基于客戶滿意度的鄉鎮快遞點服務質量提升研究

許鈺娟

指導老師：倪娟

（皖西學院經濟與管理學院）

【摘要】隨著網上購物的持續火爆，鄉鎮快遞業也在持續不斷的發展。與此同時，如何提高鄉鎮快遞點的服務質量、如何提升客戶滿意度應該是鄉鎮快遞點必須關注的熱點。本文基于顧客滿意度理論和服務質量理論，通過訪談和調查提出顧客滿意的快遞服務質量評價指標，并以淮北市鄉鎮快遞點為例，分析了鄉鎮快遞服務評價結果和存在的問題。

【關鍵詞】鄉鎮快遞 客戶滿意度 服務質量

引言：隨著鄉鎮快遞務需求日益增大，鄉鎮快遞業發展迅猛，各個鄉鎮快遞點的服務質量變得良莠不齊，鄉鎮快遞的發展遇到了難題。據了解，管理不善、服務質量差等問題使得鄉鎮快遞面臨著考驗。由此可見，“客戶滿意度”已經納入鄉鎮快遞點服務質量評價指標。因此，評價鄉鎮快遞點的服務質量、尋找改進鄉鎮快遞點的服務質量的關鍵因素、結合鄉鎮快遞點服務現狀提出提升其服務質量的解決方案成了刻不容緩的事情。

一、客戶滿意度和服務質量的概念

（一）客戶滿意度（Consumer Satisfactional）。客戶滿意度簡稱CSR，是指顧客的期望與可感知的效果之間的差異比較，如果可感知效果低于期望，顧客就會不滿意，相反則顧客就會感到滿意。客戶滿意度是評價企業產品和服務質量好壞的重要標準，因此客戶滿意的評價指標則應運而生。客戶滿意度指數（Customer Satisfaction Index，簡稱CSI）也是對服務型行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個比較相對的概念，也是客戶的期望值與客戶的匹配程度。換一種說法，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與他的期望值相互比較之后得出的指數。是以產品和服務的消費與其過程為基礎，反映社會經濟產出以及實績一般特征的一種質量指標。

（二）服務質量（Service Quality）。最早提出服務質量這一概念的是歐洲學者Gronroos，他根據認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質量的概念。Gronroos認為服務質量的本質就是一種感知，它由客戶的服務質量期望和實際的服務對比而決定。美國學者PZB（A.Parasuranman，LeonardL.Berry，Valarie A. Zeithaml）將服務質量定義為實際服務感知和服務期望之間的比較結果，還特別指出，服務質量水平的高低取決于服務過程中客戶的服務感知與服務期望之間差異程度的大小。并指出客戶主要根據可靠性、有形性、響應性、移情性和保證性五類服務質量。

二、淮北市鄉鎮快遞點服務現狀

（一）鄉鎮快遞點經營現狀（相關數據如表1所示）

1、鄉鎮覆蓋較廣

從調研過程中可以得知，當前鄉鎮快遞業務覆蓋較廣，90%以上的鄉鎮有規模大小不一、經營模式多樣的快遞經營機構，包括辦理了營業執照并取得營業許可的快遞企業及下屬分支機構和未在相關部門注冊備案的快遞代理點。

2、平均業務數量較小

雖然鄉鎮快遞業務的需求是在不斷地增大，但是由于目前鄉鎮快遞點數量多、分布廣，所以平均下來當前鄉鎮快遞點平均的業務還是相對較少。在走訪的各個鄉鎮快遞服務點中有80%的服務點收發件數量平均每天不足30件，發件數平均每天僅為幾件。

3、距離大型集散中心距離太遠

以淮北市為例，快遞及物流的大型集散中心一般處于各鄉鎮所在縣（區），快遞點經營者每次送件取件都需要跑很遠的距離甚至跨越整個區縣。如果鄉鎮快遞點業務量較小的話基本收入不夠每天的運輸成本，導致快遞點經營者對該行業的熱情大大減退。

4、預期信心較強

盡管目前鄉鎮快遞業務數量較小且面臨諸多難題，但絕大多數從業者依然看好鄉鎮農村快遞行業。他們認為，雖然當前業務量較小，但如果進行必要的提升，鄉鎮快遞點業務上升態勢的可能性很大

（二）鄉鎮快遞點服務質量評價

在對淮北市鄉鎮快遞點的調研過程中，我們通過問卷調查的方式調查了當地消費者對快遞點服務質量的評價。本次共發放問卷50份，收回有效問卷50份，調研統計相關數據結果如表2所示。

（資料來源：作者整理）

由上表統計結果可以看到，48%的消費者認為工作人員服務態度差；46%的消費者認為鄉鎮快遞點的設點和布局不夠合理；42%的消費者認為他們不能夠及時的接到收取快遞的通知，導致有時會錯過重要文件；36%的消費者認為他們收發的貨物安全性能不夠高，貨物丟失、破損情況還是經常發生。

三、淮北市鄉鎮快遞點服務質量未達客戶滿意的原因

（一）經營模式不夠規范。調查顯示，雖然當前絕大多數鄉鎮有快遞經營機構，但辦理了營業執照并取得經營許可的快遞點數量很少。鄉鎮快遞很少辦理營業執照和取得經營許可，且其從業人員大多數都是在經營其它業務的同時兼營快遞業務，也并沒有專門的店面和快遞員，其經營模式和服務質量著實令人堪憂。

（二）服務質效不高。調查發現，部分鄉鎮快遞為節約運輸成本，有時幾天才收發貨一次，而鄉鎮快遞除店主外基本沒有專職的快遞員，且很少提供派送上門服務，需消費者自行前去提取，收到件后也不能保證第一時間通知提取，使得本應快捷、高效、便民的快遞服務質量大打折扣。

（三）綜合成本壓力過大導致的費用未按規定收取。當前鄉鎮快遞經營成本主要包括運輸成本、通訊費、房租等，其中縣城到鄉鎮過高的運輸成本是制約鄉鎮快遞發展的關鍵。據調查，鄉鎮到縣城的運輸成本動輒幾十上百元，而一天的業務量只有幾十件，一些偏遠鄉鎮連油錢都不夠。調查中，大多數快遞點運輸成本占營業收入50%左右；而一些業務量較小的鄉鎮快遞運輸成本遠超過這個比例。

（四）行業競爭力較弱。鄉鎮快遞從業者反映，目前鄉鎮居民對于鄉鎮快遞還不夠信任，一些人在選擇鄉鎮快遞服務時較為謹慎；部分鄉鎮農村居民認為鄉鎮快遞經營尚不規范，服務質效較差，一旦出現快件損壞、丟失現象，自身合法權益得不到有效保障。出于安全考慮，他們更愿意選擇速度較慢、收費稍貴的郵政或縣城一級快遞。

四、鄉鎮快遞點服務質量改進建議

（一）加大政策扶持引導。全面落實國家快遞下鄉有關政策，營造良好的政策環境，廣泛發動引導快遞民營企業向鄉村發展；研究探索符合鄉鎮實際情況的發展模式，整合各方資源，減少資源浪費，降低快遞企業經營成本；不斷完善鄉鎮網絡基礎設施和金融服務體系，保障鄉鎮居民有條件享受便捷的網購服務。

（二）探索新型發展模式。積極探索構建以村委會、農家書屋、農村政務服務代辦點、農村綜合服務站等為載體的鄉鎮快遞服務平臺，并對所有快遞企業開放，實現“一店多家”經營；充分利用鄉鎮客運班線、貨運車輛等交通工具搭載快件，促進鄉鎮快遞同交通運輸部門合作；研究推廣“快遞智能箱”提供收發快遞的自助服務，從而降低經營成本，提高服務質效，實現多方互利共贏。

（三）強化行業監督自律。各級主管部門加大對鄉鎮快遞業務的監管力度，定期走訪了解鄉鎮快遞經營發展情況，全面掌握其經營中存在的問題并及時解決，同時強化社會監督，建立和暢通消費者投訴舉報渠道，對消費者反映的問題要及時受理、迅速查辦；加強對鄉鎮快遞從業人員的指導和培訓，引導樹立誠信自律意識，切實提升服務水平，不斷提高鄉鎮快遞服務質量。

（四）快遞企業加強管控力度。快遞行業應該提升管理水平，從目前鄉鎮快遞點的加盟管理方式來看，如果快遞企業的管控力度相對較弱，出現的問題將會越來越多。快遞企業應該根據自己的核心競爭力，引入科學的管理方式來提高管理水平。首先應該在控制快遞加盟點做起，減少雜亂的快遞點，提高平均業務量，鄉鎮快遞的利潤自然會跟著上升。

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備注：本文為2015年省級大學生創新訓練項目研究成果，項目名稱：《安徽省鄉鎮快遞點服務質量評價體系構建及改進策略研究》，編號：AH201510376021。