物業(yè)會(huì)議服務(wù)管理方法探研

摘 要：隨著社會(huì)的發(fā)展和效率的提高，越來(lái)越多的會(huì)議選擇更加便捷的租賃模式，從而對(duì)會(huì)議場(chǎng)所的管理和服務(wù)要求也不斷提高，提升管理方法和轉(zhuǎn)換固有思維已成為時(shí)代發(fā)展的要求。

關(guān)鍵詞：管理要求；服務(wù)模式

物業(yè)項(xiàng)目會(huì)議服務(wù)部通常肩負(fù)著眾多事業(yè)與科研單位的會(huì)議使命，被稱(chēng)為前線的指揮部，任務(wù)重、匯報(bào)多。為他們提供一個(gè)舒適、干凈、規(guī)范的會(huì)議環(huán)境成為會(huì)議職能部門(mén)的職責(zé)。不但要保證日常會(huì)議服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)要做好會(huì)議室的清掃保潔、設(shè)備設(shè)施檢查整理一系列輔助工作。筆者以近十年的會(huì)議管理工作經(jīng)驗(yàn)，提煉了提高會(huì)議管理水平如下以下幾點(diǎn)策略：

一、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，盡心服務(wù)

制定高效率、高質(zhì)量的接待服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)，從接到會(huì)議通知開(kāi)始，將時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模和服務(wù)需求了解透徹，制定服務(wù)計(jì)劃落實(shí)措施。把會(huì)議室環(huán)境作為服務(wù)基礎(chǔ)，達(dá)到清潔衛(wèi)生，窗明幾凈，擺設(shè)有序。做好細(xì)節(jié)服務(wù)如：擺放毛巾、都要戴一次性手套，會(huì)議室鍵盤(pán)上的灰塵碎渣，都要用棉簽從縫隙處清理干凈，確保衛(wèi)生無(wú)死角。真正把服務(wù)做到盡善盡美。會(huì)后加強(qiáng)與主辦方回訪，了解會(huì)議中的不足，提出建議和意見(jiàn)，及時(shí)完善。調(diào)查問(wèn)卷顯示會(huì)議服務(wù)滿(mǎn)意度由2016年的96%上升為98.4%。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平得到了有效提升。

二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)

隨著物業(yè)的成熟，業(yè)主對(duì)服務(wù)要求也在不斷提高，擁有專(zhuān)業(yè)化高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)保證會(huì)議服務(wù)質(zhì)量才能確保在市場(chǎng)中擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力。招聘中高層人員選取專(zhuān)業(yè)對(duì)口，服務(wù)意識(shí)高的專(zhuān)業(yè)型人才結(jié)合對(duì)基層員工培訓(xùn)無(wú)疑成為提高服務(wù)水平的重要手段。采取定時(shí)間、定內(nèi)容、定人員的方式組織授課培訓(xùn)，做到操作技能規(guī)范化、服務(wù)禮儀專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化。利用多媒體形式，進(jìn)行服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)、接聽(tīng)電話電話禮儀、儀態(tài)禮儀、完美形象塑造等進(jìn)行培訓(xùn)。和相關(guān)兄弟單位進(jìn)行相互切磋交流、溝通學(xué)習(xí)中，取長(zhǎng)補(bǔ)短，課堂上學(xué)員們邊學(xué)習(xí)，邊演示，使員工真真正正學(xué)有所用，學(xué)以致用。課后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和考核形式驗(yàn)證培訓(xùn)效果，豐富了崗位技能知識(shí)，在寓教于樂(lè)中，提高了員工的綜合服務(wù)技能。

三、完善設(shè)施，提供針對(duì)性服務(wù)

隨著會(huì)議發(fā)展的成熟，單純的會(huì)議設(shè)施不能滿(mǎn)足一站式會(huì)議服務(wù)的需求，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)加入多媒體演示，除了利用該系統(tǒng)查看會(huì)議進(jìn)程、提交提案等操作外，可查到相關(guān)的工作內(nèi)容介紹、最新動(dòng)態(tài)、同時(shí)，該系統(tǒng)對(duì)期間不在辦公室的人員更提供了便利，只要有網(wǎng)絡(luò)的地方，就可以利用該系統(tǒng)履行職能。及時(shí)方便地進(jìn)行會(huì)議報(bào)道與交流。為客戶(hù)量身定制服務(wù)內(nèi)容已成為專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的標(biāo)志，根據(jù)業(yè)主會(huì)議主題需要布置會(huì)場(chǎng)，體現(xiàn)Logo風(fēng)格，及時(shí)了解業(yè)主需要提供會(huì)前會(huì)中會(huì)后全方位服務(wù)。對(duì)有個(gè)性化要求客戶(hù)的提供針對(duì)性設(shè)置，切實(shí)地做到了“以人為本”。對(duì)每位工作人員要求統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)型、佩戴工作牌，明確工作職責(zé)。會(huì)務(wù)員工精神面貌為之煥然一新，讓與會(huì)人員感到熱情、周到、方便、快捷，為做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作與樹(shù)立會(huì)議服務(wù)品牌打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)工作。

四、結(jié)合節(jié)能環(huán)保理念 創(chuàng)收見(jiàn)成效

將會(huì)議消耗品的成本降到最低，將節(jié)能降耗的措施落實(shí)到每一細(xì)節(jié)，不僅與時(shí)俱進(jìn)實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排更將會(huì)務(wù)服務(wù)收入實(shí)現(xiàn)最大化。例如：會(huì)議用過(guò)的小毛巾回收清洗，用“84”消毒做二次利用，會(huì)議室激光筆使用過(guò)的電池回收安裝會(huì)議室鐘表，會(huì)議中使用新一代節(jié)能光源并可以逐步用綠色智能能源系統(tǒng)取代，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，2016年降低成本數(shù)萬(wàn)元，僅利用節(jié)能環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收利潤(rùn)達(dá)10.98萬(wàn)元。

五、安全責(zé)任 重在落實(shí)

抓好服務(wù)的同時(shí)，絲毫不放松安全。落實(shí)各級(jí)責(zé)任制，簽訂責(zé)任書(shū)，使員工能夠做到在崗一分鐘，盡責(zé)六十秒。消防安全方面，定期對(duì)設(shè)備和消防器材維護(hù)保養(yǎng)，規(guī)范各設(shè)備的開(kāi)啟流程，監(jiān)控全過(guò)程運(yùn)行動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)會(huì)后各線路關(guān)閉檢查，排查各項(xiàng)安全隱患。形成責(zé)任到人，不留死角的安全網(wǎng)格式格局。宣傳強(qiáng)化方面，每周開(kāi)展安全經(jīng)驗(yàn)分享，從而另員工思想上重視安全，行動(dòng)上落實(shí)安全，每季度開(kāi)展一次應(yīng)急預(yù)案演練，全面提高員工的安全意識(shí)和技能。真正做到安全時(shí)刻在心中，和諧服務(wù)零事故。

發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)無(wú)隱患”為工作宗旨，以樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)服務(wù)工作，物業(yè)會(huì)議服務(wù)工作有待迎來(lái)新的理念與發(fā)展時(shí)代。

作者簡(jiǎn)介

周亞麗（1968—），性別：女，籍貫：黑龍江省哈爾濱市，職稱(chēng)：助理政工師，研究方向：物業(yè)會(huì)議服務(wù)管理方法探研。

（作者單位：中國(guó)石油大港油田第三礦區(qū)管理服務(wù)公司）