農村電商物流服務質量滿意度指標體系的構建

曾思瑜 唐俊麗 趙海霞

摘 要：AHP作為一種成熟的評價方法，在服務質量領域得到廣泛應用。本文通過定性與定量相結合的方式，將分析結果以優劣的形式進行排序。農村電商通過網絡平臺嫁接各種服務于農村的資源，由于起步晚，村民服務與被服務意識缺乏，導致物流效率低。本文運用AHP方法對農村電商站點的物流服務質量滿意度指標體系進行構建，為提高農村電商物流效率提供了有效的依據。

關鍵詞：農村電商 物流 服務質量 AHP

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）09（a）-008-02

農村電商物流是通過網絡平臺實現商品的買賣而產生的物流，從而建立遍布縣、鎮、村的三級服務站。[2]《國務院辦公廳關于促進農村電子商務加快發展的指導意見》（國辦發〔2015〕78號）要求推動農村電子商務持續健康發展。農村地區消費者收入低，對價格敏感[3]，服務意識差，因此，如何構建農村物流服務質量滿意度指標體系，對提高農村電商物流效率和物流服務水平具有重要的現實意義。

1 滿意度與物流服務質量

從物流的角度看，顧客服務有4個要素，時間、可靠性、溝通與靈活[4][5]。客戶的滿意度，是顧客對產品的期望與實際感知績效之間的差距進行評估之后的產物，是客戶的一種感知狀態水平[6]。Perraeult和Russ（1974）認為物流服務質量是在準確的時間將正確的產品，以正確的價格、準確的數量，送往正確的地點并保持在最優的狀態下提供準確的物流信息[7]。提高客戶滿意度和物流服務質量對增強企業的競爭力有重要的指導意義，因為如何構建指標體系顯得至關重要。

2 農村電商物流的特性

農村電商物流有農產品上行和工業品下行兩個流向，依托于各種電子商務平臺進行交易。本文主要研究農村生活用品、農資、小家電等工業品下行流向。

80、90后務工人員在政府號召下反鄉創業極大地促進了農村電商的快速發展，但是，由于農村電商起步晚，物流配送網絡相對于城市不健全，終端配送分散，無法形成規模化的配送[3]；由于教育程度和經濟發展的限制，農村消費觀落后，服務意識差。因此，在構建農村電商物流服務指標的時候要充分考慮以上特性。

3 模型構建

3.1 模型選擇依據

結合農村電商物流的特性，指標的構建一定要具有可行性和代表性，采用定性與定量相結合，簡單，實用為原則。因此，本次研究采用了專家打分與農村問卷調查相結合的方式，專家從科學性、系統性的角度出發給出相應的指標和權重，專家在給出指標權重的過程中充分考慮農村問卷調查的分析結果，確保指標最終的落地性。層次分析法具有系統性、綜合性、簡便性、準確性等特點[1]，達到構建農村電商物流指標體系的要求。

3.2 農村電子商務物流服務質量滿意度指標體系的構建

本次研究共發放問卷100份，回收83份，回收率83%，有效問卷61份。問卷共給出16個二級指標，要求村民以勾和叉的方式勾選出需要作為考量的指標。發放專家問卷20份，大學老師15名，企業專家5名。

構建指標如表1所示。

根據村民問卷以及專家評選結果，從中選出10個指標作為關鍵性指標。并用層次分析法進行選擇。方案一指標（B1、B2、B3、B5、B7、B8、B9、B10、B12、B14），方案二指標（B1、B2、B3、B5、B7、B8、B9、B10、B12、B14），方案三（B1、B2、B3、B4、B5、B6、B10、B11、B13、B14）。

3.3 模型計算

第一步：構造對比矩陣。

根據問卷和專家調研，并充分考慮物流流程，構造對比矩陣，如表2～表6所示。

第二步：層次單排序及其一次性檢驗。

對于每個成對比較矩陣，求出其特征值以及對應的特征向量，然后對其進行歸一化處理，結果見表2表6。

第三步：一致性檢驗確認層次排序的正確性。

層次單排序用CI表示，結果見表2～表6。結果顯示一致性比率<0.1，說明各層次建模均符合一致性要求。

第四步：確認最終方案。

經驗證，方案一權重0.2523、方案二權重0.2857、方案三權重0.4620。最終確認最合理方案為方案三。

4 結語

本文運用層次分析法，構建農村電商服務滿意度指標體系，并證明了該方法的可行性。與傳統的加權、德爾菲等方法相比，能夠更加全面、系統地展現客戶滿意度相關需求。分析后發現，農村電商物流與城市電商物流指標體系的構建具有差異性，在農村電商物流服務質量滿意度指標的構建過程中，應該更關注服務可靠性和便利性問題。

參考文獻

[1] 趙濤.管理學常用方法[M].天津大學出版社，2006.

[2] 李亞杰.“互聯網+”背景下農村電子商務物流發展研究[J].商，2015（29）.

[3] 張林鳳.農村電商物流服務質量評價研究[D].重慶工商大學，2016.

[4] 金海水.增強客戶滿意度意識，促進物流產業的發展[J].物流科技，2002（4）.

[5] 熊志堅.論顧客滿意度評級體系的構建[J].世界標準化與質量管理，2002（6）.

[6] Oliver R L. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions[J].Journal of Marketing Research，1980（17）.

[7] Perrault William Dross Frederick.Physical distribution service： neglected aspect of marketing management[J]. MSU Business Topocs，1974，22（2）.