客戶服務中的群體分類及服務要點

王欣

隨著經濟社會的發展，公眾對于行業提供的服務提出了越來越高的要求，以客戶關懷、客戶關系管理為基礎的服務能力業已成為促進業務發展的核心競爭力。為有效的的提升這一核心競爭力，從業者應總結服務工作的實際結合理論知識，尋求更合理高效的服務模式。筆者總結日常的工作實踐，提出對服務對象進行分類管理的服務模式。

一、對服務對象進行分類管理的重要性

對服務對象進行精準的分類是提升工作效果的有效手段。精準的分類能夠有的放矢的提供精準的服務，快速高效的完成工作任務從而提升工作效能?？头藛T掌握了服務對象分類的理論知識能夠提高自身的工作能力和處理解決問題的能力，從而切實的提升客戶滿意度，創造和諧高效的的工作氛圍，進而有利于提升客服人員自身服務能力。

二、日常工作中容易出現的典型問題

1.客服人員與服務對象的溝通障礙。溝通的障礙有很多，在日常工作中主要集中在以下幾個方面：

（1）注意力不集中，一心二用。

（2）思維簡單、模式化，喜歡下結論。

（3）不善于傾聽客戶表述，選擇性的接受信息。

（4）先入為主，思維僵化。

（5）過早的評價，善于猜想，存在偏見。

（6）信息不對稱。

其中最不利于溝通的就是思維定式，環境的影響以及自身的生活工作實踐形成了我們固化的思維定式、心理定式。人與人之間存在差異，這些差異就會在溝通中形成一定的障礙。認清這些障礙才能進行有效克服，調整溝通的模式。

2.客服人員的負面情緒。情緒分為正面和負面兩種。負面的情緒一般情況下都無產生一定的影響，導致毫無意義的行為，阻礙問題的解決和目標的實現。

如果客服人員能夠清晰的體察出自己的負面不健康情緒，分辨清楚自身情緒的影響以及對于溝通有害的部分并加以適當的控制，服務工作就會有效的進行，反之，則會造成不良的影響，如果長期積累不健康的負面情緒，更會對身心造成不必要的傷害。

3.政策形成的客觀障礙。日常工作中，較為常見的溝通障礙還有因管理政策方面產生的客觀存在的障礙。這種障礙難以克服，但又要求客服人員積極面對，通過工作消除這類障礙對工作的影響。與此同時，也對政策制定部門的工作提出了要求。

三、客戶群體的幾種類型及應對方法

1.隨和型客戶。這種類型的客戶容易接近，合作意識強，不挑剔，有較強的目的性，能夠正確的表達自我需求。這樣的客戶在服務工作中最為常見，辦理業務時簡單直接，能夠按照客戶的要求辦理相應的業務即可。在與這類客戶接觸過程中，要注意控制服務的時間和工作效率，保持良好的服務態度和水準，即可達到滿意的效果。

2.頑固不合作型客戶。這種類型的客戶不主動合作，以自我為中心，目的性不強又采取不合作的態度，對于服務人員提出的建議和意見一味的進行攻擊。這類客戶一般是因為在預想的時間內沒有辦成業務而產生不滿，一味的強調他人的過錯。遇到這樣的客戶，要從感情上對其進行感化，用坦誠的態度和委婉的語音進行軟化處理，切忌與客戶針鋒相對，使其難堪。即使客戶言語過激也要盡力化解，在溝通的過程中少說多聽，放慢處理的節奏，讓客戶充分表達自己的意見后形成知難而退的態勢。觀察客戶出現態度松動的時機，提出下一步解決的辦法，比如為其預約辦理業務之類的解決方案，使其能夠接受。

3.強硬好勝型。這種類型的客戶態度傲慢，志在必得，較為專橫，喜歡講自己的想法強加于人。這類客戶一般會因為政策的規定達不到目的而產生不滿。遇到這樣的客戶，要先給客戶發泄的機會，客服人員可以保持沉默，耐心等待，切記置之不理也不可與之爭辯，以靜制動待其銳氣受挫時適時的表達出感同身受的理解之意，方能化解客戶的戾氣。

4.虛榮型。這種類型的客戶自我保護意識較強，喜歡突出自己，對服務工作要求很高。這類客戶一般會對客戶人員的服務態度產生質疑覺得自己沒有享受到應有的服務，有的甚至都會對客服人員進行諷刺挖苦。遇到這樣的客戶就要投其所好，給客戶發表高見的機會，滿足客戶的虛榮心。同時客服人員業務保持清醒的頭腦，對關鍵的問題條理清晰，遇到諷刺挖苦時盡量避其鋒芒，不落入客戶的圈套，盡可能的以最好的表現征服客戶，尋求客戶對工作的認可。

5.易怒型。這種類型的客戶性子急、脾氣暴，一點小事便會大吵大叫，可能會出現辱罵、威脅。對待這樣的客戶，客服人員切忌進行不必要的反擊，要控制自己的言行，用寬容和理解感化客戶，堅定理性的陳述自己的觀點，說話不要觸及到個人，對事不對人，積極尋求解決問題的出口。

四、如何建立有效的溝通模式

1.有效的傾聽。傾聽是有效溝通的先決條件。當客戶出現不良情緒，最明智的選擇是傾聽。傾聽可以了解客戶是從什么角度來看待問題的；提問并認同客戶隱藏在爭辯和控訴后面的情感。有效的傾聽應該集中精力，集中意識，積極思考。在傾聽的過程中，不僅要關注對方說什么，更觀其行并給與積極的反饋，積極的反饋不僅僅是語言上的，還包括一些肢體動作和神態，給與表述者最真誠的回應。

2.換位思考。換位思考是有效溝通的核心。換位思考是人對人的一種心理體驗過程。將心比心、設身處地是達成理解不可缺少的心理機制。換位思考客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎?？梢哉f換位思考既是一種理解，也是一種關愛。

3.建立反饋機制。建立反饋機制是有效溝通的重要途徑。在溝通時要避免出現只傳遞而沒有反饋的狀況。一個完整的溝通過程必須包括信息接收者（客戶）對信息所作出的反應，只有確認接收者接收并理解了信息傳遞者所發送的信息，溝通才算完整與完成。信息傳遞者（客服人員）只有通過獲得接收者的反饋，才能檢驗溝通是否到達目標。信息傳遞者可采用提問、傾聽、觀察、感受等方式來獲得信息接收者的反饋。

4.以行動強化語音。用語言說明意圖僅僅是溝通的開始。只有將語言轉化為行動，才能真正提高溝通的效果，達到溝通的目的。如果言行不一致，溝通的結果往往會是反向的。

5.避免一味說教。有效溝通時彼此之間的人際交往與心靈交流。信息傳遞者一味的為傳遞信息而傳遞信心，全然不顧信息接收者的感受和反應，試圖用說教的方式與人交往，信息傳遞者越投入越專注于自己要表達的意思，越會忽略信息接收者暗示的動作或情緒、情感方面的反應，其結果必然是引發信息接收者對其產生反感，進而產生抵觸情緒。

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