液晶企業售后管理體系建設

鄭士宏　袁帥

[摘要]液晶企業作為傳統的電子器件生產企業。產品質量尤為重要，客戶在通過優質的營銷宣傳發生購買行為后，希望得到的產品是優質的，可長期使用的。然而特別是液晶生產這一塊，不可避免的會在工藝、技術上出現瑕疵，部分產品出現問題。這時候如果要維護好客戶關系。則需要建立強大的售后服務體系來支撐，通過及時的解決問題、安撫客戶達到留住客戶的需求，從而有一段良好的、可持續發展的客戶關系，來達到企業占領市場的目的。本文就以上問題進行探討，對售后服務概念進行分析并針對液晶顯示企業的先行體系做出判斷，并針對突出問題尋求解決方法，并總結出一套適合液晶生產企業的售后服務管理體系。希望通過本文的研究能對企業經營起到參考價值。改善經營成果最終實現企業的利益最大化。

[關鍵詞]售后服務；客戶；企業生產；質量；液晶

1售后服務體系

1.1售后服務體系的基本概念

所謂售后服務。從字面上理解即產品從企業生產、銷售環節過渡到客戶手中之后，實行的一系列保障商品質量的服務行為，包括且不限于退貨、換貨、維修、召回、技術支持等等。售后服務也是銷售環節中最重要的一部分，銷售人員能夠順利銷售產品的重要因素也是在保證商品的質量前提上的，特別是液晶產品需要長期的維護的技術支持，如果在前端銷售時沒有進行售后保證，那么客戶并不會青睞。

客戶是當今社會最重要的資源，各大企業已從傳統的“已產品為中心”轉變為“以客戶為中心”，企業實行客戶關系管理勢在必行，然而售后的服務同樣也是其中最關鍵一環。管理好客戶資源才能拓展擁有更多客戶，占領更多市場份額，從而提升企業利潤。

綜上，在網絡發達的今天，售后服務管理是企業維持生產的重要手段，想要樹立良好的企業形象，獲得更多認可，售后服務必須建立起嚴格的管理體系。

1.2售后服務流程及特點

消費產品的普遍售后服務流程分為三個階段，分別是銷售中的售后服務保障告知、產品售后的支持及維護和客戶投訴的處理和完善。客戶在購買產品（瑕疵品）后，會因產品的問題而降低用戶體驗度，從而導致一系列對企業的負面影響?？蛻粢话銜x擇與銷售方或生產企業進行溝通來解決問題，企業在接到投訴后將根據問題通知相應部門進行處理，無法解決的要求于客戶協商進行換貨或退貨等。

當今科技日新月異，更多銷售平臺凸顯而出，類似京東、淘寶等電商平臺已成為當今網絡購物的主流。在“不能摸到實物只能看圖片”進行購買的前提下，客戶幾乎都是拿到商品后才能了解商品，才能決定是否選擇，這就導致了售后服務更是重中之重。而企業并不直接面對消費者，透過一層“代理商”能否更好的做好售后服務則是企業要思考并解決的重要問題。

1.3售后服務體系建設的基本要求

售后服務可以獨立的看作是“服務行業”的一角，其核心是“學會關懷客戶”。企業必須建立起一支優秀的客戶服務隊伍來應對各種問題。

從接到投訴到解決問題，客服人員全程必須保持一顆關懷的心，學會傾聽，記住客戶姓名，了解其所需，讓客戶在電話中也能感受到企業的微笑。同時在處理問題上要分門別類，清晰各部門職責。將客戶需求準確的交給能有效、高效處理的部門，及時、完整的解決客戶的問題。

售后服務是和客戶聯系感情，為下次銷售埋下伏筆的重要步驟。

2液晶企業售后服務的特點及現狀

傳統的液晶企業以產品管理為主，在客戶服務方面做得并不完善。尤其液晶生產競爭較大，前期以價格戰爭搶的市場日漸疲憊，為增加利潤，企業不得不趕工加大銷量。因此在新技術不成熟，工時縮減銷量劇增的情況下，產品質量問題越來越嚴重，導致售后服務壓力增大。而傳統型企業的售后服務幾乎等同于“不存在”，有客服電話的也是經常占線，或是簡單的留言系統，對客戶來說根本不能解決問題。

液晶企業在市場競爭中著力于集團客戶較多，個體客戶較少，自然更難做到個別化的售后服務，造成售后服務不積極處理的情況。其對售后服務的重要性不夠重視，尤其是領導層不重視，覺得產品只要銷售了，有了利潤就可以，看不到售后服務帶來的長期利益。

當今IT科技發展迅速，液晶生產面對的客戶越來越多，手機、電腦、平板、戶外顯示、電視等等都有涉及，若仍然使用老舊的“三包”政策草草了事，勢必是在企業和客戶之間埋下了一顆定時炸彈。

售后服務意義重大，它的作用從銷售環節即開始生效，同時也是二次銷售的開端，是一個長久的客戶維護過程。液晶生產企業必須樹立一個觀念，液晶產品售出后必須完成企業所承諾的售后責任，其不僅可以得到客戶的信任與支持，更可以了解客戶甚至競爭對手的信息，售后服務中總能為銷售提供寶貴意見和思路。

3液晶企業售后服務體系建設

3.1液晶企業加強售后服務建設的必要性

1）加強售后服務體系建設可以大幅提高企業客戶的忠誠度，進而提升市場競爭力。通過售后服務體系，讓服務成為銷售、生產、反饋各環節中一個重要的中心思想。

2）加強售后服務體系建設可以高度統一員工思想，使企業文化得到進一步展示和提升。

3）通過售后服務隊伍與客戶的溝通、反饋，可以得到更多客戶端對產品設計、生產、需求的建議，可以準確的開發出市場更需求的產品。也能讓銷售隊伍更加了解客戶信息，使今后的銷售更加簡單。

3.2液晶企業加強售后服務體系建設核心過程

當下市場是一個“服務至上”的市場，類似的產品越來越多，各大企業生產產品間的差距越來越小，客戶選擇性增多，如何客戶選擇自己，如何在客戶心中種下心矛是當前企業的重要課題。

對液晶生產企業來說，必須將傳統的以產品為中心轉變到以客戶為中心，這是售后服務體系建設的核心因素。企業要從各個可能發生問題的角度預判形勢，設計應對方案，及時解決客戶問題，這樣才能是客戶對企業更加忠誠，對二次銷售提供有力幫助，在日益激烈是市場競爭中占有一席之地。

那么，打造完善的、高效率的售后服務隊伍和規章制度則是體系建設的重心。我們要從以下幾方面去完善：

1）售后客服隊伍建設：

售后服務體系最重要的即是“服務”，而實施“服務”的隊伍則是重中之重。首先，要提升服務體系的建設，必須整個企業都統一思想，認識到售后服務的優勢，從領導層開始高度重視隊伍的打造與甄選。

2）建立完善的售后服務管理責任制度：

售后服務的范圍包括前期與銷售部門的條款指導，中期的產品售后建議設計和后期的客戶服務反饋環節。每個環節中必須建立獎懲責任機制，做到全員共展。全員負責，將各個環節與銷售想結合，形成一個緊密結合無差錯的標準化流程。同時單獨設立售后服務部門負責人，按企業產品的分類設計出各自的產品質量保障制度，不可簡單以“三包”敷衍了事。

3）做好售后服務管理和各部門的協調工作。液晶生產企業工序流程較長，并且售后服務所需求的技術支持和各個部門均有相關。在總協調上，必須要確立每個部門所能提供和必須提供的售后支援負責人，同時和售后管理部門保持緊密聯系。另外，鑒于售后服務管理部門和銷售部門有著千絲萬縷的聯系，故必須使該兩部門多加溝通和協調，從而獲得更好的效果。

4）做好售后服務管理人員的培訓工作。售后服務的核心的“關懷客戶”，把客戶提出的問題第一時間給予回答，并對產品問題盡快安排技術人員解決。培訓要著重提升員工的售后服務意識，培養員工積極主動的性格和溝通方式，同時學會應對投訴處理，冷靜分析客戶的訴求，學會傾聽客戶的不滿、投訴。并以合適的策略回答客戶，以“用心、真心、愛心”看來應對售后服務管理的崗位。

5）注重售后服務管理帶來的效益并加強總結吸取經驗教訓。售后服務管理做得好，不僅可以挽回客戶流失，增強市場競爭力，同時還能優化生產產品的流程。發現生產中存在的問題。合理的改進工藝，并降低生產成本，就可以用更多的時間和精力去服務客戶，形成良性循環，促進企業的發展壯大，

4總結

本文針對當下液晶企業中售后服務管理存在的問題結合市場現狀進行了分析，并在各個環節上提出了改進意見，通過本文，希望對液晶生產企業的售后服務管理能力的提升起到撥云見霧的作用。

售后服務管理作為客戶管理中的核心管理動作，深得各大企業的青睞。而面對于國內中小企業繁多，液晶生產企業也較為傳統的現狀，售后服務管理仍很欠缺。

抓緊售后服務的管理和抓緊生產、銷售一樣。是企業的重中之重，現金只有贏得客戶，才能贏得市場，才能應對日異月新的科技進化和產品更新。企業的想象力是無限的，同樣客戶的也是，客戶的需求更加多種多樣。無論任何企業，只要把握住了客戶，才能贏得市場，從而贏得未來！

[責任編輯：楊玉潔]