流程再造對提高高壓氧治療患者滿意度的作用

黃麗偉+孫慧娟+劉芳印+覃美蘭+曾潔華+楊偉江

【摘要】目的探討流程再造對提高高壓氧治療患者滿意度的應用效果。

方法選擇2013年6月～2014年6月在高壓氧治療中心進行常規(guī)流程高壓氧治療的290例患者作為對照組（流程再造前），高壓氧治療流程再造后，選擇2014年7月～2015年6月在高壓氧治療中心進行高壓氧治療的295例患者作為觀察組（流程再造后），治療一個療程之后，向患者或家屬發(fā)放滿意度問卷調查，調查表包括12項內容，由患者或家屬填寫問卷，對照組發(fā)放問卷290份，回收有效問卷290份，觀察組發(fā)放問卷295份，回收有效問卷295份。比較兩組患者對高壓氧治療工作的滿意度。

結果兩組患者12個調查項目的滿意度比較差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05），觀察組的滿意度更高，提示流程再造后患者對高壓氧治療工作的滿意度較再造前顯著提高。

結論流程再造能夠顯著提高高壓氧治療患者的滿意度，值得推廣。

【關鍵詞】流程再造；高壓氧治療；滿意度

中圖分類號：R473文獻標識碼：ADOI：10.3969/j.issn.10031383.2017.02.012

【Abstract】ObjectiveTo investigate effect of process reengineering on improving the satisfaction of patients with hyperbaric oxygen therapy.

Methods290 patients who received hyperbaric oxygen therapy in the hyperbaric oxygen treatment center from June，2013 to June，2014 were selected as control group （before process reengineering）.After process reengineering of hyperbaric oxygen therapy，295 patients who received hyperbaric oxygen therapy in the hyperbaric oxygen treatment center from July，2014 to June，2015 were selected as observation group（after process reengineering）.After a course of treatment，satisfaction questionnaire survey was provided to the patients or family members，the questionnaire included 12 items，which were filled out by patients or their families.290 questionnaires were provided to the control group，and 290 valid questionnaires were collected.295 questionnaires were provided to the observation group，and 295 valid questionnaires were collected.Satisfactions of hyperbaric oxygen therapy in the two groups were compared.

ResultsDifference of satisfactions of the 12 survey items in the two groups was statistically significant（P<0.05），satisfaction of the observation group was higher，which showed that patients satisfaction on hyperbaric oxygen therapy after process reengineering significantly improved compared with that before process reengineering.

ConclusionProcess reengineering can significantly improve satisfaction of patients with hyperbaric oxygen therapy，and thus it is worth promoting.

【Key words】process reengineering；hyperbaric oxygen therapy；satisfaction

護理流程再造是在對原有護理流程進行科學分析和深刻理解的基礎上，以患者為導向，對當前不完善的流程進行改善。通過對原有護理工作環(huán)節(jié)進行刪減、重組或整合，實現(xiàn)改善質量，提高效率，減少醫(yī)療意外為核心的護理流程[1～2]。為了提高高壓氧治療中心的服務質量，提高高壓氧治療患者對醫(yī)療服務的滿意度，我們對高壓氧治療中心進行護理流程再造，取得不錯效果，現(xiàn)總結報告如下。

1對象與方法

1.1研究對象

選擇2013年6月～2014年6月在右江民族醫(yī)學院附屬醫(yī)院高壓氧治療中心進行常規(guī)流程高壓氧治療的290例患者作為對照組（流程再造前），2014年7月～2015年6月在右江民族醫(yī)學院附屬醫(yī)院高壓氧治療中心進行流程再造后高壓氧治療的295例患者作為觀察組（流程再造后），所有患者均符合高壓氧治療適應證。對照組290例患者，男174例，女116例，年齡5～82歲，平均（38.6±2.0）歲，其中缺氧缺血性腦病患者120例，腦梗死患者50例，顱腦損傷患者30例，一氧化碳中毒患者20例，突發(fā)性耳聾患者20例，面部神經炎患者20例，糖尿病患者20例，梅尼埃病患者5例，電擊傷患者5例；觀察組295例患者，男177例，女118例，年齡7～80歲，平均（38.4±2.5）歲，其中缺氧缺血性腦病患者121例，腦梗死患者51例，顱腦損傷患者31例，一氧化碳中毒患者21例，突發(fā)性耳聾患者21例，面部神經炎患者20例，糖尿病患者20例，梅尼埃病患者6例，電擊傷患者4例。兩組患者的性別、年齡、疾病種類等一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2評估方法

研究已經證實，流程再造對提高服務質量和提高客戶滿意度有積極的影響[2]，但不是簡單地改變原來的工作流程就可以得到預期的結果。流程再造的目的是追求全局最優(yōu)，而不是個別最優(yōu)。流程再造必須在重新評估、設計過程的基礎上充分考慮客戶的需求，才能獲得所需的理想效益。流程再造通常以規(guī)劃委員會或項目研究小組的形式，系統(tǒng)調整變化的流程，并執(zhí)行再造流程的核心改變，通過團隊協(xié)作的形式，增加組織、機構的競爭力，達到改善服務的最終目的。我們組建一個包括內外婦兒等專科醫(yī)師和護理專家在內的項目研究小組，針對研究對象、研究內容、研究方法等進行了統(tǒng)一培訓，對研究中的各項任務進行分組，對研究的每一步驟均進行小組討論，集中意見，統(tǒng)一標準后執(zhí)行。

1.2.1護理流程再造前存在問題分析（1）高壓氧治療室護士只是依據(jù)高壓氧治療申請單被動執(zhí)行醫(yī)囑指令，治療前未深入病房而無法完全了解患者的病理、身體、心理、社會和文化狀況，不能給患者提供系統(tǒng)的整體護理和有針對性的個性化服務。因此，流程改造后應著重考查治療前護士是否為患者詳細介紹進艙須知、注意事項和進行安全檢查。（2）患者及家屬缺乏高壓氧治療的知識，有些患者有負性心理，這些心理問題包括緊張、恐懼、孤獨、焦慮、懷疑等[3]，由于治療前護士未到病房進行訪視，無法掌握患者的負性心理狀況，不能采取及時有效的干預措施，往往影響患者的治療依從性，患者甚至拒絕治療。因此，流程改造后應著重考查治療前護士能否指導患者正確使用氧氣面罩及耳咽管調壓動作；醫(yī)生、護士是否向患者介紹陪艙管理制度內容。（3）高壓氧治療過程中護理的完整性和連續(xù)性不足。高壓氧護士的工作與專科病房、門診護理工作完全脫節(jié)，僅僅局限于完成高壓氧治療工作，對患者的治療護理工作失去完整性、系統(tǒng)性和連續(xù)性。因此，流程改造后應著重考查患者對醫(yī)生、護士的診療技術、服務態(tài)度的評價；對本治療室安全狀態(tài)、工作成效的評價；治療后是否提供診療預約和定期隨訪等。

1.2.2設計、構建新的護理流程

以患者的合理需求為前提，分析原有護理流程存在的問題，參考臨床部門對高壓氧療護理人員的建議，匯總項目研究小組成員的意見，制定新的護理流程。新的護理流程旨在改善患者的整體護理，以便減輕對高壓氧治療的恐懼并提高醫(yī)療護理服務中患者的滿意度，確保醫(yī)療護理的常規(guī)操作流程嚴格符合行業(yè)標準。同時保證醫(yī)療過程的完整性，確保醫(yī)療工作的安全。

1.2.3重建后的護理流程（1）接到病房高壓氧治療申請→責任護士到病房訪視→護理分析→制定個性化護理方案→入室前宣教→治療中護理→治療后護理。（2）接到門診高壓氧治療申請→責任護士電話預約患者于治療前一天到指定宣教室接受訪視（根據(jù)患者客觀實際，小部分患者上午接受訪視，下午進行治療）→護理分析→制定個性化護理方案→入室前宣教→治療中護理→治療后護理。即接到高壓氧治療申請單之后，責任護士于當日或次日進行訪視，通過查閱病歷、詢問病史、護理查體等了解患者病情，總結分析出護理要點，重點列出有可能與高壓氧治療相抵觸的疾病因素，在兼顧整體護理的基礎上，制定個性化的高壓氧治療前、治療中、治療后護理措施。在訪視及圍治療期積極宣教高壓氧治療相關知識，為患者及家屬答疑解惑。治療前征得患者及家屬同意，簽署治療知情同意書。入艙時高壓氧治療室護士再次強化高壓氧治療調壓方法，尤其重視首次入室治療患者的集中宣教，確認患者或家屬在治療過程能嚴密觀察病情和落實防范措施，如有不適或不良變化則有預見性地正確處理（或報告醫(yī)護人員）；協(xié)助患者出艙時，注重了解患者感受，準確耐心回答患者或家屬關心的問題。及時記錄治療過程和反應，療程結束后及時做小結、評價，持續(xù)改進護理流程。

1.3觀察指標及判斷標準

根據(jù)護理流程再造前存在問題的分析結果及項目研究小組意見，設計患者對護理工作滿意度調查表進行問卷調查，調查表包括12項內容：（1）治療前為您詳細介紹進艙須知、注意事項和進行安全檢查；（2）治療前指導正確使用氧氣面罩及耳咽管調壓動作；（3）醫(yī)生、護士向您介紹陪艙管理制度內容；（4）您對醫(yī)生診療技術的評價；（5）您對醫(yī)生服務態(tài)度的評價；（6）您對護理人員專業(yè)技術水平的評價；（7）您對護理人員服務態(tài)度的評價；（8）您對本治療室安全狀態(tài)的評價；（9）您對本治療室工作成效的評價；（10）醫(yī)院實行醫(yī)療服務承諾；（11）醫(yī)院實行住院費用清單制；（12）治療后是否提供診療預約和定期隨訪。每個內容供患者回答“滿意”或“不滿意”兩個選項。治療一個療程之后，向患者或家屬發(fā)放滿意度問卷調查，由患者或家屬填寫問卷，對照組發(fā)放問卷290份，回收有效問卷290份，觀察組發(fā)放問卷295份，回收有效問卷295份。

1.4統(tǒng)計學方法采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料以百分率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗，檢驗水準：α=0.05。

2結果

兩組患者12個調查項目的滿意度比較差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05），觀察組的滿意度更高，提示流程再造后患者對高壓氧治療工作的滿意度較再造前顯著提高。見表1。

3討論

3.1高壓氧治療室流程再造的必要性流程再造是指對企業(yè)業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計，使企業(yè)在衡量績效的關鍵指標如成本、質量、服務和速度等方面取得顯著性的進展。流程再造概念首先于1990年由美國教授Michael Hammer提出，隨后，在企業(yè)界掀起了流程再造的高潮，并取得了巨大的收益。該理論被引入醫(yī)院管理系統(tǒng)后，也引起了廣泛的關注和積極的響應。流程再造理論應用于醫(yī)院管理體系，其最基本的核心是建立以患者為中心的醫(yī)療、護理程序，是基于患者滿意的業(yè)務流程。流程再造被引入衛(wèi)生保健系統(tǒng)之后，在醫(yī)療成本、醫(yī)療質量、醫(yī)院管理、工作效率及醫(yī)院文化等方面得到顯著改善，但總體來說，我國醫(yī)療界流程再造起步較晚，尤其在護理流程再造方面更是未能引起足夠重視[4]。高壓氧由于其獨特的治療方法和治療環(huán)境，加上患者心理因素及社會因素的影響，部分患者出現(xiàn)不遵醫(yī)行為，嚴重影響高壓氧的治療效果。高壓氧治療患者不遵醫(yī)行為的發(fā)生率為21.65%，影響因素包括文化程度、付費方式、是否首治、疾病分期[4]。因此，加強高壓氧知識的宣傳力度，優(yōu)化高壓氧治療工作流程，有效實施整體護理及個性化護理，對提高高壓氧治療的療效具有重要意義。

3.2流程再造能提高患者滿意度，促進護理質量持續(xù)改進患者滿意度評價是患者對護理質量最客觀、最公正的評價，也是醫(yī)療衛(wèi)生單位考核醫(yī)療服務水平高低的重要依據(jù)[5]。實施科學合理的流程再造后，護理工作流程和方法得到改進，護士按護理流程工作，分工明確，責任到人，高壓氧知識的宣教得到加強，有效消除患者對高壓氧治療的恐懼感，患者得到快速便捷的服務，護理工作也從簡單地完成任務變?yōu)橐圆∪藶橹行牡亩喾矫妗⑷轿弧⑷痰淖o理[6～7]。本研究發(fā)現(xiàn)，實施流程再造后，患者對高壓氧治療的滿意度顯著提高，提示我院高壓氧護理流程改造的效果得到患者的肯定。護士的工作熱情也得以持續(xù)提高，有助于護理質量的持續(xù)改進。但受課題既定研究方案所限，本研究未能針對門診患者和住院患者分別觀察，兩類患者的滿意度是否有所不同，流程再造時是否需要更細化地區(qū)分對待等問題，可能是我們今后進一步研究的方向。

綜上所述，流程再造能夠提高高壓氧治療患者的滿意度，值得臨床推廣。但是，需要指出的是，開展護理流程再造涉及多學科協(xié)作，是對傳統(tǒng)管理觀念、工作方式和習慣做法的一種挑戰(zhàn)，在實施過程中難免會遇到困難，當前，公立醫(yī)院改革方興未艾，其中優(yōu)化就診流程及醫(yī)院布局結構就是評價公立醫(yī)院改革效果的主要指標之一[4]。因此，護理流程再造推行的難點和完善等問題，仍值得進一步研究。

參考文獻

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（收稿日期：2016-12-05修回日期：2017-03-25）

（編輯：梁明佩）

基金項目：百色市科學研究與技術開發(fā)計劃項目（20130117）

作者簡介：黃麗偉，女，副主任護師，研究方向：護理管理。Email：478560270@qq.com