農(nóng)村電商物流服務質(zhì)量滿意度指標體系的構建

曾思瑜 唐俊麗 趙海霞

摘 要：AHP作為一種成熟的評價方法，在服務質(zhì)量領域得到廣泛應用。本文通過定性與定量相結合的方式，將分析結果以優(yōu)劣的形式進行排序。農(nóng)村電商通過網(wǎng)絡平臺嫁接各種服務于農(nóng)村的資源，由于起步晚，村民服務與被服務意識缺乏，導致物流效率低。本文運用AHP方法對農(nóng)村電商站點的物流服務質(zhì)量滿意度指標體系進行構建，為提高農(nóng)村電商物流效率提供了有效的依據(jù)。

關鍵詞：農(nóng)村電商 物流 服務質(zhì)量 AHP

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）09（a）-008-02

農(nóng)村電商物流是通過網(wǎng)絡平臺實現(xiàn)商品的買賣而產(chǎn)生的物流，從而建立遍布縣、鎮(zhèn)、村的三級服務站。[2]《國務院辦公廳關于促進農(nóng)村電子商務加快發(fā)展的指導意見》（國辦發(fā)〔2015〕78號）要求推動農(nóng)村電子商務持續(xù)健康發(fā)展。農(nóng)村地區(qū)消費者收入低，對價格敏感[3]，服務意識差，因此，如何構建農(nóng)村物流服務質(zhì)量滿意度指標體系，對提高農(nóng)村電商物流效率和物流服務水平具有重要的現(xiàn)實意義。

1 滿意度與物流服務質(zhì)量

從物流的角度看，顧客服務有4個要素，時間、可靠性、溝通與靈活[4][5]。客戶的滿意度，是顧客對產(chǎn)品的期望與實際感知績效之間的差距進行評估之后的產(chǎn)物，是客戶的一種感知狀態(tài)水平[6]。Perraeult和Russ（1974）認為物流服務質(zhì)量是在準確的時間將正確的產(chǎn)品，以正確的價格、準確的數(shù)量，送往正確的地點并保持在最優(yōu)的狀態(tài)下提供準確的物流信息[7]。提高客戶滿意度和物流服務質(zhì)量對增強企業(yè)的競爭力有重要的指導意義，因為如何構建指標體系顯得至關重要。

2 農(nóng)村電商物流的特性

農(nóng)村電商物流有農(nóng)產(chǎn)品上行和工業(yè)品下行兩個流向，依托于各種電子商務平臺進行交易。本文主要研究農(nóng)村生活用品、農(nóng)資、小家電等工業(yè)品下行流向。

80、90后務工人員在政府號召下反鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)極大地促進了農(nóng)村電商的快速發(fā)展，但是，由于農(nóng)村電商起步晚，物流配送網(wǎng)絡相對于城市不健全，終端配送分散，無法形成規(guī)模化的配送[3]；由于教育程度和經(jīng)濟發(fā)展的限制，農(nóng)村消費觀落后，服務意識差。因此，在構建農(nóng)村電商物流服務指標的時候要充分考慮以上特性。

3 模型構建

3.1 模型選擇依據(jù)

結合農(nóng)村電商物流的特性，指標的構建一定要具有可行性和代表性，采用定性與定量相結合，簡單，實用為原則。因此，本次研究采用了專家打分與農(nóng)村問卷調(diào)查相結合的方式，專家從科學性、系統(tǒng)性的角度出發(fā)給出相應的指標和權重，專家在給出指標權重的過程中充分考慮農(nóng)村問卷調(diào)查的分析結果，確保指標最終的落地性。層次分析法具有系統(tǒng)性、綜合性、簡便性、準確性等特點[1]，達到構建農(nóng)村電商物流指標體系的要求。

3.2 農(nóng)村電子商務物流服務質(zhì)量滿意度指標體系的構建

本次研究共發(fā)放問卷100份，回收83份，回收率83%，有效問卷61份。問卷共給出16個二級指標，要求村民以勾和叉的方式勾選出需要作為考量的指標。發(fā)放專家問卷20份，大學老師15名，企業(yè)專家5名。

構建指標如表1所示。

根據(jù)村民問卷以及專家評選結果，從中選出10個指標作為關鍵性指標。并用層次分析法進行選擇。方案一指標（B1、B2、B3、B5、B7、B8、B9、B10、B12、B14），方案二指標（B1、B2、B3、B5、B7、B8、B9、B10、B12、B14），方案三（B1、B2、B3、B4、B5、B6、B10、B11、B13、B14）。

3.3 模型計算

第一步：構造對比矩陣。

根據(jù)問卷和專家調(diào)研，并充分考慮物流流程，構造對比矩陣，如表2～表6所示。

第二步：層次單排序及其一次性檢驗。

對于每個成對比較矩陣，求出其特征值以及對應的特征向量，然后對其進行歸一化處理，結果見表2表6。

第三步：一致性檢驗確認層次排序的正確性。

層次單排序用CI表示，結果見表2～表6。結果顯示一致性比率<0.1，說明各層次建模均符合一致性要求。

第四步：確認最終方案。

經(jīng)驗證，方案一權重0.2523、方案二權重0.2857、方案三權重0.4620。最終確認最合理方案為方案三。

4 結語

本文運用層次分析法，構建農(nóng)村電商服務滿意度指標體系，并證明了該方法的可行性。與傳統(tǒng)的加權、德爾菲等方法相比，能夠更加全面、系統(tǒng)地展現(xiàn)客戶滿意度相關需求。分析后發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村電商物流與城市電商物流指標體系的構建具有差異性，在農(nóng)村電商物流服務質(zhì)量滿意度指標的構建過程中，應該更關注服務可靠性和便利性問題。

參考文獻

[1] 趙濤.管理學常用方法[M].天津大學出版社，2006.

[2] 李亞杰.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下農(nóng)村電子商務物流發(fā)展研究[J].商，2015（29）.

[3] 張林鳳.農(nóng)村電商物流服務質(zhì)量評價研究[D].重慶工商大學，2016.

[4] 金海水.增強客戶滿意度意識，促進物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展[J].物流科技，2002（4）.

[5] 熊志堅.論顧客滿意度評級體系的構建[J].世界標準化與質(zhì)量管理，2002（6）.

[6] Oliver R L. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions[J].Journal of Marketing Research，1980（17）.

[7] Perrault William Dross Frederick.Physical distribution service： neglected aspect of marketing management[J]. MSU Business Topocs，1974，22（2）.