中國在線旅游網站服務模式革新的必要性

趙弦

當今社會發展迅速，旅游業作為一個新興的朝陽產業，在當前市場經濟中所占比重與日俱增，我國在線旅游服務業二十世紀起迅速崛起發展至今，當前的前景廣闊，但當下國內的在線旅游業仍有諸多的不完善。各大在線旅游網站雖積極發展出富有中國特色的在線旅游服務方式，卻仍不能滿足當前消費者對于旅游服務的需求。本文以“攜程網”為例主要分析以下幾個方面：首先，以攜程網的服務模式為重心，分析在線旅游服務網站盈利與服務模式。其次，分析攜程網當前服務模式的弊端。最后，預測消費者未來的旅游服務需求，從而以“攜程網”為例分析相應的旅游業服務模式革新方式。

一、攜程網現狀及分析

旅游網站的傳統盈利方式分為兩種。一種為流量盈利，即通過訪問量進行盈利，如點擊率、廣告等。還有一種是通過會員盈利，其中小部分通過會員會費進行盈利，大部分通過會員在網站內訂購服務的差價進行盈利。

當前在線旅游服務網站中，大多數都是提供此類“淺層旅游服務”的項目，網站內主要提供的服務僅僅是各類服務預訂的比價、預訂、查詢的服務，并不能深入的為客戶提供更深入更人性化和全面的服務，競爭激烈，各門戶網站之間只能靠縮減利潤進行相互競爭。

攜程網在眾多的旅游交易平臺中始終占據著優勢地位，具有代表性。雖然攜程網在以OTA模式出現在市場上，占領了在線旅游網站的市場先機，但是在當下的OTA模式發展中更多同類型的網站正呈現百花齊放的形式，各網站之間都在進行個人的市場細分，明確各家之間的發展特色，如攜程網主要針對商旅客戶預訂機票及酒店，而去哪網則更多的是針對追求性價比的用戶，但總體上他們都是賣方市場的代表，提供的都是標準化、同質化、簡單化的服務。

二、在線旅游網站未來發展趨勢及革新策略

（一）在線旅游網站未來發展趨勢分析

在當前消費者日益增長的服務需求下，淺層的旅游服務已經不能滿足消費者對深層次、個性化、高體驗的旅游需求。當下的在線旅游服務市場可謂是在低端市場競爭得頭破血流，而在深度的旅游服務市場中空缺明顯，消費者可謂是有求無門。

未來的在線旅游市場應該是買方市場，在線旅游網站提供更加人性化、個性化、有深度、專業化的旅游服務是十分有必要的。品牌的差異化、個性化是未來在線旅游業的趨勢。

關系著在線旅游服務企業興衰的首要關鍵點就是客戶的滿意度。縱觀企業服務的決定性因素，服務模式的改變即是盈利模式的改變，所以攜程網未來服務模式的革新與發展將于盈利模式的革新與發展相輔相成。

（二）在線旅游網站革新策略

1.客戶價值最大化

截止到2016年第二季度，攜程網的注冊會員已經達到2.5億人，這樣的一個龐大的會員群體遠遠已經滿足了其網站當前所需要的客戶數量，網站的未來發展應將重心放在如何把握好這些現有的會員資源，將已有的客戶價值最大化。

利用客戶忠誠度理論進行網站服務模式的改進，從而為企業發展進步提供了更多的改進建議，并且提高客戶忠誠度，忠誠客戶不僅會反復地購買網站服務項目，還會使企業的口碑和形象得到提升。

2.細化現有市場

增加服務生產線，完善業務內容，圍繞當前旅游市場的人性化自由行、家庭游、國內熱門城市深入游、境外旅游等幾大需求關鍵詞，開展服務項目的革新更替與開發。在細節中展現企業服務的差異化，增加對消費者的吸引力，提高企業的獨特性。

3.資源整合

當前幾乎各類服務模式都已被應用在實際服務中。資源整合能力已經成為在線旅游網站中至關重要的一項能力。與上游產業鏈中的一些酒店、旅行社等一些實體產業相互合作，或者將企業已有大數據資源和實體服務進行緊密的創新性融合等。適應市場的資源分配自然可以推進企業的服務質量，增進在同類產品市場中的競爭力。

三、結論與展望

本文研究所采用數據均來自攜程網各季度財務報表以及CNNIC，通過對攜程網近年來的財務結構的分析，結合對其線上服務體驗，并對比與其競爭的同類企業，研究出攜程網當前的盈利模式與服務模式，從而分析在線旅游服務企業的未來發展趨勢與革新方式。

競爭力相當的幾家在線旅游服務企業的盈利比重雖然各有所長，但服務方式都是大同小異，雖在戰略中進行一些企業個性化的革新，但并沒有足夠的競爭力。

對比各龍頭網站間的營收結構，各企業優勢營業項目基本已經定型，旅游市場的這塊蛋糕接近分配飽和，現有企業想要在已有“龍頭”的項目中分得一杯羹，便要進行更加迎合市場的服務方式革新。

在相近的市場份額下，企業間類似的盈利方式和財務結構衍生出無明顯特色的企業服務方式，所以導致了各企業只能通過“價格戰”這樣最初始的方式進行市場份額的競爭，各企業若不及時的進行革新，在猶如井噴的旅游需求下便難以長期走好。

要走出現有的資源優勢，不能安于當前看起來穩固的市場份額，重新正視客戶滿意度的重要性，細化現有市場，進行資源整合。這樣才能在未來潛力無限、變數無限的在線旅游服務網站競爭中有著突圍性的成功。

（作者單位：大連民族大學）