酒店員工服務理念的常見問題及應對

楊芝梅

本文在對酒店員工服務中存在的問題進行分析的基礎上，提出了對應的應對策略，對于提升酒店員工服務水平，提升酒店企業的服務水平，在公眾心目中樹立良好的形象，具有重要的現實意義。

隨著經濟發展和社會的進步，消費者更傾向于選擇能夠提供較好服務水平的酒店入住。而對酒店企業而言，其服務水平的提升依賴于員工具備正確的服務理念和較強的服務意識。在新形勢下，有必要針對酒店員工服務理念中存在的常見問題進行分析，并探索其應對策略。本文圍繞這一問題展開研究。

一、酒店員工服務的常見問題

（一）酒店員工水平參差不齊，影響酒店總體服務

酒店服務人員的綜合素質、專業技能，對酒店的總體服務水平起到了直接影響作用。目前，在國內部分酒店行業中，存在酒店員工水平參差不齊，影響酒店總體服務等問題。原因在于：一是酒店服務行業不具備科學而統一的認證體系，行業準入度低，難以保證員工素質，成為酒店提升服務質量的羈絆；二是受到經營狀況的約束，許多中小型酒店無法提供較高的薪酬，優秀人員紛紛跳槽，整體服務能力低下。

（二）酒店員工服務意識不高，影響酒店的服務質量

許多酒店管理者都意識到服務質量決定著酒店的榮辱與興衰，但服務質量卻不容樂觀，例如：如所有服務員的微笑過于冷漠、言談舉止無法讓客人感受到熱情，客人點餐后往往要經歷漫長的等待，房間得不到及時清掃，弄丟客人行李，與客人發生爭執等事件頻頻發生。總之，酒店員工服務意識不高，嚴重影響酒店的服務質量。

二、解決酒店員工服務理念中存在的問題的對策

在對酒店員工服務中存在的問題進行分析的基礎上，提出了對應的應對策略，有助于提升酒店員工的服務水平，具體如下。

（一）提升酒店員工綜合素質

酒店作為服務產業，只有不斷完善服務質量，才能站穩腳跟、取得發展，而員工綜合素質的提高便顯得尤為重要，為此，酒店應從如下幾個方面努力。

1.在招聘活動中，要從酒店的實際情況與人才缺口出發，擬定出科學合理的用人制度，不能只看重應聘者的學歷、外貌，而要充分考慮其綜合素質、價值取向，真正實現招賢納士。

2.可以采取專題講座、培訓等途徑，使員工意識到服務質量的重要性，使他們具備必要的專業服務技能，并將培訓情況納入考核，在短時間內提升服務質量。

（二）提升員工的服務意識，主動提升服務水平

真正的優質服務，要善于揣摩客人的心理，依靠主動服務提升服務水平，這使酒店員工面臨著前所未有的挑戰。要求員工具備較高的職業道德，不能僅僅停留在做好本職工作、能夠接受服務的層面上，而要主動服務、以服務為快樂。企業要通過管理藝術，使職工樂于工作，積極投身于工作中，不能使職工被迫服從。

因此，對于酒店來說，要使員工意識到自己選擇了這個職業，就要以客觀平和的心態來看待這份工作，使員工增強主人翁意識，意識到自己與酒店休戚與共，明白自己付出了艱辛，酒店才會得到發展，這是一件雙贏的事情。

（三）培育個性化服務意識，為客戶提供個性化服務

伴隨著人們消費理念的增強，客戶需求日益呈現出多元化狀態，為了與客戶的需求相匹配，酒店便要通過提供個性化服務，在日益激烈的市場競爭中占據一席之位。一般而言，個性化服務有兩大內涵：一是員工要有個性，提供全方位服務；二是要滿足顧客多元化需求。從的角度來看，服務工作要具備前瞻性，要在顧客提出要求之前先做出預測，想顧客所想，做足充分的準備。

例如，在日本，飯店被稱為“歡迎服務”，日本的大倉飯店在國際上享有極高聲譽，這里的清掃人員別出心裁地開展了特殊的服務，即疊紙鶴。紙鶴在日本是一種傳統小飾品，象征著對朋友的思念，能帶來平安和吉祥。于是，該飯店服務員傾注了大量的心血，主動在客人枕邊放一只紙鶴，獲得客人的高度贊揚。為了提供完美的個性服務，服務員要滿懷激情與熱情投入工作中，努力調整自己的精神狀態，全方位了解顧客的需求。酒店尤其要重視回頭客，使他們享受到VIP服務，以從容應對激烈的市場競爭，進入大眾視野。

（四）增強員工服務語言意識

語言是傳遞思想的重要途徑，委婉的語言，像潤物無聲的春雨，像緩緩流淌的泉水，能使人感受到溫暖。此外，在交流的過程中，要輕聲慢語，使用規范化語言，簡練清楚地表達自己的意思，把握好分寸與場合，必要時可以借助于肢體動作或表情，盡量避免與客戶產生沖突，提高服務檔次，彰顯酒店魅力。

例如：先生、女士、歡迎下次再來、感謝您的光臨、很高興為您提供服務。這樣的語言，聽久了會給人以應付、冷漠、乏味的感覺，毫無競爭力可言。這要求酒店加強語言方面的培訓，使所有服務員能溫文爾雅地與客人進行交流，還要頻繁使用敬語，控制好音量。可以大力推行“六聲十一字”，“六聲”涉及到服務的各個環節，如稱呼、歡迎、應答、道歉、問候等，“十一字”指的是文明用語，即請、您、謝謝等，使服務質量得以提升。

（作者單位：遵義職業技術學院）