商業銀行基層客戶經理隊伍建設存在的問題及對策

董瑩琬

摘 要：隨著我國經濟飛速發展，商業銀行得到了越來越多的機遇。越來越多的人開始重視商業銀行基層客戶經理隊伍建設，根據目前的建設情況來看，經常會出現人才數量較少、業務素質較低、機制不健全等問題。只有將其中存在的各種問題妥善解決，才能確保商業銀行基層客戶經理隊伍的整體素質的提升。綜上所述，本文將對商業銀行基層客戶經理隊伍建設中存在的問題及相應對策展開分析，以期提升商業銀行的客戶服務水平。

關鍵詞：商業銀行 基層客戶經理 存在問題 解決對策

中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）04（c）-012-02

在我國金融市場發展到一定規模的階段，商業銀行便要在業務經營中構建客戶為中心，并包括金融產品推廣、市場信息傳遞、客戶管理拓展為一體的金融服務模式。要想更好地利用這種模式為客戶提供服務，便需要建設基層客戶經理隊伍。但從目前的基層客戶經理隊伍建設情況來看，其中存在的諸多問題都對商業銀行的各項業務發展造成嚴重阻礙，因此必須要將問題進行深入分析、制定有效的解決對策，才能確保商業銀行的各項金融業務穩定發展，并為客戶提供優質的金融服務。

1 商業銀行基層客戶經理隊伍概述

商業銀行的基層客戶經理是與基層客戶直接基礎，并將銀行內部的資源進行集中，對客戶形成推廣、提供金融優質服務的專業營銷人員。基層客戶經理主要是代表商業銀行，為客戶提供存款、貸款、中間業務等各項銀行業務的一體化服務，并構建銀行與客戶之間交流的橋梁。

2 商業銀行基層客戶經理隊伍建設過程中存在的問題

2.1 基層客戶經理人員較少

商業銀行基層客戶經理的總體數量較小，其作為商業銀行中對市場拓展戰略的主要實施者與執行者，還是對客戶提供服務的主力軍。但根據目前的情況來看，基層客戶經理的數量較少，且身兼數職[1]，并不具備較高的綜合素質。

2.2 基層客戶經理人員素質不高

根據崗位的職能要求來說，基層客戶經理要將資產、負債、中間業務等多項銀行業務知識充分掌握，也要對銀行的運作流程深入了解。但目前的基層客戶經理隊伍中，這樣的人才極少，且不具備較高的職能素養。這便對與客戶建立良好的合作關系造成阻礙。

2.3 基層客戶經理機制不健全

第一，目前商業銀行并沒有完善的基層客戶經理培訓機制，使得客戶經理從業人員并不能得到良好的業務水平提升[2]，無法為客戶提供優質的服務。第二，沒有制定完善的考核制度，在目前的基層客戶經理考核體系中較為混亂且復雜，尤其是條線份額現象較為嚴重，使考核評價體系缺少連續性，這會對基層客戶經理的工作積極性、工作熱情以及工作責任心造成影響。另外，基層客戶經理在參加客戶營銷、維護客戶工作的同時，還要將客戶貸款后期的檔案、信貸檔案進行管理，還要承擔辦理信用卡、電子銀行等多項銀行業務的辦理工作。但由于其職責并不明確、工作壓力繁重，使得其真正的職能無法被充分發揮出來，并對基層客戶經理隊伍的建設形成阻礙。

3 商業銀行基層客戶經理隊伍建設存在問題的解決對策

3.1 加強對基層客戶經理的日常管理力度

（1）客戶經理專業素質

客戶經理的主要職責便是拓展市場、為客戶提供服務，并搭建客戶與銀行之間的橋梁。因此，為了加強基層客戶經理隊伍建設的水平，要不斷提升客戶經理的專業素質，要求其對銀行的各種業務、客戶投資理財專業知識精通，還應具備較高的品德素質、心理素質、道德修養等。在客戶經理為客戶服務的過程中，由于其要運用較為復雜、全面的知識為客戶進行服務[3]，因此這也是對客戶經理的客觀要求。第一，要求客戶經理能夠將銀行的專業業務知識充分掌握，要讓其在業務處理過程中，對外幣負債、資產業務、結算業務、經營核算業務等多種知識的專業理論、營銷知識、服務知識充分掌握。第二，能夠靈活應用企業管理知識。要想加強對客戶經理的日常管理，并構建高素質、高水平的客戶經理隊伍，便要求客戶經理可以對企業經營管理知識充分掌握、運用，可以為銀行、客戶提供有效的理財意見，并提升資金的使用效率。第三，客戶經理還應掌握、熟悉各種經濟法律、法規，要做到知法懂法，這樣在為客戶服務的過程中，可以幫助客戶減少更多的金融風險，確保自身的切身利益安全。第四，客戶經理還應具備較強的市場調查分析能力，只有這樣才能將優質的客戶不斷開發。

（2）客戶經理的聘用與晉升管理

在對客戶經理進行管理過程中，尤其是在聘用與晉升的環境，要將客戶經理的人力資源進行合理控制，提升基層客戶經理隊伍的整體業務水平。對于外部招聘方面來說，為了確保客戶經理的素質，銀行應構建一套完善的客戶經理準入制度，要遵循精明能干、合理配置的原則[4]，并根據銀行業務的發展需求，以公開招聘的形式選拔人才。無論進行內聘還是外聘，客戶經理的綜合素質都要過硬，要熟悉、精通各種銀行業務，確保其為客戶提供優質的金融服務。

3.2 實施全方位培訓

（1）提升培訓內容的全面性

在對客戶經理進行培訓的過程中，要確保培訓的內容較為全面。首先，要使客戶經理對商業銀行的整體運作情況進行充分掌握，并將所在銀行提供的金融產品以及金融服務的性質、特征深入了解，要將銀行整體的業務運作流程、每一項金融產品與金融服務的業務流程充分掌握。其次，要對客戶經理實施各種相關業務的培訓，例如理財知識、企業經營管理、法律等。再次，要開展基層客戶經理個人綜合素質以及業務能力的培訓，以提升客戶經理自身的職業道德。最后，要對客戶經理開展客戶服務基本知識、技能的培訓，其中主要包括與客戶進行溝通、交流的公關技能、談判技巧等。

只有不斷拓展客戶經理的培訓內容，才能讓其根據市場的變化規律與金融產品的創新，為客戶提供有針對性、高素質的服務。

（2）明確培訓層次

在目前商業銀行的基層客戶經理隊伍中，由于客戶經理從業人員的素質、業務水平參差不齊，因此，要針對不同層次的客戶經理開展有針對性的培訓，要將客戶經理存在的差異性充分考慮，只有因材施教，才能提升培訓的效果，提升基層客戶經理隊伍的整體素質。

在明確客戶經理的培訓層次以及培訓目標之后，便可以開始制定合理的培訓內容，應根據等級客戶的不同以及對相關能力的不同要求，設置不同的培訓課程，并對客戶經理進行分層次、有針對性的培訓。第一，要對全員進行培訓，培訓內容主要包含計算機、外語等業務技能。第二，要對專業能力較差、不具備相關的商業銀行工作背景人員進行補課式的培訓。第三，針對從事過商業銀行工作背景，并具備多年工作經驗的人員進行提升型業務培訓。

3.3 構建完善的考核制度

在構建考核制度的過程中，第一，要構建數量、質量并存的考核指標體系。商業銀行通過對數量指標、質量指標的合理設置，其中數量指標包括存貸款的數量、規模、利潤等，起到對客戶進行衡量的作用，可以看作是其能夠為銀行帶來多少經營效益的考核指標。另一方面，在質量考核指標中，主要包含客戶對客戶經理服務的滿意程度、工作積極性等各種指標，主要是對客戶經理的服務質量進行考核。對于績效評價系統來說，其對商業銀行的利益數量指標考核產生直接關系，同時還與銀行持續發展的服務質量指標存在一定關系。商業銀行作為服務行業，服務質量是提升其市場競爭能力的重要舉措，因此為了加強基層客戶經理隊伍的建設水平，必須要將服務質量重視起來。第二，將考核指標量化作為基礎，同時加強定性考核的力度。為了確保績效管理具備一定的主觀性，多數銀行管理層人員都會將全部的績效指標進行量化。但根據實際情況來看，若是將全部指標都利用數字進行衡量是沒有必要的。在大多數情況下，具備一定意義的績效指標都可以進行完整描述，商業銀行應不斷提升客戶經理的工作責任心、積極性、職業素質等，若是客戶經理的日常表現良好，并具備較強的專業知識、業務水平，同時可以為客戶提供優質、完善的金融服務，商業銀行應對以上幾點進行綜合性的考核，才能遵循以客戶為本的發展目標。第三，在績效評價指標中加入商業銀行近期、未來的利益。為了確保客戶經理的個人目標與銀行的整體目標達成一致，便要在構建的績效考核體系中加入收入、支出、金融風險、投資成本等各方面。通過這樣的績效考核指標體系，可以使客戶經理隊伍更加積極地對待商業銀行中潛在的大量客戶群，并讓其成為銀行擁有的客戶群體，從根本上提升商業銀行的客戶整體質量與價值。

3.4 構建完善的管理機制

為了建設高素質、高水平的基層客戶經理隊伍，商業銀行要將傳統的職能界限突破，并將產品營銷、產品生產兩個模塊的權責進行重新劃分、明確，將市場營銷作為日后發展的重心，并對現存的經營、管理[5]、決策、監管等多項職能形式逐步轉變。對于業務程序方面，商業銀行要將客戶經理崗位規范、崗位職能、管理體制進行充分銜接，將客戶的整體結構進行調整，使其與基層客戶所延伸的各種業務、工作、服務進行有效銜接。另外，還應構建完善的扁平化組織管理制度，可有效提升市場的反應能力，一方面要將職能設置作為基礎，將管理的跨度不斷縮短，并將中間管理層大力壓縮，使客戶經理的人力資源向一點進行集中與傾斜。另一方面要加強業務環節盡可能的減少，并加強前后臺之間的信息交流程度。

4 結語

商業銀行基層客戶經理是為客戶提供銀行服務的重要人物，代表著銀行的形象。因此要加強基層客戶經理隊伍的建設水平，提升商業銀行的整體服務質量，在激烈的市場競爭中脫穎而出。

參考文獻

[1] 鄧彤.我國商業銀行客戶經理制度研究[J].陜西廣播電視大學學報，2014（03）.

[2] 展睿.淺談商業銀行對公客戶經理隊伍建設的問題和建議[J].華北金融，2014（05）.

[3] 熊永斌.南昌銀行客戶經理制的問題與對策研究[D].南昌大學，2014.

[4] 陳智群.我國商業銀行客戶關系管理存在的問題及對策[J].漳州職業技術學院學報，2013（03）.

[5] 賀雄田.商業銀行基層客戶經理隊伍建設存在的問題及對策研究[J].中國證券期貨，2012（07）.