淺談圖書館服務理念創新

彭飛

摘 要：當今時代，信息和網絡技術日新月異，傳統的圖書館服務理念已受到極大的沖擊。在新形勢下，圖書館如何在知識信息時代更好地生存與發展，成了眾多圖書館管理者研究的重要課題。文章圍繞服務理念創新，從服務觀念創新的角度及具體相關要素進行系統的論述。

關鍵詞：圖書館；服務；理念；圖書

圖書館作為公共服務教育的一個重要組成部分，必須堅持科學發展觀，體現以人為本的管理服務理念，最大限度滿足不同層次、不同讀者群的精神文化要求。基于觀念創新是創新的關鍵，只有思想觀念上產生了變革，才會帶來其他方面的創新。文章試從“觀念創新”這個角度來簡述圖書館服務理念創新。

1 現代圖書館理念創新的內容

1.倡導自由、平等、博愛的普世價值。自由、平等、博愛是國際社會倡導的社會公義，也是國際圖書館界倡導的服務理念。圖書館界重視人的尊嚴與價值，包容人的弱點，注意為殘疾人和其他弱勢群體提供特色服務正是“自由、平等、博愛”精神的體現。自由、平等、博愛這些普世價值在圖書館服務中的體現，更多地表現在“平等”獲取知識的權利上。

2.樹立“以人為本”的服務理念。“以人為本”的服務理念，與前面提到的普世價值有相同之處，但也有其區別。圖書館“以人為本”的服務理念主要包括人性化的服務觀和人性化的規章制度，以滿足人對文獻資源的需求為核心來開展服務。它體現在人文關懷的物理環境、文化環境、功能布局、服務設施等多個方面。在圖書館工作中，更多的體現在圖書館特有的行業規范和特有的價值追求，如中山大學圖書館的“服務不是僵化的條文，也不是冷漠的循章辦事，而是面對活生生的讀者，投入相當的情感和思考，對各種規章之外的需要，給予富于人情味的關注和作出富于創造性的應對”。這樣的特色服務不僅襯托了圖書館服務的文化品格，更體現了圖書館“以人為本”的服務理念。

3.樹立競爭意識，提高館員素質。隨著社會文明與技術進步，圖書館形成了多層次的服務理念，圖書館不同服務理念的相繼提出，要求圖書館員從多角度出發，用更優質的服務來最大限度的滿足信息用戶多元化的信息要求。為此，對圖書館員素質提出了更高的要求。

2 圖書館服務理念創新的實質

圖書館服務理念創新，首先要更新圖書館人員的服務理念，使圖書館人員主動為信息用戶提供信息服務，從而提高服務質量為標準的更新和創新。創新的實質是“一切為了讀者”的推陳出新，主要體現在其服務內容的豐富和完善。

信息時代，知識更新速度加快，為用戶提供的信息內容只有具備了“快”“新”“精”“細”的要求時，才能稱得上真正意義上的服務創新。因此，圖書館必須深化信息服務內容，充分挖掘館藏實體資源和虛擬網絡資源的內在價值，傳統與現代互為促進，滿足不同層次讀者需求，這是圖書館服務理念創新的實質內容。

3 圖書館服務理念創新的必要性

從社會發展的總體要求看，圖書館亟待進行服務理念創新。進入新世紀以來，信息技術的日新月異，使得知識交流、傳播、創造模式發生了翻天覆地的變革，網絡資源成為用戶獲取信息的首選，信息用戶將可以通過網絡信息技術跨過傳統圖書館這一媒介直接獲取信息。在應對挑戰和順應時代潮流的過程中，圖書館需要通過不斷解放思想和開拓創新來實現自身的科學發展。由于服務是圖書館的生命線，理念是一切行為的基礎和先導，圖書館只有創新服務理念，在服務中凸顯其競爭優勢，才能適應時代發展的需要。

4 圖書館服務理念創新的途徑

1.用知識管理理念指導圖書館服務。圖書館引進知識管理的目的是實現知識的價值和服務價值，不論是對顯性知識的管理還是隱性知識的管理，落到圖書館的實處，都是為了以知識為內涵，以服務為中心，走知識服務之路。

對讀者實施人性化服務。

（1）尊重和關心讀者。圖書館對讀者應當建立平等的服務理念，平等對待每位讀者，同時對讀者要有同情心，要有接納讀者、關心讀者的意識，以一種積極和服務的心態去對待讀者，耐心傾聽讀者的意見。對讀者如能做到多一分關心，少一分冷漠；多一分尊重，少一分歧視；多一分理解，少一分沖突就可以提升人性化服務的整體水平。要善于換位思考，做到事事處處關心體貼讀者。在服務工作中要衣冠整潔、神態端莊、談吐文雅、謙虛和氣、舉止得當，把自己最陽光的一面和敬業精神呈現在讀者面前。對身體殘缺或年老體弱行動不便的弱勢群體，要給他們多一些同情、多一些理解、多些關愛。只有這樣才能讓讀者到圖書館有賓至如歸的感覺，工作才能得到讀者的信任和配合。

（2）服務環境人性化。優雅的環境和濃厚的文化氛圍，能給讀者的學習帶來超乎預想的效果。圖書館在環境建設中要體現“以人為本”的理念，把讀者的需要放在首位。圖書館的建筑格局和家具的擺設上要體現貼近讀者的人性化理念，如圖書館的建筑應具有自己的文化內涵，其造形應應與所處地域的自然環境和人文環境和諧統一、融洽，使讀者進到圖書館就有一種身心愉悅的感覺。在館內空間環境方面，可在走廊和閱覽室內，用一些盆景、花卉點綴其間，墻上裝飾一些名人名言字畫，營造一種和諧、優雅、整潔的環境。所有這些都能夠散發出文化的氣息，激勵讀者的學習熱情和求知的欲望。

（3）服務方式多樣化。圖書館要將可用的信息轉化為讀者使用的資源，為讀者開展多層次、多方位的服務。第一，有條件的圖書館可設展覽廳、演講廳、學術廳、劇場等文化娛樂場所，以方便讀者開展多元化活動。第二，改變服務方式，把被動服務變為主動服務。如文獻信息咨詢服務、網上信息服務、課題跟蹤服務等。第三，利用網絡、宣傳欄等形式介紹圖書館館藏信息資源、圖書館的工作與布局等，為讀者推薦優秀圖書，幫助讀者確立閱讀目標和范圍。第四，加強與讀者的交流與溝通。設置讀者意見箱，召開讀者座談會，在圖書館網頁上設立讀者反饋欄，傾聽讀者的心聲。接受讀者的監督，幫助讀者解決疑難問題等。第五，建立讀者聯系檔案。要重視讀者的個性差異，以便滿足不同服務對象、甚至是特殊對象的要求。第六，實行藏、借、閱一體化，采用三合一管理方式，實行開架服務。第七，開通網上續借通道，方便讀者辦理續借節約讀者來館時間。第八，讓讀者參與圖書的選訂和采購，提高文獻入藏質量和圖書的利用率。第九，延長開館時間，滿足讀者的借閱需要。圖書館的開放時間要做到雙休日、節假日不閉館，網上信息全天候開放。這樣，圖書館才能把豐富的館減信息資源，以最便捷的服務方式、最優良的服務質量、最充足的服務時間為讀者提供最有用的信息，才能充分體現圖書館讀者人性化服務的真諦。

3.結合本館實際開展創新服務。不管是傳統圖書館還是數字圖書館，服務是我們不變的宗旨，也是圖書館永恒的主題。而搞好服務的根本是創新。新技術的應用是創新，管理的改革是創新，服務方式的改變是創新。而圖書館實施知識管理的最終目的，也在于以創新的服務滿足讀者的需求。

5 結語

服務理念決定服務質量，決定圖書館自身的建設規模與發展方向。圖書館除了在硬件上要有所提高外，更重要的是服務理念的創新。研究和探討圖書館服務理念創新，并將它運用于圖書館讀者服務工作的全過程，是圖書館可持續發展的關鍵所在，是當代圖書館發展的主流方向和必然趨勢。

參考文獻

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