客戶導向的供電服務快速響應體系的構建與實踐

蔡麗華

摘 要：三集五大后，專業管理作為發展導向，但這種專業化的工作模式不利于客戶服務的開展，而快速響應體系的建設，是以客戶為導向打破專業限制，建立覆蓋“大營銷、大運行、大檢修”專業的客戶服務體系。本文從服務快速響應中心組織機構、業務運作模式、運作成效，分析快供電服務速響應體系帶來的便捷性和高效性，進而促進對快速響應體系的進一步了解。

關鍵詞：客戶導向；供電服務；快速響應中心

供電服務快速響應體系的建設，一直以客戶的滿意程度為服務宗旨，為使進一步提升服務質量而不斷努力，進而在投訴辦理、停電搶修等客戶訴求上建立快捷高效的服務機制。

1 供電服務快速響應體系建設背景

近年來，客戶對供電服務質量的要求日益提高。當前，95598集中運作，需要地市供電企業提供強大的后臺支撐；客戶通過營業窗口、政府部門、社會聯動機構等多渠道提出的服務訴求，過程管控和閉環管理有待進一步加強；營銷、運檢、調控等與客戶服務密切相關的專業之間，需要進一步實現信息高度共享、協調一致；為客戶提供供電服務的資源需要加強統籌調配，提高響應速度和工作效率。因此需建立一套服務快速響應體系，實現客戶訴求的快速辦理，高效解解，服務風險提前防控，將問題解決在客戶感知之前。

2 供電服務快速響應體系的構建

服務快速響應體系包括一個服務快速響應中心（以下簡稱快響中心）、一個服務響應網、一個綜合信息平臺。

2.1 快響中心建設

各地市營銷部（客戶服務中心）與調控中心共同組建供電服務快速響應中心（設在營銷部專業管理室），作為客戶服務的橫向協同調度指揮平臺，負責調控中心配網搶修指揮班、營銷部專業管理室、遠程工作站的橫向協同調度指揮與考核。供電服務快速響應中心設置專職主任一名，由營銷部派出（不占營銷部負責人職數與管理定員），電力調度控制中心分管配網搶修指揮業務的副主任兼任供電服務快速響應中心副主任。

2.2 服務協同網建設

地市公司的服務響應網的建設參照安全管理網，服務響應網由快響中心、責任部門和責任班組三級網絡組成。快響中心層面組織開展市、縣公司層面“服務網”活動，派發服務事件處理任務，并對服務事件處理任務的完成情況進行考核評價。責任部門負責指導各班組完成各類服務事件的處理，及時開展好“服務日”活動，認真開展服務風險點分析工作，針對共性服務問題制定改進措施。責任班組負責完成具體服務事件的處理和反饋，確保服務制度、規范及流程在班組的執行；組織開展班組服務日活動。服務響應網自上而下形成職責明確、流程暢通、響應迅速、監控清晰的機制。

2.3 服務快響平臺建設

針對快響中心開展客戶訴求研判、服務風險在線監控預警、服務質量常態評價等需求，整合現有配電GPMS、營銷業務應用、用電信息采集、配電自動化等系統資源，開發形成服務快速響應信息平臺，設置業務處理工作臺、監控面板等，增強了輔助研判、停電管理、應急管理、數據分析統計等功能，實現“多種研判輔助信息一個界面調閱，多個監控界面同一窗口呈現”的功能，提高數據挖掘和辨析的能力，及時開展服務預警，為快響中心開展服務資源調配和服務指揮調度提供了有力支撐。

3 服務快速響應體系作用

3.1 統一歸集客戶訴求，實現服務“一口對外”

快響中心全面承接95598供電服務熱線轉辦的服務訴求，并與電力監管投訴舉報電話12398、消費者投訴舉報電話12315、報警電話110、新聞媒體等對接聯動，實現了客戶訴求統一歸集、供電服務“一口對外，內轉外不轉”，解決了服務工單多頭辦理、客戶辦事來回奔波，以及服務標準不統一、質量管控不嚴格等問題，從機制上防止“門難進、臉難看、事難辦”現象。

3.2 故障搶修，高效指揮

福建公司大力倡導“讓燈先亮起來”的理念，進一步簡化故障搶修手續、優化流程。搶修指揮人員利用服務快速響應信息平臺，根據客戶報修地址開展停電臺區自動智能研判定位的分析，快速、高效開展故障報修工單接派及故障研判，通過采集平臺推送的臺變停電信息，對內派發故障工單，開展主動搶修，做到了“一張工單、一支隊伍、一次修好”，大幅提升了搶修效率。

3.3 在線研判，用電問題“一次解決”

福建公司按照“客戶只需一個電話、用電問題一次解決”的要求，由供電服務快速響應中心專家團隊集中開展客戶訴求工單在線研判，準確定位問題，快速調配資源，提高響應速度。同時，快響中心對每個客戶訴求進行閉環管控，對引發客戶訴求的原因進行歸類分析，按照“四不放過”的原則，對存在供電服務問題檢查落實各部門制定的整改措施，通過一個事件，整改一類問題，真正做到客戶問題“一次解決”。

3.4 全程管控，確保服務規范高效

快速響應中心對所有辦理工單按照要求時限進行跟蹤督辦、實時催辦，對辦結的工單按照服務標準進行逐一復核、審查把關，實現工單辦理全程可控在控。建立快速響應評價考核機制，設置21個量化評價指標，每日點評通報，每周分析評價，每月兌現考核，確保各個服務環節的責任落實到位。

3.5 超前預警，把問題解決在客戶感知之前

福建公司創新開展全流程客戶滿意度評價，從電網規劃、工程建設、用電報裝、營業窗口等全過程，全面查找客戶不滿意點、標準不合理點、服務不合格點，及時感知客戶需求，改進管理流程，累計查找問題41類、優化流程26個。依托供電服務快速響應平臺，全面梳理了用電報裝流程超期、欠費復電超時、電壓質量異常等16種常見問題，實時在線監控，及時發現問題，快速發出預警，避免服務差錯，努力把問題解決在客戶感知之前。

4 結語

服務快速響應體系建設后，實現了全專業零距離的服務模式，快響中心發揮了服務資源調度指揮，客戶訴求閉環管控的作用，對客戶訴求解決進程在線監控，從而使得客戶訴求實現“有人接、有人看、有人管、有人評”，提升了客戶的用電問題解決效率，進而使整體的滿意度得到提高。

參考文獻

[1]洪汛.供電企業信息通信運維快速響應中心的建設[J].中國管理信息化，2013，16（6）：68-69.

（作者單位：國網福建省電力有限公司）