高情商的項目經理：無界式觀察和學習

汪小金

從提升自我修養，到建設項目團隊，到管理所在組織的上級領導，再到認同項目管理職業的同行，項目經理的情商所涉及的區域逐漸擴大。不過，高情商的項目經理仍不會滿足于此，而會把情商延伸到自己所能觸及的所有區域。他們會通過無界式觀察了解所接觸的每一個人，管理好與他們的關系，學習他們的良好做法，引戒他們的不良做法，并據此持續進行自我改進。

開闊心胸 充分尊重

項目通常是跨專業、跨部門的工作，需要依靠不同專業、不同部門各種人的密切合作。項目的眾多利益相關方具有不同的背景和不同的利益追求，會對項目施加不同的影響。只有心胸開闊的項目經理，才能充分包容、理解和尊重各種不同的人，以及各種不同的利益相關方，才能調動更多力量去促進項目取得成功。

人作為一種具有極強自我意識的動物，天生就會以自我為中心。所以，開闊的心胸，以及源于此的對別人的充分尊重，都是需要在后天逐漸培養的。與其他任何人一樣，項目經理在與各種人士打交道時，都應該努力培養開闊的心胸，不斷提高對別人的理解和尊重。例如，收取快遞包裹，在機場過安檢，在飛機客艙接受服務，都是嘗試改進的極好機會，哪怕與對方只有30秒的交往時間。

每次與別人交往之后，都應該反思一下：自己是否過于以自我為中心了？是否沒有展現出應有的心胸？是否沒有給予對方足夠的尊重？怎么做會更好？不斷地如此反思，自己的心胸就能夠不斷擴展，自己也就能夠越來越尊重別人。

開闊的心胸猶如一片肥沃的土壤，能夠自然地生長出對別人的充分尊重。接著，應該從充分尊重別人出發，開始與別人的交往，并且把這種尊重貫穿于交往的全過程。尊重對方，首先是一種態度，其實是一種言行，最后變成一種收獲。態度是發自內心的、想要與對方建立恰當關系的強烈愿望，言行是對這種愿望的語言和行為表達，收獲則是語言和行為帶來的良好結果。

無論只是30秒的一次性交往，還是長達數年的重復性交往，都必須以尊重的態度，采取能夠充分體現尊重的言行，以便最后收獲良好的結果。例如，在機場過安檢，帶著尊重的態度走到安檢臺前，在遞上身份證和登機牌的同時，友好地送上一句“你好”；接著，以合適的站姿站立，配合安檢員的目檢和影像拍攝；最后，在接過退還的身份證和登機牌的同時，友好地說一句“謝謝”。這樣，不僅有利于安檢的順利進行，而且有利于建立旅客與安檢員之間的友好關系，使雙方都獲得心理上的愉悅感。這種由“問候”“主體”和“道謝”構成的三段式交往，應該成為每一個人的習慣，應用于各種各樣的人際交往中。項目經理當然更不能例外。與任何人交往時，都不能掐頭去尾。

開闊的心胸以及對別人的充分尊重，特別有利于有效解決與別人的沖突。解決任何沖突，都不能僅著眼于自我和眼前。心胸放寬一些，位置站高一些，眼光看遠一些，這才是有效解決沖突的根本之道。即便是對項目技術方案或管理方案的意見沖突，各方在擺事實、講道理的激烈爭論過程中，也應該放寬心胸、站高位置、放遠眼光。如果你正被各種難以解決的沖突困擾，那么請反思一下你自己的心胸、站位和眼光。

仔細觀察 隨時學習

成長于不同背景、從事不同工作的各種人，會有不同的價值觀和不同的做事方法。例如，財務會計工作人員追求賬（目）實（現金）相符到一分錢都不差的程度，即便現金只是多出或少了一分錢，也必須找出究竟是哪里出錯了。而公司高級管理人員卻只算大賬不算小賬，根本不關心幾分錢幾塊錢的差異。又如，技術專家追求技術的正確性和先進性，而管理人員則追求技術的合理性和適用性。管理人員寧愿采用能給公司帶來商業價值的不太先進甚至不全正確的技術，也不愿采用對公司毫無價值的先進和正確的技術。在與任何人交往時，項目經理都應該隨時自然地仔細觀察對方的做事方式，并設法體會其背后的、相當于“道”的價值觀。

某個人或某群人用某種方式做事，通常并非無緣無故，而是取決于其特定的價值觀。仔細觀察交往對象的做事方式，并設法了解其價值觀，至少有助于提醒自己不去沖擊對方的做事方式和價值觀，從而有利于交往的順利進行。每一行都有每一行的“道”，你如果提出有悖于對方的“道”的要求，自然就不能與對方順利交往了。

通過觀察別人的做事方式，了解別人的價值觀，也有利于借鑒對方特定的做事方式和相應的價值觀，來改進自己的做事方式，完善自己的價值觀。即便對方的做法和價值觀不能全盤照搬，也可以給自己提供或多或少的啟發。

我們有機會親身交往的人總是很有限的。除了觀察和了解這些人之外，我們還應該通過各種渠道去觀察和了解虛擬人士，即：我們沒有機會親身交往的真實人物或虛構人物。真實人物既可以是已故的歷史人物，如孔子、喬布斯，也可以是仍在世的當代人物，如姚明、薩利機長。虛構人物則是文藝作品中虛構出來的、本不存在的人物，如《杜拉拉升職記》中的杜拉拉。

對于虛擬人士，我們只能通過觀看電影電視、閱讀小說或觀看賽事、演出等方式，加以觀察和了解。這些方式的好處是，我們只花很短時間就能大致觀察和了解已去世的歷史人物或仍健在的當代人物，或者只花很短時間就能集中觀察和了解某群人在某個特定場所（如足球賽場）的集中表現。

人類歷史上有許多值得當代人認同和學習的優秀人物。雖然我們也許永遠達不到他們的優秀程度，但是仍然很有必要認同他們的做人做事之道，學習他們的做人做事之法。即便達不到，也要誠心向往并努力接近之！例如，僅從《論語》中，我們就能了解孔子及其優秀弟子的做人做事之道。在了解的基礎上，我們應該盡力去認同和學習。

影視劇中有許多值得我們認同和學習的優秀人物，即便他們是經藝術加工或完全虛構的。項目經理不應該把看影視劇當作純粹的娛樂和休閑，而更應該當作觀察和學習。例如，2016年年底上映的影片《薩利機長》，就可以給項目經理很大的啟發。在《薩利機長》中，不僅全美航空1549號航班的薩利機長用他的專業精神和技能，把雙發動機失效的飛機成功地迫降在哈德遜河面上，而且參與乘客疏散和救援的人員也都表現出了很好的專業精神和技能。正是依靠這么多人的專業精神和技能，航班上的全體人員才得以從事故中生還。《薩利機長》可以生動地啟發項目經理加強自己的專業精神和專業技能，包括掌握高深的知識和精湛的技藝，把工作本身當作人生的重要目的而不只是謀生的手段，以及強化服務他人的精神。

一項體育比賽，特別集體球類比賽，就是一個典型的項目。它有項目經理（主教練），有明確的目標，需要團隊合作。雖然絕大多數主教練和運動員并沒有學過項目管理，并未有意識地在訓練和比賽中應用項目管理方法，但是這并不意味著項目經理不可以從體育訓練和比賽中學習。項目經理可以從體育訓練和比賽中借鑒很多有利于做好項目管理的經驗教訓。例如，項目經理可以通過觀察足球比賽，去觀察教練的領導風格、指揮藝術和激勵措施，去觀察球隊的戰斗作風和團隊合作，并思考自己該如何學習和借鑒。

標桿對照 持續改進

管理學中有一個可用于持續改進的重要技術，叫“標桿對照（Benchmarking）”。它要求個人或組織不斷尋找其他個人或組織的最佳實踐，并挑選一些合適的最佳實踐作為自己努力的目標，即看齊的標桿。即便是總體不如自己的個人或組織，也可能在某個局部做得很好。任何個人或組織，只要在某個局部做得很好，就可以成為本人或本組織的標桿。因為標桿對照強調尋找具體的單項榜樣而非全面的綜合榜樣，所以它是一個特別有利于實現無界式學習的技術。不同領域的個人或組織，只要在某個具體的局部具有可比性，就可以互為標桿。

使用標桿對照技術，我們就知道判斷一個人或組織是否優秀，并沒有絕對的標準，而只有相對的標準。一個所謂的優秀人物或組織，只是可供其他人或組織用作標桿的方面多一些而已。而一個所謂的不良個人或組織，也往往并非一無是處。例如，某個人雖然工作能力差，但是特別關心家人，那么我們就應該學習他后面的這個優點。

高情商的項目經理善于在觀察交往對象或虛擬人士的基礎上，有選擇地把交往對象或虛擬人士的良好做法作為自己的標桿，以通過標桿對照來不斷改進自己的為人處事方式。除此之外，高情商的項目經理也會從交往對象或虛擬人士的不良做法出發，開展相應的思考，以便提醒自己不要采取類似的不良做法。這也就是孔子曾經說過的“見賢思齊焉，見不賢而內自省也”。

作為一名項目管理工作者，我本人每天都特別注意“見賢思齊，見不賢而內省”。例如，一位年輕朋友晚上打車送我回酒店，以極其友善的態度對待那位不太友善的師傅，化解了可能的沖突。她的做法讓我見賢思齊。例如，某次機場安檢，我的兩件行李和一件外衣過了X光線后，安檢員稍顯著急地問道“這是誰的行李？”。我快速地走到行李旁，一邊跟她說“是我的”，一邊盡快地穿上外衣。緊接著，她又更著急地對我說“快點拿走”。她后面這個不太妥當的做法就讓我見不賢而內省，并引發了我的進一步思考，讓我得出了這條箴言：對別人要提醒，但不要催促。她的第一次問話屬于提醒，第二次說話則屬于催促。提醒是友好的，令人愉快；而催促是不友好的，令人不快。像司機按喇叭，出于提醒行人還是想要催促行人，是完全不同的。這條箴言對于改進我自己的言行是非常有價值的。

推而廣之，標桿對照甚至可以提醒人們把各種動植物擬人化，有選擇地學習它們賴以生存和發展的獨特本領。世界上的每一種動植物都有自己獨特的本領，例如，魚在水中游，鳥在天上飛，梅花雪中傲放。人類自古以來就一直在向各種動物學習，一直在以各種植物為借物詠志的對象。例如，孔子在路上看到山雞“色斯舉矣，翔而后集”（看到人的臉色變化，就飛起來，盤旋觀察之后再重新落地聚集），就感悟道“山梁雌雉，時哉時哉”（山梁上的母山雞很懂得時宜呀）。

從開闊的心胸出發，去尊重所交往的每一位人士；通過仔細觀察，向所接觸的每一位交往對象和虛擬人士學習；借助標桿對照技術，持續進行自我改進。項目經理應該從這三個方面入手，把情商延伸到自己所觸及的每一個交往對象、虛擬人士甚至各種動植物。這樣一來，就能不斷接近這個至善境界：自我非中心，而是通向與他人恰當關系的起點。