淺析電商消費者權益法律保護的現狀以及存在的問題

一、現狀

（一）頒布法律法規的主體分散

我國目前為保護消費者權益的所制定的法律主要有，全國人大常委會制定的《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《價格法》、《計量法》等法律。還有國務院制定的行政法規《產品質量監督試行辦法》、《計量法實施細則》等。另外，國務院的有關部門制定的部門規章，有權利制定地方性法規以及規章的省、市人大以及地方政府，制定了許多法規和規章保護消費者權益。

（二）法律法規規定分散

目前，我國保護消費者的權益的現行法律主要有《民法通則》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《反不正當競爭法》、《價格法》等，但是在實際運用過程中，由于法律法規的規定過于分散，并且屬于一般法與特殊法的關系，這樣容易出現法律適用混亂以及法律界定不清的問題。使得消費者難以維護自己的合法權益。另外在網絡環境下保護消費者的合法權益這一方面，我國還沒有制定專門的法律法規，網絡購物中消費者的權益受到侵害時常發生，使得在這一部分消費者合法權益更加難以保證。

二、存在的問題

（一）經營者未盡到相應的義務

網絡經營者在經營過程中未對消費者盡到如實告知的義務。網絡購物消費者了解商品信息渠道狹窄，不能全面真實的了解商品。網絡購物的消費者一般只有通過經營者在網絡上所發的商品圖片、公布相關信息來了解商品信息，即使是消費者主動向經營者詢問商品信息，也會因為經營者描述商品不詳細或者故意隱瞞商品真實情況而使消費者作出非真實的意思表示。

根據“誰主張誰舉證”的規定，消費者如果想要維護自己的合法權益就必須要承擔必要的舉證責任，但是在調取證據時，消費者往往處于不利的地位。在網絡購物的過程中，買賣雙方并沒有簽訂相關的書面合同，買賣雙方的權利義務不明，直接導致發生糾紛后不能分清雙方的責任過失。經營者在交易過程中一般不會主動出具購物清單或購物發票等票據，糾紛發生時，消費者大多因沒有證據舉證便無法行使自己的權利。

（二）消費者合法權益受到侵害

1.安全權

安全權是消費者最基本的權利，安全權得不到保障，那么其他權利就難以實現。電子科技的不斷發展進步推動了網絡購物的普及，網絡購物的商品品種五花八門，涵蓋了日常生活的衣、食、住、行等各個方面。由于網絡購物的特性使得消費者不可能親眼看到交易的商品實質，也不可能接觸到商品，這樣就容易存在商品實物與經營者描述不相符合的可能性。在網絡上購買到的食物超過保質期限或變質，購買的電子電器產品沒有安全保障，商品的質量不合格可能會對消費者的人身安全造成傷害。

2.隱私權

網絡購物時，消費者基本上都要求先注冊，注冊的過程中消費者都被要求輸入個人信息，這些注冊的個人信息由網絡平臺提供者收集，一些提供者將消費者注冊的個人信息有償或者無償提供給第三人使用。有些不法分子利用計算機技術，非法收集和利用他人的個人信息，將他人信息出賣給第三方。

3.知情權

網絡本身的虛擬性使得消費者在網絡購物中無法接觸到商品和經營者。部分網絡經營者利用消費只能通過經營者的描述了解商品信息的特點，由此通過發布虛假廣告、對產品進行不實描述、偽造生產廠家、隱瞞了商品的真實情況等各種方法欺騙消費者。大部分經營者提供的商品圖片并非商品實物，消費者在網絡上搜索商品，出現的圖片大都是相同的，然而這些商品并不是由同一個經營者出售，且商品價格不一，導致消費者不能夠真實了解到商品的本質。

4.公平交易權

在傳統購物環境下，經營者的身份、經營地點等相關信息消費者有一定的接觸，能夠清楚認識，退換貨方便。在網絡環境下，經營者身份不明，經營地點不明確，在退換貨方面有難度。目前，有80%以上的網絡購物消費者認為在網絡交易中退換貨沒有保障。根據網絡交易平臺提供者在網頁上的規定，交易成功后，消費者收到商品發現存在質量問題或者實際拿到的商品與經營者在網頁上介紹的商品存在不一致時，可以申請退換貨。但是經營者在交易中表示商品沒有質量問題不退換貨；若存在質量問題或者認為與經營者描述的商品不相符合時，請于收到商品的當天與經營者聯系，經經營者確定后于第二日將商品郵寄給經營者，超過期限將不予退換貨處理。但我國《消費者權益保護法》中規定消費者購買商品后的退換貨的期間是7日，并且是無理由退換貨，經營者這樣的行為是違反法律規定的。

網絡購物中，經營者與消費者在交易過程中基本使用格式條款，這些格式條款的內容一般是由經營者擬寫，格式條款的內容較多、字體較小，在條款最后，只有接受這一個選項，消費者只能選擇接受該條款，使得消費者和經營者的交易地位出現不平等。

網絡購物中也存在售后服務這一服務內容。消費者拿到商品后，在保修期內出現了非本人原因造成商品出現問題，消費者可以要求經營者提供保修服務。但是，經營者為了節約成本，往往不會給消費者提供正規發票或者相關購物憑證，這樣就極易導致消費者無法享受到保修服務，即使經營者承諾提供售后服務，也會讓消費者承擔商品來回郵寄的運費，這樣就使得經營者承諾的售后服務變成一紙空文，消費者所享受的合理售后服務等權利也如同虛設。

一些網絡經營者向消費者承諾支付貨款后的一定期限內準時發貨，但是常常出現消費者在經營者承諾的期間內無法收到購買的商品，或者很長時間之后才收到商品，詢問經營者也只是得到：商品正在配送過程中。嚴重影響消費者使用商品的效果，特別是對時間有嚴格限制的商品，收到商品時已超過商品的保質期限，損害消費者的合法權益。

參考文獻：

[1]牟瑩.淺析網絡購物中消費者權益的保護[J].中國科技信息.2008年第4期.第287頁

[2]吳海平.謅議七日無理由退貨制度.[J].法制博覽.2014年11月（中）.第289頁

作者簡介：

趙博芳（1991～），女，甘肅天水人，武漢東湖學院文法學院法學專業本科在讀。