關于電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統研究

陳碩

【摘 要】在市場經濟體制的作用下，電力市場初見雛形，使供電企業面臨著復雜的競爭環境。供電企業要實現健康可持續發展，必須制定合理的發展戰略，以開拓市場和增強營銷效果。電力客戶服務中心能夠將供電企業和用電用戶有機聯系，發揮紐帶作用，促進電力市場營銷工作的深入開展。所以，供電企業構建營銷效果綜合評價系統具有重要意義。本文主要對該系統構建和實現問題進行闡述，并提出供電企業增強電力客戶服務中心營銷效果的策略。

【關鍵詞】電力客戶服務中心 營銷效果 綜合評價

在電力體制改革的推動下，供電企業的社會角色逐漸發生系列改變，朝著經濟效益最大化的方向而發展。可見，市場營銷在電力企業發展中占據重要地位和發揮積極作用。從電力客戶服務中心視角而加強對營銷效果綜合評價系統的構建和實現尤為重要，有利于實現電力系統經濟效益、社會效益的最大化。與此同時，相關人員應針對充分發揮該系統作用問題，提出增強電力客戶服務中心營銷效果的策略。

1 市場營銷在供電企業中的作用

供電企業發展中，市場營銷工作占據重要地位和充分發揮作用。我國電力體制改革逐漸深入，使電力市場形成雛形，而市場營銷的作用逐漸凸顯。首先，市場營銷在市場需求和供電企業發展中發揮著橋梁性作用，要滿足電力客戶需求，必須對市場營銷工作給予高度重視。供電企業通過市場營銷，能夠及時了解電力市場需求，為企業決策人員科學合理的決策奠定堅實的基礎條件。其次，供電企業積極開展市場營銷工作，有助于緩解或消除生產和消費的矛盾，為供電企業持續穩定發展奠定根基。由此可見，市場營銷在供電企業生存和發展中發揮著重要作用[1]。

2 電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統構建與實現

2.1 系統的構建

在復雜的電力市場環境中，加強對電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統的構建尤為重要。在該系統構建中，應確定評價指標體系。指標體系主要分為三種類型，一是規劃性社會指標體系；二是目標性社會指標體系；三是理論性社會指標體系。選擇指標是電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統構建的重要環節，其指標的合理性，直接對系統整體效率產生重要影響。在指標選擇中，其方法相對較為多樣化，如分析法、交叉法等，以確定一級指標、二級指標、三級指標等，確保評價的綜合性。構建系統之前，相關工作人員應加強對綜合評價指標體系的完善，按照綜合評價指標體系單體測驗、整體測驗、體系結構優化的步驟而開展，有助于相關人員更好評價營銷效果。此外，構建系統，應遵循一定的構建原則。科學原則是基礎，有助于供電企業更好開展營銷工作，增強營銷評價效果；遵循實用性原則時，確保相關數據信息能夠被有效應用；選擇指標時，對定性指標和定量指標加以考慮，使二者相結合，能夠將營銷效果指標體系量化；遵循不可重復性的原則，指標體系雖然涉及諸多內容，范圍較廣泛，但各因素必須具有代表性，對營銷效果綜合評價有效性創造有利條件[2]。

2.2 系統的實現

電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統在應用實踐中，具有現實背景。我國電力行業的快速發展，用電量增加和規模擴大，促進電力行業呈現一片繁榮的景象。與此同時，供電企業面臨著更為激烈復雜的競爭環境。通過構建電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統，能夠為供電企業和用電用戶之間架起溝通的橋梁，有助于供電企業改進服務策略，深入開展個性化服務，增強營銷效果。首先，構建該系統時，主要分為三個模塊，分別為：數據信息處理模塊、綜合評價過程模塊、評價等級判斷模塊。在系統設計過程中，相關人員應進行必要的分析，以達到輔助決策的目的。其次，系統軟硬件配置中，硬件主要有操作系統、內存、硬盤、瀏覽器，軟件有.net框架、MDAC2.6以上版本。最后，系統功能實現中，充分發揮各模塊的協調性作用。一是在登錄系統模塊中，對相關登錄信息加以完善，確保登錄的有序性；二是在營銷數據信息處理模塊中，對模塊需求進行分析，并設計數據維護、添加、刪除、查詢等功能模塊；三是在綜合評價過程模塊中，應設置多種評價方式，如層次分析法評價、模糊評價法、熵權法評價等，以最大限度的滿足系統實現需求，促進供電企業的持續發展[3]。

3 增強電力客戶服務中心營銷效果的策略

供電企業要實現可持續發展，必須針對電力客戶服務中心而提出提升營銷效果的策略，以促進供電企業發展。首先，供電企業發展中，制定更為科學合理的營銷方針和目標。在此過程中，提高工作人員的服務能力尤為重要，既能增強客戶對供電企業的信任，又能提高企業運行效率，有助于企業樹立良好的社會形象，實現社會效益和經濟效益的統一。其次，加強窗口建設，制定和完善相關標準制度，對窗口工作人員加強規范。再次，供電企業應加強創新管理。一是積極創新組織，轉變傳統組織機構，實現由“以安全生產為中心”向“以客戶服務為中心”的過渡，以適應社會發展需要，但是安全生產仍然重要；二是積極創新業務流程，對工作程序進行必要的簡化，有助于為用電用戶奠定堅實的基礎條件；三是積極創新技術，從服務視角確保電網安全可靠運行，如創新服務手段和提高服務質量等。最后，供電企業應加強與客戶的溝通，以了解客戶需求，更好開展營銷工作，提高營銷成效[4]。

4 結語

電能是重要能源，對國民經濟發展有促進作用。新時期，電力市場競爭愈演愈烈，對供電企業營銷能力有著更高的要求。基于此，供電企業能夠積極開拓電力市場，重視提高服務能力和提升客戶滿意度。所以，構建電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統尤為關鍵，能夠從合理角度對電力企業營銷進行有效評價，對增強供電企業競爭實力發揮著重要作用。由于電力客戶服務中心工作尚存不完善之處，因而供電企業應采取有效策略，增強營銷效果。

參考文獻：

[1]周文瓊.大數據環境下的電力客戶服務數據分析系統[J].計算機系統應用，2015，04：51-57.

[2]吳楊，劉俊勇.基于云測度的電力營銷狀態評估及預警模型研究[J].電力系統保護與控制，2013，01：61-69.

[3]劉瀟瀟，郭馨澤，田建偉 等.基于電力客戶行為的客戶細分與價值評價研究[J].電子世界，2013，24：245-248.