英文旅游指南游客滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)
——以浙江省杭州市為例

張小麗

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院藝術(shù)系，浙江 杭州 311231)

英文旅游指南游客滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)
——以浙江省杭州市為例

張小麗

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院藝術(shù)系，浙江 杭州 311231)

境外游客滿意度調(diào)查是國(guó)內(nèi)英文旅游指南編排質(zhì)量的重要參考.以浙江省杭州市為例，通過七因子評(píng)價(jià)指標(biāo)，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)方法得出境外游客對(duì)杭州市英文旅游指南總體比較滿意的綜合評(píng)價(jià).結(jié)果表明：境外游客對(duì)旅游目的地的信息偏好側(cè)重于觀光、娛樂、餐飲和住宿；對(duì)觀光、交通和餐飲的信息編排最為滿意；結(jié)合IPA四象限分析得出，英文旅游指南應(yīng)將文化因素考慮在內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)充旅游安全因子.同時(shí)提出，英文旅游指南在景點(diǎn)特色提煉方面可借鑒美國(guó)英文旅游指南的編寫.

英文旅游指南；滿意度；模糊綜合評(píng)價(jià)；IPA分析；杭州

英文旅游指南是境外游客了解旅游目的地的重要傳播媒介，其編排工作更是跨文化語言傳播行為.國(guó)內(nèi)各省旅游局在英文旅游指南的編排上頗費(fèi)心力，浙江省旅游局及市旅游委員會(huì)也一直致力于旅游指南的質(zhì)量提升.作為國(guó)際化旅游城市，杭州市英文旅游指南的編排水平可管窺國(guó)內(nèi)英文旅游指南的總體質(zhì)量.G20峰會(huì)的綜合效應(yīng)在提升杭州國(guó)際知名度的同時(shí)，也開始出現(xiàn)一系列需要關(guān)注的問題，例如，如何在智能化大潮下進(jìn)一步提升英文旅游指南編寫質(zhì)量？如何實(shí)現(xiàn)旅游指南主題信息的藝術(shù)再現(xiàn)？英文旅游指南的實(shí)際受眾是國(guó)外游客，其實(shí)際接納程度又如何？

旅游翻譯研究屬于應(yīng)用翻譯研究的次范疇，其中旅游文本(旅游指南或手冊(cè)、旅游網(wǎng)頁、景點(diǎn)推介等)翻譯研究占有重要地位[1].以美國(guó)、澳大利亞、英國(guó)為代表的西方國(guó)家對(duì)此進(jìn)行了大量研究.從研究視角看，國(guó)外旅游文本的研究集中在社會(huì)語言學(xué)視角[2,3]、系統(tǒng)功能語言學(xué)視角[4-6]、跨文化視角[7]和多模態(tài)視角[8]四個(gè)方面.從研究?jī)?nèi)容看，以Dann, Lam和Cappelli為代表的西方學(xué)者主要探討了旅游文本的分類、語言特殊性，并對(duì)其在詞匯句法界面的特點(diǎn)及跨文化內(nèi)涵作了分析.國(guó)內(nèi)較早對(duì)旅游翻譯研究進(jìn)行系統(tǒng)論述的有陳剛的《旅游翻譯與涉外導(dǎo)游》[9]，其他影響較大的學(xué)者還有曾利沙[1]、金惠康[10].

滿意度評(píng)價(jià)影響游客對(duì)目的地的選擇、旅游產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)及重游率.在國(guó)外旅游研究中，它是相對(duì)成熟的領(lǐng)域.較早詮釋滿意度概念的學(xué)者為Pizam，他提出游客期望與實(shí)際感知是否一致的理論模式[11]；從科學(xué)測(cè)評(píng)、滿意度測(cè)度模型進(jìn)行研究的代表性學(xué)者有Olive、Beiber & Woratschek和Murphy等[12-14].國(guó)內(nèi)對(duì)目的地游客滿意度的研究起步較晚，多運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行定量分析、模型建構(gòu)或測(cè)評(píng)體系研究[15-17].

由文獻(xiàn)梳理可知，國(guó)際國(guó)內(nèi)對(duì)旅游文本的翻譯研究數(shù)量多、角度廣，在游客滿意度調(diào)查研究上也取得了一定成果，但因調(diào)查外國(guó)游客的難度大，樣本獲取困難，因此以模糊綜合評(píng)價(jià)的方式考查境外游客對(duì)國(guó)內(nèi)英文旅游指南滿意度的研究較少.本文以杭州英文旅游指南為研究對(duì)象，結(jié)合境外游客的旅游偏好信息，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)的方法調(diào)查境外游客對(duì)旅游文本的滿意度.同時(shí)借鑒美國(guó)英文旅游指南的編排特點(diǎn)，對(duì)國(guó)內(nèi)旅游指南編排提出建議.

1 旅游指南的定義與功能

旅游指南(Brochure)是與現(xiàn)有或潛在游客進(jìn)行溝通、具有促銷功能的紙質(zhì)媒介[18].Getz & Sailor確定了三種類型的旅游指南：信息類型(informational)，如大多數(shù)描述性的旅游目錄和行程指南；促銷類型(promotional)，如為旅游景點(diǎn)作宣傳的促銷指南；誘惑類型(lure)，如旅游目的地營(yíng)銷手冊(cè)[19].它屬于旅游文本的一種，因其可以在特定區(qū)域散發(fā)，所以最適合向目標(biāo)地區(qū)的游客傳達(dá)信息.旅游指南通常包括目的地評(píng)價(jià)(the evaluation of the place)、基礎(chǔ)設(shè)施介紹(introduction of the infrastructure)、目的地介紹(brief introduction of the destination)、著名景點(diǎn)推薦路線(itinerary of the famous tourist attraction)、實(shí)用信息(practical information)[20].作為宣傳性印刷品的基礎(chǔ)類別，旅游指南的目標(biāo)受眾是對(duì)旅游目的地感興趣的消費(fèi)者.

旅游指南的功能在于促進(jìn)目的地旅游或塑造目的地的良好形象(motivating travel to a destination or creating a favorable image about the destination).國(guó)際上，法國(guó)曾超越西班牙成為英國(guó)游客首選的度假勝地，西班牙旅游局因此召集翻譯學(xué)者們建立對(duì)比語料庫，研究本國(guó)旅游資料的吸引力以及將法文旅游手冊(cè)翻譯成英文版本的有效性及傳播功能[21].盡管在旅游市場(chǎng)營(yíng)銷中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已被廣泛采用，但紙質(zhì)媒介仍是信息傳遞的重要載體.較于網(wǎng)站，消費(fèi)者對(duì)紙質(zhì)媒介更為信任，因此，旅游目的地營(yíng)銷組織(Destination Marketing Organization )仍然在生產(chǎn)和分發(fā)旅游指南上給予較高的財(cái)政預(yù)算[19].可見，作為紙質(zhì)媒介的旅游指南在信息存留和傳遞方面仍然具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì).

2 研究方法

2.1 評(píng)價(jià)方法的適用性

模糊綜合評(píng)價(jià)理論是在模糊數(shù)學(xué)、模糊邏輯的基礎(chǔ)上，借助模糊關(guān)系合成，從多個(gè)因素對(duì)被評(píng)價(jià)事物隸屬等級(jí)狀況進(jìn)行評(píng)判，對(duì)一些界限不易明確的現(xiàn)象進(jìn)行定量分析與綜合性評(píng)價(jià)的一種數(shù)學(xué)方法[22,23].同時(shí)，利用主成分分析法對(duì)模糊綜合評(píng)價(jià)中的模糊權(quán)重向量進(jìn)行賦值，將多變量數(shù)據(jù)進(jìn)行最佳綜合、簡(jiǎn)化、降維處理，得出較為客觀的權(quán)重.因境外游客對(duì)英文旅游指南的評(píng)價(jià)具有模糊性，無法用定量的方式表達(dá)，定性的描述又缺乏直觀性，因此運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)理論結(jié)合主成分分析法，可充分展現(xiàn)其處理此類問題的優(yōu)勢(shì).

2.2 評(píng)價(jià)步驟及指標(biāo)體系的確立

模糊權(quán)重向量(X)由主成分分析法進(jìn)行確定.其計(jì)算步驟是先計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的系數(shù)矩陣，求取其特征根和相應(yīng)的單位特征向量，計(jì)算累計(jì)方差率和主成分載荷，接著根據(jù)累計(jì)貢獻(xiàn)率提取主成分，選取特征根大于1的k個(gè)主成分，建立主成分模型:

F1=a11x1+a21x2+…ap1xp第一主成分

F2=a12x1+a22x2+…ap2xp第二主成分

?

Fk=a1kx1+a2kx2+…apkxp

最后進(jìn)行歸一化處理，得到權(quán)重集:

本文通過SPSS進(jìn)行模糊權(quán)重向量(X)的主成分分析.通過矩陣運(yùn)算Q=X×R，可以得到對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的綜合評(píng)判，亦即對(duì)旅游指南滿意度評(píng)價(jià)的高低.

2.3 數(shù)據(jù)來源和資料收集

選取杭州市熱門旅游景點(diǎn)的境外游客為主要調(diào)研對(duì)象，調(diào)查地點(diǎn)為西湖風(fēng)景名勝區(qū)、西溪濕地等杭州市風(fēng)景區(qū)，澳大利亞安格里斯學(xué)院.此次對(duì)英文旅游指南的滿意度調(diào)查采用李斯特五級(jí)量表問卷結(jié)合深度訪談的形式.調(diào)查問卷針對(duì)外國(guó)游客對(duì)杭州市旅游委員會(huì)免費(fèi)發(fā)行的旅游小冊(cè)子實(shí)物進(jìn)行調(diào)研，對(duì)餐飲、住宿、交通、購物、觀光、娛樂等指標(biāo)進(jìn)行滿意度調(diào)查，評(píng)價(jià)等級(jí)分為非常滿意(5分)、滿意(4分)、比較滿意(3分)、不太滿意(2分)、很不滿意(1分)五個(gè)等級(jí)，深度訪談主要涉及外國(guó)游客的旅游期待和對(duì)英文旅游指南質(zhì)量深層次改進(jìn)的具體建議.共收集問卷樣本226份，對(duì)資料進(jìn)行整理、匯總分析，共計(jì)有效樣本200份，問卷有效率為92.6%.其中美國(guó)86份，澳大利亞35份，英國(guó)32份，新西蘭9份，德國(guó)10份，加拿大11份，印度17份.

3 研究結(jié)果與分析

3.1 研究結(jié)果

3.1.1人口統(tǒng)計(jì)特征

首先對(duì)被調(diào)查的外國(guó)游客進(jìn)行性別統(tǒng)計(jì)，男性(54%)比例略高于女性(46%)，多出八個(gè)百分點(diǎn)，較為平均，基本符合人口學(xué)規(guī)律.在年齡分布上，剔除32人不愿透露真實(shí)年齡的空白項(xiàng)外，年齡在14歲以下的4人，15-24歲64人，25-44歲74人，45-65歲26人，可見在年齡構(gòu)成上中青年游客是杭州入境旅游市場(chǎng)主體.

3.1.2問卷信度檢驗(yàn)

信度是衡量調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，是指測(cè)量結(jié)果的穩(wěn)定性及可靠性.調(diào)查采用Likert5級(jí)量表，在信度測(cè)量上選擇內(nèi)容一致性檢測(cè)，使用SPSS18.0作可靠性分析，Cronbachα系數(shù)為0.89.一般認(rèn)為，Cronbachα系數(shù)>0.8以上表示測(cè)量量表具有較高可信度[23]，可認(rèn)為數(shù)據(jù)可信度較佳.

3.1.3權(quán)重向量獲取

利用SPSS軟件進(jìn)行分析，從主成分分析適宜性的KMO檢測(cè)看(見表1)，0.9>KMO>0.8，數(shù)據(jù)檢驗(yàn)適合進(jìn)行主成分分析.

表1 KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn)

得到各主成分解釋方差率與主成分得分系數(shù)矩陣見表2、 表3.

依據(jù)特征根大于1的原則，取前2個(gè)主成分，其解釋方差的貢獻(xiàn)率分別是66.411%與14.680%，前兩個(gè)主成分的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)到81.091%，基本可以反映指標(biāo)的大部分原始信息.根據(jù)模糊權(quán)重向量的計(jì)算步驟，得到各評(píng)價(jià)因子的權(quán)重，進(jìn)行歸一化處理后，如表 4 所示.

表2 各主成分解釋方差率

表3 主成分得分系數(shù)矩陣a

表4 各評(píng)價(jià)因子的權(quán)重

3.1.4評(píng)價(jià)結(jié)果

經(jīng)過問卷匯總和統(tǒng)計(jì)，境外游客對(duì)杭州市英文旅游指南的調(diào)查結(jié)果見表5：

根據(jù)表5統(tǒng)計(jì)的評(píng)價(jià)結(jié)果，得到以下模糊關(guān)系矩陣R：

以餐飲為例，其模糊評(píng)價(jià)向量為[0.390 0.345 0.105

表5 境外游客對(duì)杭州市英文旅游指南評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)表

注：表中旅游安全，特指不包含于“吃、住、行、游 、購、娛” 傳統(tǒng)旅游六大類，單獨(dú)羅列的，包括且不限于目的地報(bào)警信息、自然災(zāi)害、地理環(huán)境引起的不適、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗禁忌、醫(yī)療服務(wù)、緊急救援等.旅游安全是所有旅游行為得以進(jìn)行的重要保障，也是美國(guó)、澳大利亞等國(guó)外旅游指南中的重要組成部分.

3.2 結(jié)果分析

針對(duì)杭州旅游資源特點(diǎn)，結(jié)合境外游客對(duì)旅游目的地偏好構(gòu)建了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，選取富有代表性的七項(xiàng)指標(biāo)，全面、客觀地測(cè)評(píng)了境外游客對(duì)杭州英文旅游指南的滿意度.從評(píng)價(jià)指標(biāo)看，除旅游六要素“吃、住、行、游 、購、娛”外，境外游客對(duì)旅游目的地的安全信息也有明確需求；從權(quán)重指標(biāo)上看，境外游客對(duì)旅游目的地的信息偏好更側(cè)重于觀光、娛樂、餐飲和住宿；從評(píng)價(jià)結(jié)果看，隸屬度最大值為0.324，對(duì)應(yīng)評(píng)語為“滿意”，而“非常滿意”和“比較滿意”的隸屬度分別為0.258和0.136，前三級(jí)的總體水平為0.718，因此綜合評(píng)價(jià)為“比較滿意”較為恰當(dāng)，說明境外游客對(duì)杭州市英文旅游指南總體是比較滿意的.

根據(jù)境外游客對(duì)杭州英文旅游指南七項(xiàng)內(nèi)容指標(biāo)(U1～U7)的重要性與滿意度劃分出IPA象限方格圖.以重要性為縱坐標(biāo)Y軸，指示該內(nèi)容在游客心中的重要性程度，即權(quán)重(U4>U6>U1>U2>U3>U5>U7)，以滿意度為橫坐標(biāo)X軸,并分別以重要性和滿意度得分均值作為分割線，劃分出四大象限，如圖1所示：

圖1 境外游客對(duì)杭州英文旅游指南滿意度因子感知示意圖

圖1中各項(xiàng)目相對(duì)位置反映了杭州英文旅游指南在編排上需要實(shí)施優(yōu)化的具體內(nèi)容和先后順序.由IPA象限分析可知，境外游客對(duì)旅游指南U1“觀光”和U4“餐飲”非常滿意，其重要性與績(jī)效感知較高，可以繼續(xù)保持，這反映出杭州市英文旅游指南在這兩方面的編排較為成功，受到游客認(rèn)可.“娛樂”與“住宿”因子的重要性很高，但其績(jī)效感知卻不理想，有待改進(jìn)；“交通”和“購物”的重要性相對(duì)不高，但績(jī)效感知良好，可以繼續(xù)保持.值得注意的是，“安全”因子雖然在重要性與績(jī)效感知方面都相對(duì)較低，但卻屬于魅力因子(Attractivefactor),即超出游客期望的質(zhì)量要素，此因子不足時(shí)不會(huì)讓游客不滿意，但如果充足，則能讓游客感到驚喜和滿足.

4 美國(guó)英文旅游指南特點(diǎn)及杭州英文旅游指南編排策略

國(guó)內(nèi)出版發(fā)行的英文旅游指南編寫者是非本族語使用者，而國(guó)外出版的英文旅游指南編寫者則是本族語使用者，兩者在編寫思路和具體編寫內(nèi)容上存在很大差異[20].國(guó)內(nèi)英文旅游指南的編寫大多根據(jù)相應(yīng)的中文藍(lán)本進(jìn)行翻譯，杭州市英文旅游指南也不例外.但從外宣角度看，英文旅游指南需要依據(jù)境外游客的文化特征、語言需求、心理需求對(duì)其編排作動(dòng)態(tài)調(diào)整.根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，在內(nèi)容上，杭州市英文旅游指南可側(cè)重觀光、娛樂、餐飲和住宿介紹，尤其是娛樂、餐飲和住宿.應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性細(xì)分各類游客，提出個(gè)性化選擇，而非籠統(tǒng)介紹.在語言文字的表達(dá)方面，除保持原有文字特色外，增加游客評(píng)價(jià)性信息.綜合分析境外游客對(duì)英文旅游指南的滿意度評(píng)價(jià)，國(guó)內(nèi)英文旅游指南編排上需重點(diǎn)關(guān)注以下幾點(diǎn)：

4.1 文化因子的交匯對(duì)接

從游客滿意度調(diào)查的模糊評(píng)價(jià)結(jié)果可知，娛樂因子(U6)的滿意度僅為3.43，但權(quán)重0.156；住宿(U2)的滿意度也只有3.48，重要性高，滿意度仍有待提升.境外游客在娛樂方式、娛樂偏好、旅行團(tuán)服務(wù)內(nèi)容、休閑標(biāo)準(zhǔn)等方面與國(guó)內(nèi)游客有所區(qū)別.英文旅游指南應(yīng)當(dāng)將這些文化差異考慮在內(nèi)，不僅是語言，在整體編排設(shè)計(jì)上也要滿足境外游客的期待.旅游指南中需注重對(duì)景點(diǎn)價(jià)值和個(gè)性特質(zhì)的表述，提升境外游客滿意度.深度訪談顯示，雖然觀光因子(U4)滿意度最高，但游客對(duì)學(xué)校，工廠，社區(qū)家庭，甚至法院、派出所這些地點(diǎn)的興趣不亞于西湖十景.因此，在英文旅游指南中，可適當(dāng)增加社會(huì)資源旅游訪問點(diǎn)的內(nèi)容.

4.2 旅游安全的適當(dāng)編排

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，境外游客的旅游安全(U7)滿意度最低，僅為2.80.在IPA象限分析中，可以看到該因子屬于魅力因子，除介紹目的地和特色外，適當(dāng)編排旅游安全內(nèi)容(SafetyTipsforTravelers)可提升滿意指數(shù).安全提示可包括目的地報(bào)警信息、自然災(zāi)害、地理環(huán)境引起的不適、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗禁忌等.受訪者認(rèn)為，飲用水安全(safetyofdrinking)、進(jìn)入寺廟的禮儀禁忌(etiquetteandtaboosofenteringtemples)、游船安全(safetyofpleasure-boattaking)和交通安全(trafficsafety)，都是在旅游目的地會(huì)遇到的一些安全問題，在旅游指南中提及，有助出行.澳大利亞、新西蘭、美國(guó)和加拿大的英文旅游指南，尤其是自然景觀類主題，倡導(dǎo)游客保護(hù)自然資源，共同維護(hù)園區(qū)生態(tài)；而國(guó)內(nèi)旅游目的地除在園區(qū)懸掛標(biāo)識(shí)牌稍作提醒外，較少在英文旅游指南中出現(xiàn)資源保護(hù)的內(nèi)容.

4.3 景點(diǎn)特色的精確提煉

據(jù)浙江省旅游局官方旅游統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)是除日本、韓國(guó)之外浙江省最大的入境國(guó)(2010 -2015).美國(guó)英文旅游指南對(duì)景點(diǎn)的介紹特色鮮明，價(jià)值傳達(dá)度強(qiáng)，文字運(yùn)用簡(jiǎn)潔明快，描述性信息和評(píng)價(jià)性信息具有誘惑力，交互效果好.以下是英文旅游指南中美國(guó)紐約州西部韋恩縣的介紹：

Come

Experience

UniqueWayneCounty

Quaintvillages,Wineries,andSpectacularscenicbeauty

NewYork’sGreatLakeGetaway

Boat,fish,andswiminLakeOntario,

ExploretheErieCanal.

快來

感受

獨(dú)特的韋恩縣！

古雅的村鎮(zhèn)、酒莊，獨(dú)特的美景

紐約的五大湖邊度假

在安大略湖劃船、垂釣和游泳

探索伊利運(yùn)河

曾利沙認(rèn)為，在旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)中，游客們?cè)絹碓阶非筇厣r明的旅游項(xiàng)目或活動(dòng)，旅游業(yè)的開發(fā)設(shè)計(jì)和宣傳越來越主題化(theme-oriented),或突出自然景觀，或突出人文景觀，總之要有特色性等若干元素[24].在本例中，景點(diǎn)描述性信息(如“WayneCounty”, “Wineries” ，“NewYork’sGreatLakeGetaway”，“LakeOntario”)和評(píng)價(jià)性信息(“unique”，“quaint”)通過功能性詞匯相結(jié)合，具有較好的美學(xué)效果.動(dòng)詞(“come”、“experience”、“boat”、“fish”、“swim”、“explore”)運(yùn)用簡(jiǎn)潔，互動(dòng)性和勸誘功能強(qiáng)大，能激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)，強(qiáng)調(diào)獨(dú)一無二的旅游體驗(yàn).國(guó)內(nèi)旅游指南更重視對(duì)景點(diǎn)的描寫，并非景點(diǎn)特色的提煉，描寫有余而提煉不足.審視國(guó)內(nèi)的英文旅游指南，雖然在前期重視語言文字英譯的策略下，語法錯(cuò)誤漸少，但用詞也日益謹(jǐn)小慎微，書面化、標(biāo)準(zhǔn)化的文字表達(dá)很難讓國(guó)外游客產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴.

5 小結(jié)

隨著中國(guó)國(guó)際化程度的提高和境外游客觀光人數(shù)的增加，提升游客整體滿意度的重要性日益凸顯.本研究以外國(guó)游客為調(diào)查對(duì)象，深度探究其對(duì)國(guó)內(nèi)英文旅游指南的評(píng)價(jià)，對(duì)旅游指南的編撰有重要的指導(dǎo)意義.英文旅游指南是旅游目的地品牌傳播和文化推廣的重要媒介，是實(shí)施國(guó)際化戰(zhàn)略的重要舉措.境外游客對(duì)杭州英文旅游指南總體比較滿意，同時(shí)，在旅游指南的編寫過程中應(yīng)當(dāng)將文化因素納入考慮范圍, 在語言的修辭達(dá)意、語言結(jié)構(gòu)與節(jié)奏上增強(qiáng)特色性(feature-salient)和怡情性(pleasure-inviting), 在娛樂、住宿、觀光等因子的編排上增強(qiáng)信息接收的效度，傳達(dá)旅游目的地的信息.此外，旅游安全等魅力因子的增加能提升游客滿意度，產(chǎn)生額外驚喜.本研究還存在一定的不足和局限性，具體表現(xiàn)為國(guó)外游客的樣本采集存在一定難度，初始樣本數(shù)量相對(duì)不足.本文結(jié)合境外游客對(duì)旅游目的地偏好構(gòu)建了“吃、住、行、游 、購、娛、旅游安全”七項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，與傳統(tǒng)的旅游六要素存在一定差異，其合理性有待商榷.

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(責(zé)任編校：晴川)

Fuzzy Comprehensive Evaluation on Tourists Satisfaction to Hangzhou English Brochure

ZHANG Xiaoli

(Department of Art, Tourism College of Zhejiang, Hangzhou Zhejiang 311231, China)

Tour brochure is an important medium for overseas tourists to know a destination. Based on fuzzy comprehensive evaluation, this article studies overseas tourists’ overall satisfactory over the tourist brochure by analyzing its nine significant factors. It demonstrates that overseas tourists put extra emphasis on getting the information of accommodation, tourism, transportation and tourism safety.Fuzzy-IPA importance - satisfaction quadrant analysis indicates that catering, shopping, tourism services and local characteristics should be optimized. In exactingthe tour information of security, culture difference and local features, American tour brochure can be used as a reference.

English tour brochure; degree of satisfaction; fuzzy comprehensive evaluation; optimization strategy

2017-04-05

2015年國(guó)家旅游局“萬名旅游英才計(jì)劃”雙師型項(xiàng)目(批準(zhǔn)號(hào)：WMYC20154-1068).

張小麗(1981— )，女，浙江蕭山人，浙江旅游職業(yè)學(xué)院藝術(shù)系講師，碩士.研究方向：翻譯理論與實(shí)踐、特殊用途英語.

H059

A

1008-4681(2017)02-0082-05