“潤秋們”的“無憂出行計劃”

高玉潔 孫昶

潤秋志愿服務隊隸屬于北京鐵路局北京南站，由全國勞模張潤秋帶領，以北京南站潤秋服務組組員為核心成員。她們開展的“潤秋無憂出行計劃”項目自2010年10月啟動以來，組織數千名志愿者參與志愿服務，累計服務時長超過10萬小時，幫助老幼病殘孕等重點旅客超過百萬人。

真誠關愛 無憂出行零障礙

“最初的想法特別簡單。在車站工作的時候發現很多因病痛或傷殘導致行走不便的旅客，他們出行十分困難，購票、上車、出站各環節都需要人幫忙，有些拄著拐杖的旅客獨自乘坐電扶梯，看著都讓人捏把汗。”張潤秋說，“特別是在假日客流高峰期，老幼病殘孕等重點旅客一天得有幾千名，有時同一趟列車需要輪椅服務的旅客就有四五位，那時我就萌生了成立志愿服務隊的想法。”

車站大力支持，伙伴們踴躍參與，志愿服務隊就這樣組建起來了。最初志愿服務隊只有張潤秋和潤秋服務組的成員們。針對老幼病殘孕等重點旅客在進站、購票、檢票、乘車等旅行各環節遇到的困難提供專業化幫扶服務，開通殘障人士綠色出行通道，使他們出行無憂。這是“潤秋們”共同的初衷。

早上5點鐘起床，8點開始工作，12個小時后下班，日均推送輪椅40余人，接待重點旅客上千人，回答旅客問詢萬句以上，24小時值崗守備……這就是春運期間“潤秋服務組”的工作量。這樣的超負荷工作，張潤秋已經歷了7年。為了提高服務質量，張潤秋帶領著組員們備齊了小藥箱，換了新的熱水瓶，整理了南站附近的公交、地鐵線路，還特別制作了愛心服務卡。

一名身有殘疾的上海旅客給張潤秋寫來感謝信。信中這樣寫到：“我們殘疾人飽嘗生活的艱辛，是你們的服務，讓我感受到發自內心的尊重和關愛，體會到人格的尊嚴和生命的價值。”這是一名坐輪椅到北京南站乘車的旅客，出門前一天，他抱著試試看的心理，撥通“潤秋服務熱線”，希望能夠得到幫助。正在服務臺做志愿服務的張潤秋接到電話后，一口答應下來。第二天，當這名坐輪椅的旅客來到進站口時，一直在等候的張潤秋和韓文文熱情地迎上前去，一邊推著輪椅一邊和他聊天，并把這名旅客安排在愛心服務專區，遞上一杯熱茶。然后，兩人一路小跑，分頭和站臺服務員及列車長作了交接。當兩人把他送進車廂揮手告別時，這名旅客回過頭來含淚說：“姑娘們，謝謝你們，盼望上海再見！”

創新方式 精益求精更專業

如何把志愿服務做得更專業是張潤秋和伙伴們經常探討的問題。她們創新服務平臺，根據旅客的實際需要，開通“潤秋熱線”，建立“潤秋微博”，印制“潤秋名片”和愛心接送卡，增強項目影響力，讓更多需要幫助的旅客了解“潤秋”、關注“潤秋”。她們創新工作方法，提煉了“三勤三到”和“六式六心”服務法，系統規范預約服務、咨詢服務、引導服務、幫扶服務等服務流程，使服務殘障旅客水平得到有效提高。她們還建立了殘障旅客愛心檔案，為幫扶對象量身打造從預約、進站、購票、候車到檢票、上車、出站的定制服務，使服務對象從畏懼出行到無憂出行。

“做好志愿服務僅僅依靠我們自己的力量還不夠，我們要吸收更多力量，實現旅客從進站到出站全程無憂。”這是張潤秋在服務好旅客的同時要完成的一項新任務。她們積極與高鐵列車及京滬、京津高鐵沿線各站建立志愿服務聯動機制，實現殘障旅客服務站車無縫對接。

目前，潤秋志愿服務隊擁有核心志愿者20名，由潤秋服務組服務人員以及北京南站客運服務人員利用業余時間開展志愿服務，同時每年面向社會招募志愿者800余人，常態化開展志愿服務。潤秋志愿服務隊目前已具備了一整套組織招募、前期培訓、上崗服務、應急處置等完整的工作流程，積累了成熟的經驗，培養出了一大批具有專業服務素質的優秀志愿者。

延伸服務 志愿服務傳美名

潤秋志愿服務隊積極倡導“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神。她們不僅為旅客提供志愿服務，還與北京市志愿者聯合會建立常態聯系，協助做好志愿者的組織和培訓工作，帶出了一大批素質過硬的青年志愿者，讓愛心通過志愿服務不斷擴散傳播，贏得了廣大旅客和社會各界的廣泛贊譽和認可。

2013年4月，張潤秋和伙伴們參加了中國肢殘人協會主辦的關愛寧夏免費救治行動，并號召北京南站女職工為首批來自寧夏西海固貧困地區的32名肢殘兒童捐贈了書籍和文化用品。同時，與北京動物園團委共同攜手為孩子們舉辦了一場慶祝“六一”兒童節特別參觀活動，帶著這些遠離家鄉的孩子們走進動物園，讓孩子們感受到了首都人民的關心和愛護。