消費者權益保護

齊遠松

案例簡介：商店或商場往往以打折的形式做促銷活動，并聲明“打折商品概不退換”，很多消費者可能對此習以為常。某報記者曾做過相關調查，很多市民知道這個所謂的“打折商品概不退換”規則，并習以為常，似乎這個規則就是真理，也有不少市民因此遭遇“退換難”。吳女士就是眾多權益被侵害的消費者中的一員。吳女士逛商場時發現一家品牌專賣店打折促銷，部分服裝3-5折，覺得是名牌服裝且價格合適，遂購買了一件衣服，然而穿了沒幾天發現衣服存在脫線、起球現象，吳女士要求退貨，但被店家告知該服裝屬于打折的特價商品，且購物小票上印有特價商品概不退換的字樣，拒絕了吳女士的要求。

律師分析：對特價商品能否退換貨，很多市民沒有準確的答案，對“打折商品概不退換”這一所謂的規則也是習以為常，要求退換貨被拒后往往不知道如何維護自己的權益，自認倒霉。對特價商品究竟能否像非特價商品一樣享受“三包”（包修、包退、包換）服務，現實中觀點不一。有人認為：商家打折促銷時有書面或口頭的告示，告知了消費者特價商品不能退換貨，如果消費者仍然購買打折促銷商品即視為對該免責條款的認可，那么消費者不再享有退換貨的權利。也有人認為：商家做出的“打折商品概不退換”告示系格式條款，是商家為了免除自己的責任而強加給消費者的，打折商品消費者享有退換貨的權利。那么究竟什么情況下，消費者可以無視“打折商品概不退換”，要求商家承擔相應義務呢？

根據《消費者權益保護法》第10條規定：“消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”該法第23條規定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。”該法第24條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”結合《零售商促銷行為管理辦法》第12條規定：“零售商開展促銷活動，不得降低促銷商品（包括有獎銷售的獎品、贈品）的質量和售后服務水平，不得將質量不合格的物品作為獎品、贈品。”根據以上規定，表明了消費者消費獲得商品或服務，經營者應當保證其質量等商品的基本要求，質量不合格的消費者有權要求退換貨，且經營者應當配合，這是其法定義務。

同時，根據《消費者權益保護法》第26條規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”根據《零售商促銷行為管理辦法》第18條規定：“零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費者退換貨設置障礙。”根據以上規定，商家以所謂的“打折商品概不退換”條款來對抗消費者的正當請求，是不合法的，消費者應當據理力爭，通過消費者協會或工商部門依法維護自己的合法權益。

綜上，“打折商品概不退換”規則是不合法的，是對消費者合法權益的侵害，但是也要注意，消費者要求退換貨必須是該商品本身具有瑕疵，如質量、性能等。同時，消費者也要注意向商家索取購物小票等憑證，以便維權時有相關證據。再者，消費者要注意打折商品與處理商品的區別，如果商家明確告知商品系殘次品或有瑕疵的商品因此降價銷售，此時如果消費者仍然購買后又以質量問題要求退換貨是難以得到支持的。廣大消費者應注重維護自己的權益，不能因為商家制定的某些規則而忽視自己的權益。

【作者單位：北京市漢卓（西寧）律師事務所】