中國—東盟旅游人才教育培訓基地培訓滿意度實證研究

黃麗春?張素梅

滿意度是衡量一個培訓基地培訓質量的重要指標。中國—東盟旅游人才教育培訓基地作為國家級旅游人才教育培訓基地，在促進中國與東盟旅游人才教育與交流等方面發揮了重要的作用。因此對基地培訓滿意度展開調查研究，了解基地在培訓質量方面存在的問題并提出改進意見，對促進基地培訓質量的提高具有重要的意義。

隨著旅游業的發展，旅游培訓工作越來越受到重視，也成為了專家學者關注的熱點領域。中國—東盟旅游人才教育培訓基地于2012年2月經國家旅游局批準，升格為國家級教育培訓基地。基地設立是為了更好地發揮廣西在中國東盟合作中的區位優勢和中國旅游大省的特色優勢，加強中國與東盟旅游人才教育培訓交流與合作，服務于我國面向東盟地區的整體戰略。基地成立至今成功舉辦了16期東盟旅游人才培訓班，培訓了來自越南、老撾、柬埔寨等東盟國家近五百名旅游人才，培訓獲得了學員及所在國官員的高度贊揚，在國內外具有較大的社會影響力。因此，對中國—東盟旅游人才教育培訓基地的培訓工作展開研究具有重要的意義。本文對基地培訓滿意度展開調查研究，了解基地在培訓方面存在的不足，為提高基地培訓質量提供一些參考意見。

一、中國—東盟旅游人才教育培訓基地培訓滿意度指標體系設計

（一）滿意度調查指標體系

學員滿意度調查的目的是了解目前基地的培訓質量和服務是否滿足了學員的要求和期望。根據顧客滿意度理論，設計了A、B、C三級評價指標體系，其中A級評價指標為基地培訓總體滿意度，B級評價指標包括培訓環境、培訓師資、培訓態度、培訓內容、培訓方法和培訓管理等6個指標，C級指標分為17個評價項目，具體見表1。

（二）滿意度調查指標體系量化

1.滿意度C的測算

問卷采用5級Linkert量表，即很滿意、比較滿意、一般、不太滿意和不滿意，相應賦值5、4、3、2、1。先計算每個單項指標的滿意度，再根據數學模型

（C為滿意度，Xi為i個指標的滿意度，ωi為第i個指標的權重）算出每個指標的滿意度和綜合滿意度C。

2.指標體系權重的確定和檢驗

本文采用層次分析法確定權重，即通過測評指標的兩兩比較，得出判斷矩陣，然后計算判斷矩陣的特征向量和最大特征值，該向量即為各指標的權重，并對判斷矩陣做一致性檢驗后得到各指標的權重值。

二、中國—東盟旅游人才教育培訓基地培訓滿意度實證分析

2016年對曾參加過基地培訓項目的180名學員展開滿意度調查，采用網上問卷和紙質問卷兩種方式，發放問卷180份，回收有效問卷132份，問卷調查統計分析見表1。

由表1可見，基地培訓總體滿意度均值達到了4.17，學員對大部分評價項目給予了很高的評價。這與政府部門、承辦培訓的兩所基地院校（廣西民族大學和桂林旅游學院）以及旅游企業對基地培訓項目的高度重視和大力支持是分不開的。在獲得肯定的同時，也要看到目前基地存在的不足之處。

如圖1所示，對B級指標的調查結果做SWOT戰略矩陣分析。位于優勢區的是培訓態度（0.22，4.67）和培訓內容（0.20，4.33），這是學員最滿意的兩個指標，今后保持并繼續發揮這兩個優勢;位于維持區的是培訓師資（0.13，4.31）和培訓環境（0.07，4.27），今后保持并繼續遴選優秀的師資團隊擔任基地的培訓教學。目前培訓場所主要位于廣西民族大學和桂林旅游學院兩所高校內，這也是學員對教學環境評價較高的主要原因，目前基地院校專門用于東盟培訓的培訓場地比較缺乏，這是今后要加強的地方;位于機會區的是培訓方法（0.15，3.63），這項指標對于提高培訓滿意至關重要，也是目前評價最低的一個指標，應該充分挖掘并提高該指標的滿意度;位于改進區的是培訓管理（0.23，3.80），針對培訓管理存在的主要問題重點改進，以提高培訓總體滿意度。

為了使分析更具有針對性，對C級指標進行進一步分析，其中有幾個評價指標均值較低，具體包括以下幾點。

1.“培訓內容”指標中的“提高理論與業務水平”滿意度均值為3.81，目前基地偏重理論教學，學員業務能力未能獲得較大提升。

2.“引導學員主動參與”滿意度均值僅為3.03，給傳統的課堂講授式的培訓方式提出了新的挑戰，能讓學員參與的互動式培訓方式更受歡迎。

3.“幫助解決實際問題”滿意度均值為3.47，這一項指標是評價培訓方法的重要內容，學員滿意度不高，說明當前的培訓方法尤其是培訓對工作的直接指導作用尚不明顯，也為今后注重培訓的實效性提供了建議。

4.“培訓資料準備充分”和“培訓時間安排合理”滿意度分為2.94、2.39，是滿意度最低的兩個指標，與“培訓管理”的另外兩個指標的高滿意度形成了鮮明對比。這也是目前基地較為欠缺的兩個方面，亟待重點改進。

三、中國—東盟旅游人才教育培訓基地培訓質量提升建議

針對中國—東盟旅游人才教育培訓基地存在的主要問題，提出以下幾個建議。

（一）完善基地培訓教學材料

目前基地除了學員手冊外，沒有培訓教材和教學其他輔助材料，這對語言不通的東盟國家學員而言授課效果受到了較大影響，也是學員呼聲最高的一個方面。因此，基地今后要建立一套完整的培訓教學材料。建議從學員評價高、培訓次數頻繁的精品課程入手修編英文版培訓教材，再逐漸拓展到其他培訓課程。對于暫無教材的課程要編寫英文版教學大綱供學員學習。

（二）采用互動式培訓方法

培訓過程中教師能否運用正確的教學方法引起學員的廣泛參與，直接影響了培訓效果和學員培訓感知的好壞。因此，勢必要突破傳統的課堂講授式的教學方式，引入互動式教學方法才能更好調動學員的興趣，達到良好的培訓效果。

（三）設置“學員本位”的培訓課程

學員參加培訓的目的除了增長見識外，更多是為了解惑工作中的難題，并對工作有直接或者間接指導作用。學員對“能幫助指導解決學員在工作中遇到的問題”指標滿意度不高，可見培訓內容與學員需求之間還存在較大的差距，因此，應以“學員本位”設置課程與內容，以達到最好的培訓效果。

（四）現場教學規范化

現場教學是培訓形式的延伸和拓展，對實踐性、應用性較強的旅游業而言，現場教學更為重要。目前基地培訓仍以理論培訓為主，現場教學偏弱，建議建立一批現場教學點，強化現場教學點的教學功能，進一步增強培訓的實效性。

（作者單位：桂林旅游學院）