門診護理中存在的問題原因及應對措施

孫新穎

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2017）04--01

門診是醫院的第一窗口，主要責任是負責患者導診、維護就診秩序、安排患者如何就診的一個重要部門。門診護理工作的好壞，不僅反映門診護理管理的水平，同時會影響到醫院的整個聲譽。隨著醫院的發展與患者醫療需求的不斷提高，門診患者護理中也出現了各種問題隱患，本文現對我院門診患者護理中存在的各種問題進行分析并對應策略略作以綜述，以期為門診護理質量的提高提供參考。

1.門診患者護理中存在的問題

1.1 門診護理人員的技術問題 相對來說，來院就診的大部分患者為初診患者，他們對自己的不適不知道該看哪個科，不知道就診程序，只想在最短的時間看到病，馬上就可以化驗檢查，雖有路標和指示牌，但由于求醫心切，不少病人或陪護不知道看，也不想去看，往往喜歡詢問，指望得到簡捷而準確的回答。由于導診護士涉及不同病種、不同專業，很難全部熟練掌握疾病的常規護理知識與技術。不能及時判斷患者病情輕重緩急，不能及時正確的指引患者選擇相關科室診治。尤其是突發事件發生時，由于缺乏經驗、操作技能不熟練，很容易驚慌失措，應變能力比較差，極易導致醫患糾紛的發生。

1.2 護理人員工作量大的問題 門診護理人員工作范圍非常廣，需要負責多方面的工作，詢問地點、位置、方向，是咨詢工作的一部分內容。患者對醫院的環境不了解，即便有平面示意圖和指示箭頭，大部分患者不會去看，直接詢問更方便快捷。行走不便的患者需要輪椅；病重、偏癱、骨折需要平車，導診人員從掛號、看病、交費、檢查、取藥等都一直給予幫助。導診咨詢臺設在門診大廳，位置一目了然，人們遇到不便或困難，會去找服務臺尋求幫助。護理人員超負荷工作，使護理人員身心疲憊，對護理工作產生厭煩心理。極易出現工作責任心不強和注意力不集中及情緒波動大以及對患者的態度不好的現象，而這些現象的出現極易導致醫患糾紛的發生。

1.3 護理人員缺乏一定的法律意識 隨著患者權力意識和消費意識及保健意識的增強，對門診護理服務質量的要求越來越提高，如果門診護理服務不到位，就極易產生護患矛盾，影響護理質量。

2.門診患者護理中存在問題的應策略略

2.1 建立、健全門診護理管理制度 組建管理小組，結合門診護理的特點與實際工作需求，細化各個班次的工作流程與交接班制度，制定科學、合理的工作流程，最大限度的做到標準化、程序化，這樣才能使護理人員有章可依。并定期進行檢查，發現理由及時解決。

2.2 加強護理人員護理技術與專業知識的培訓 隨著醫學技術的不斷發展與各種新藥的問世，需要護理人員有新知識、新技能，全面掌握新藥的作用性能、配伍禁忌以及不良反應，保證用藥的安全性和準確性。對門診護理人員應進行護理技術與專業知識的規范化培訓，鼓勵護理人員深造學習，同時全面提高護理人員搶救技能與急救能力；此外，還要進行護士禮儀和文明用語及人際溝通的培訓，急救技能的培訓、健康教育的培訓等。導診護士要有扎實的理論知識，掌握比較系統、完善的護理理論和應用知識，有豐富的臨床經驗和熟練的業務技能，比較豐富的醫療保健知識，掌握常見病、多發病的診斷和鑒別診斷，疾病的飲食要點，熟練掌握分診技巧、技術，對預檢、分診、導診、健康宣教知識多方涉獵。總之，知識面要廣泛，才能滿足各類患者的需求。

2.3 根據門診護理工作的要求，合理調配人員，門診的護理人員的配備不足，護理人員的缺乏從而影響到門診的護理管理。因此必須根據門診的情況合理調配護理人員，才能推動門診護理質量的提高。同時盡量簡化門診流程，使門診患者就診人性化。合理安排門診各功能科室的位置，盡量將相關檢查科室集中。

2.4 加強法律意識 加強護理人員學習醫療護理法規，加強法制觀念，積極主動地運用法律手段維護護患雙方的合法權益，尊重患者的權利，及時履行告知義務，減少醫療糾紛的發生。

2.5 增強護理人員的責任心與同情心 門診是醫院對外服務的重要窗口，敏銳的觀察力是一名導診護士的應備條件。在導診或巡視時，要注意觀察病人的表情，動作行為，在簡短的交談中，大概了解情況，盡快判斷患者的需要并立即給予幫助，要主動詢問、關心，正確分診，指導患者應該就診的科室，使患者有一種安全感、信任感，為診治贏得寶貴時間。服務質量門診是醫院的窗口，作為導診護士，上崗要精神飽滿，儀表端莊，著裝整潔，佩戴胸卡，使用規范的語言、禮貌待人。

3.小結

隨著醫療事業的發展，人民群眾對健康的需求越來越高，門診作為醫院對患者進行診治的一線，是醫院對患者進行初步診治的醫療窗口，在工作中護理人員必須不斷提高服務意識、優化服務理念、提高綜合素質、嚴格執行各項規章制度、提高自我保護意識，時刻為患者提供優質服務。門診是發生醫療糾紛較多的部門，所以，只有加強門診護理的管理，提高門診護理的質量，才能給患者提供更優質的護理服務，提升醫院的整體形象。

參考文獻

[1] 張玲.門診實施優質護理服務的成效分析[J].長江大學學報自然科學版：醫學卷，2012，9（3）：63-64.

[2] 康冬影.當前整體護理工作中存在的理由與策略分析[J].中國保健營養，2013，（01）：236.

[3] 步紅兵，嚴翎，儲建耘.優質護理服務理念在門診護理工作中的探索與實踐[J].全科護理，2012，10（2）：160-161.