探析酒店管理中的人性化趨勢

柳曉慧

本文首先針對人性化管理的相關(guān)概念進(jìn)行闡述，并在此基礎(chǔ)上，闡述了在酒店管理過程中，人性化管理的重要意義，最后就酒店在管理中如何推行人性化管理提出了相關(guān)意見和建議，希望能夠為從事酒店管理方面工作的人員帶來參考。

一、關(guān)于酒店人性化管理的概念

在酒店管理專業(yè)當(dāng)中，人性化管理是目前最受人們關(guān)注的問題，它是指酒店在對自身開展管理的過程中，以“以人為本”概念作為核心，并且告知酒店工作人員，以此來調(diào)動他們的工作熱情，讓員工在工作的過程中可以發(fā)揮更大的積極性。簡單地說，酒店的人性化管理是憑借對酒店員工的重視與尊重，并且在具體工作中對員工所表現(xiàn)的關(guān)心和愛護(hù)，讓員工能夠感受到酒店對自己的關(guān)懷，由此讓員工對酒店產(chǎn)生很強的認(rèn)同感。具體的講，在酒店人性化管理的過程中，管理要素主要涵蓋有以下幾點。

首先是情感管理，它指的是酒店在管理過程中對員工內(nèi)心的關(guān)注，讓員工感受到自己的酒店當(dāng)中的巨大存在價值和酒店對自己的重視，由此緩解員工在工作工程中的不愉快情緒，讓員工有更強的工作積極性。

其次是自主管理，自主管理是酒店開展人性化管理過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)，它是指酒店在自身管理的過程中，能夠允許員工按照工作內(nèi)容的要求，自主進(jìn)行工作計劃和工作步驟的制定。自主管理盡管在形式上屬于“自己管理自己”，但實際上依然是酒店憑借制度和規(guī)則來實現(xiàn)的“上層對下層的常規(guī)管理”。但是正式因為在管理形式上的巨大變動，讓員工在工作的過程中，往往能夠達(dá)到最為理想的個人狀態(tài)。

最后是文化管理，它是酒店管理的最高形式，憑借酒店文化的建立和普及，讓酒店員工的行為、價值觀能夠和酒店本身形成高度的統(tǒng)一。同時憑借文化感召的辦法，讓員工從內(nèi)心由衷對酒店文化實現(xiàn)認(rèn)同，讓員工真正在思想層面上，認(rèn)為對酒店貢獻(xiàn)出自己應(yīng)有的一分力量是實現(xiàn)自身價值的重要手段。

二、酒店人性化管理的重要意義

（一）酒店管理中，“人”起到核心作用

酒店在日常運營管理的過程中，總會涉及到“人”的話題，這里的“人”不但是指酒店的客戶，更包括在酒店當(dāng)中工作的員工，只有針對這些員工進(jìn)行科學(xué)化的管理，才能讓員工從內(nèi)心上和行動上為酒店進(jìn)行勞動，才能讓酒店擁有更好的口碑。酒店屬于典型的服務(wù)類行業(yè)和勞動情感密集型行業(yè)，首先，酒店的服務(wù)對象是有情感訴求的顧客，酒店員工為其帶來的服務(wù)的質(zhì)量，將會直接影響顧客的滿意程度。其次，員工的個人情感能否對酒店的運行有所幫助，也是需要重點思考的一個問題。基于這一背景，員工對酒店的滿意程度會在很大程度上影響客戶對酒店的滿意程度。所以酒店需要為客戶提供最為滿意的服務(wù)，人性化管理是必須要關(guān)注的重要問題。

（二）酒店管理當(dāng)中的人性化管理尚存問題

當(dāng)前我國酒店和改革開放初期進(jìn)行對比，的確在服務(wù)質(zhì)量方面有了很大的提升，但是依舊存在有許許多多的問題。特別是大量酒店在管理過程中都把注意力放到了怎樣得到高素質(zhì)人才這一方面上，這種思想雖好，但是在實際管理過程中效果卻很一般。造成這一現(xiàn)象的原因是在酒店工作的員工是有感情的“人”，酒店只顧及未來的發(fā)展，沒有從根本上來理解現(xiàn)有的員工，很難讓員工從內(nèi)心中產(chǎn)生對企業(yè)的認(rèn)同。

三、在酒店中推行人性化管理的意見和建議

從上文的分析中，可以了解到現(xiàn)代酒店在運營管理的過程中，人性化管理有著十分重大的意義。怎樣科學(xué)開展人性化管理，便成為了酒店管理者所必須要思考的重要問題，本文針對這一問題提出了以下意見和建議。

（一）健全人性化管理思想

在酒店日常管理過程當(dāng)中，一項管理制度的有效落實，首先需要做的是管理理念上的統(tǒng)一，酒店當(dāng)中一個部門或者小組所采用的行為方式，是很難最終在整個酒店得到推廣普及的。即便是管理制度的制定，若不能得到員工的高度認(rèn)同，管理者也很有可能無法開展這一制度。怎樣合理使用這些權(quán)限，酒店應(yīng)根據(jù)自身實際情況通過人性化管理的辦法進(jìn)行制定，因為人與人之間是存在有客觀差異的，酒店如果用制度來進(jìn)行規(guī)范，那是很難實現(xiàn)的。所以，首先必須要在管理者和員工的思想上開展強化，并憑借人性化管理思想的普及，讓酒店從管理者到員工都進(jìn)入到這種管理氛圍當(dāng)中。讓酒店能夠在運營過程中，有更多的員工認(rèn)同酒店的管理模式。

（二）強化對酒店員工的人性化管理教育

酒店對員工所開展的培訓(xùn)工作主要是建立在以下兩點，首先是憑借培訓(xùn)將酒店的人性觀管理模式傳達(dá)給員工。其次是憑借專業(yè)技能培訓(xùn)幫助員工能夠更好地彰顯出個人價值。酒店的管理思想除了需要讓酒店當(dāng)中的管理層認(rèn)同以外，更有必要把這一思想滲透到員工當(dāng)中，這樣才能讓員工對酒店的管理產(chǎn)生高度的認(rèn)同。

再有就是，在酒店當(dāng)中，員工的個人要求往往來自多個層面，但是一定涵蓋有個人價值這一類。同時組織行為學(xué)理論早已告知酒店管理者，個人價值的實現(xiàn)是個人追求的最終目的。憑借培訓(xùn)的辦法，讓員工認(rèn)識到自身價值的實現(xiàn)和酒店的經(jīng)營狀況有直接的關(guān)系，讓員工的思想得到深化。

四、結(jié)語

整體來說，在酒店管理當(dāng)中，推行人性化管理，對酒店的發(fā)展有著十分深遠(yuǎn)的意義。因此，酒店必須要做好相關(guān)的人性化管理工作，讓員工能夠在工作過程中發(fā)揮最大的作用。

（作者單位：武昌理工學(xué)院）