 IVR渠道，在歡迎詞后增加10010寬帶直通車的宣傳。

向目標群體推送10010寬帶直通車品牌的短信宣傳。

在網上營業廳主頁面投放10010寬帶直通車的廣告宣傳。

利用微博、微信、QQ群等互聯網渠道宣傳。

動員廣大員工在社區論壇宣傳寬帶直通車的優質服務，提高10010寬帶直通車品牌認知度。

4 總結與思考

寬帶一站式直通車營銷服務是以提高來話營銷成功率、提升客戶滿意度價值為宗旨的，在營銷服務領域工作中占據著重要的地位。通過建設GIS地址搜索系統、優化銷售管理系統和組織實施考核通報機制等舉措，極大程度地縮短寬帶裝機流程時間，提高營銷成功率和裝機服務滿意率，為客戶帶來更便捷、更高效的一流服務。

參考文獻

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