航天企業知識管理系統運營設想

◎中國運載火箭技術研究院研究發展中心 王彥靜 賈倩

中國運載火箭技術研究院 杜俊鵬

航天企業知識管理系統運營設想

◎中國運載火箭技術研究院研究發展中心 王彥靜 賈倩

中國運載火箭技術研究院 杜俊鵬

運營，是對企業經營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務密切相關的各項管理工作的總稱。知識管理系統運營，即通過一系列手段、措施和制度，提升并持續保證用戶活躍度，促進知識的共享、積累和復用，以達到引領創新、提升效益、驅動發展的戰略效果。

自2008年開始，中國運載火箭技術研究院探索知識管理在企業發展規劃中的戰略價值，迄

今已有9個年頭，先后完成了知識管理戰略綱要發布、內外部知識資源梳理及知識管理系統建設。2011年，研究院啟動了知識管理系統一期論證、設計與建設工作，完成了知識庫模塊、知識地圖模塊和統計分析模塊的建設，實現該系統在全院的部署及運行；2012年，研究院啟動了知識管理系統二期建設，開展了面向業務活動的崗位知識管理，全面推進專業知識資源采集，開展外部知識采集試點和專家訪談工作。同時，實現了批量知識上傳、審批等功能。2016年，研究院開展知識管理第三期建設，旨在統一系統架構和界面風格，更好的為研究院科研生產及經營管理服務。

知識管理系統的功能建設不斷完善，知識的分享、查詢和管理也更為便捷，然而由于缺乏系統運營，系統的用戶活躍度和知識產出量并沒有顯著提升。據統計，自2015年6月1日到2016年2月29日，研究院近萬名用戶的知識產出僅3871篇。運營的缺失導致系統沒有生命力，不能很好地激發用戶分享知識的愿望。筆者將介紹典型知識管理平臺的運營案例，并結合研究院的實際情況，重點提出航天企業知識管理系統運營建議。

一、案例分析

1．華為知識管理平臺

2010年，華為公司研發領域知識共享社區hi3ms正式上線。同年11月，經公司業務變革管理委員會批準，啟動知識管理變革項目群。2012年4月，在公司層面成立專職知識管理團隊，建立公司級統一社區——Hi社區，實現了“同一華為，同一社區”的管理平臺建設。2013年1月，公司知識管理流程架構及相關指導文件正式發布，標志著知識管理正式成為華為公司管理體系的組成部分。2014年2月，公司召開首屆華為知識管理大會，公司領導發布“讓知識和經驗為華為創造價值”的重要講話。2014年12月，公司知識管理項目群批準關閉，華為知識管理開始進入運營階段。

2015年，華為知識管理平臺每月PV值2000萬，月均獨立訪客數達19.9萬，其中有知識產出的用戶達4萬，月均知識量達21萬條。

（1） 運營組織

華為知識管理平臺的運營組織分為三個層面（如圖1所示）。平臺運營由公司知識管理組承擔，部門運營由落地在各部門的KMer承擔，團隊管理員則由業務人員承擔。

平臺運營由4個華為員工牽引，53個外包人員實施，主要負責平臺的以下幾個方面工作:生態構建，價值觀導向、規則制定、角色與職責設置和利益協調等；氛圍營造，精神激勵、樹立標桿、品牌活動和內容營銷等；能力中心，最佳運營實踐收割與傳播等。

部門運營人員數量50余人，主要負責平臺的以下幾個方面工作:目標分解，支持高層業務目標，傳遞導向與業務需求；資源整合，領域級的知識整合、專家力量整合、業務平臺與知識平臺整合；激勵實化，將運營成果與實際利益關聯。

團隊運營人員數量8000人，主要負責平臺的以下幾個方面工作:實戰支持，針對具體業務訴求的知識手機整理、快速答疑和深度討論；知識應用，獲取知識，運用知識。

（2）運營內容

文化運營包括價值文化、機制文化和行為文化的運營；內容運營包括內容管理、內容激勵、內容呈現和內容推廣。

（3）用戶運營

用戶運營主要包括用戶服務、用戶期望、用戶激勵、用戶參與、用戶心理需求。

（4）功能運營

根據用戶的需求和反饋對平臺功能進行改進，對每個業務模塊的具體內容不斷地推陳出新。

2．騰訊知識管理平臺

騰訊公司知識管理共經歷3個階段，KM1.0是純知識管理平臺，關注承載公司各類知識與文化的沉淀分享；KM2.0打造企業2.0社區，以提升信息傳播和協作效率為主導；KM3.0發現騰訊精彩，著重打造移動化、優質內容和個性化推薦上，讓員工第一時間發現騰訊精彩。

騰訊的企業文化注定了不會有強的行政命令要求員工輸出知識，所以騰訊的知識管理也是走“草根”路線，主要包括內容運營、用戶運營和活動運營。

（1）運營內容

運營策劃主要做2件事:一是通過運營將用戶數據提升上來，鼓勵發表文章、發表問題；二是通過篩選把高質量的內容顯現上來，突出優質內容，如Top10排行榜、周刊推薦等。

KM內容的運營經歷3個階段:

KM管理員分享，拉種子用戶。

初期，KM運營人員將優秀的分享文章轉載到KM上并推薦給同事，以吸引用戶閱讀，引導大家登錄KM平臺；把公司一些酷愛分享的專家和員工拉上KM來分享，并做重點推薦。

激勵原始分享者。對于員工的原創分享，要優先推薦，原創作者可以獲得同事的認可，上頭條推薦的員工平臺每月送禮物，形成激勵制度。

展現優質分享和個性化推薦。

展現符合定位的高質量內容，將用戶產生的內容進行再加工和信息匹配。把用戶在KM的分享和瀏覽習慣記錄下來，給用戶打上個性化標簽，然后根據標簽進行內容的推薦。

內容運營中，會隨時把優質的分享內容放到推薦池，然后通過KM推薦郵件（日報/周刊）、KM PC頁面（首頁熱榜/熱點）以及移動端（手機KM/微信）來展現。

（2）用戶運營

用戶運營的重點一是拉新，即如何讓員工上平臺；另一個就是留存，即用戶上來后，怎么吸引他留下。用戶運營的核心是把活躍用戶的規模最大化。

KM用戶運營也經歷了3個階段:

物質激勵。平臺運行初期，KM參與各種有獎活動，用獎品把用戶的眼球吸引到平臺上來。每月給發文章的用戶發獎，隨著平臺的發展，發獎的頻度改為季度、半年。

等級與K幣。設計了一套積分體系和K幣體系。積分代表用戶的活躍度，根據用戶的積分分成若干等級。根據用戶分享的內容和其它用戶對內容的反饋，給用戶設立了K幣制度，分享越多，質量越高，K幣越多。平臺定期設計K幣兌換活動，可用K幣兌換禮品。

影響力。從貢獻度、專業度和傳播度3個維度來評估用戶個人影響力。影響力也有對應的數字和等級，便于用戶更詳細地了解自己的影響力，同時也可以在職級晉升的時候作為佐證。

（3）活動運營

做活動的目標是場景化的對產品能力進行宣傳，提升用戶關注度。持續運營優質的活動能夠使數據、產品競爭力得到不斷提升和積累。一個成功的活動要具備有價值的點、簡潔的內容和流程，豐富可變的結果。

二、知識管理系統構建

航天企業型號多、任務重，員工普遍處于壓力大、工作忙的狀態，單純依靠知識管理系統本身，很難激發員工分享知識的積極性，因此其對系統運營的需求愈加強烈。同時，航天院所的傳統文化及員工的高壓工作狀態注定航天企業的知識管理很難走單純的自下而上的“草根”路線，借鑒行政手段將是促進員工知識輸出的有效方式。

針對航天企業特點，借鑒其它企業知識管理平臺運營的實踐經驗，筆者從運營組織、運營機制、運營內容3個方面提出了航天企業知識管理系統的運營設想。

1．運營組織

知識管理系統運營組織架構可分為院級運營組織和廠所級運營組織兩級。院級運營組織可由院級知識管理部門組建，主要承擔系統運營制度、策略的建設及院級重大活動的組織策劃等；廠所級運營組織可由廠所級知識管理部門組建，主要承擔系統運營制度的宣貫、院級重大運營活動的實施及廠所級知識管理活動的組織策劃。

院級運營組織應當定期向各廠所級運營人員征求意見及需求，全面掌握知識管理系統的運營情況，及時總結運營成果及經驗，每年初制定知識管理系統全年運營目標及運營策劃，并指導各廠所開展知識管理活動。

廠所級運營組織直接面對普通用戶，是知識管理系統運營的中堅力量。廠所級運營人員是系統運營制度和運營策劃的具體實施者，可獲得用戶需求和反饋的第一手資料，掌握具體活動的實施效果，可為院級運營組織在后續的運營策劃中提供建議和有效的數據支撐。

2．運營機制

任何系統的運營都離不開相應的運營機制，知識管理系統的運營同樣也需要制度的保障，一方面約束用戶行為，另一方面調動用戶的積極性。

首先，要制定用戶守則。明確系統內容發布的規則和要求，規定可發布主題、內容范圍，及對違反規則的處理措施等，以防止系統中輸入大量與知識無關的內容。

其次，要制定合理的激勵機制。采用榮譽激勵和物質獎勵等方式，對用戶的行為和知識貢獻作出正向引導。制定評分規則，對用戶行為和輸出知識進行評分和統計，對于在系統中較為活躍、產生知識質量較高的用戶，可授予“XX知識達人”等榮譽稱號，在系統首頁推薦，并列入相應專業候選評審專家，在后續各單位的各類項目評審時，可從知識管理系統中邀請相應專業評審專家。

最后，一方面將廠所級的組織知識分享、貢獻與廠所級戰略績效考核掛鉤，激發各廠所自上而下地開展組織知識分享，促進知識積累；另一方面，將員工的知識貢獻與職稱評定掛鉤，激發員工隱性知識的挖掘與共享，同時也為員工職稱評定提供支撐素材。

3．運營內容

有了系統、機制，再通過運營建立知識分享、獲取、復用、創新、再分享的用戶上下游關系，就形成了知識管理的生態圈。

（1）理念運營

制作知識管理理念相關的宣傳頁、宣傳片，從廣大設計人員日常工作中經常遇到的問題或困擾的角度出發，循序漸進，主要以問題引導模式來向大家說明知識管理的內涵及其作用，從而引出知識管理系統的功能及其必要性，從思想上引導設計人員對知識管理的認同，激發知識分享的主動性。

（2）內容運營

專家邀稿:結合時事背景或重大項目研制進展，定期邀請各領域專家、達人發布“專家觀點”、“微博”等。運營初期，可借助所在單位的知識管理專員，鼓動本單位職工點贊、評論、積極響應、聚集人氣。

專家訪談:整理歷年來的專家訪談資料進行包裝，定期在系統推出，可供用戶評論、提問，在一定周期內完成專家在線上對提問的回答。

明星推介:定期在系統主頁推出“明星人物”，明星人物主要定位為在某方面有特長或在廠所單位具有較高知名度和人氣的普通員工，目的是為普通員工提供展示自我的平臺。“大牛PK”:在知識管理系統的“專家網絡”模塊，可開辟“大牛PK”活動版塊，發動各廠所組織由領域專家發起討論話題，所有人員可針對此話題與其辯論。

4．活動運營

線下討論。以國內外最新、最熱技術為切入點，結合系統中“最熱知識”排行，擬定主題，定期組織線下專題討論，為跨場所技術交流提供平臺。

節日活動。結合傳統節日、航天節日等，開展系列線上線下活動，在技術交流之余增進用戶間的感情交流，給用戶歸屬感。

專家面對面。定期組織“專家面對面”活動，邀請業內技術專家、技術達人及“明星推介”推出的“明星人物”等，以座談形式開展交流，為普通設計員與專家的“親密接觸”提供平臺。一方面，將活動全程錄制視頻并發布到知識管理系統中；另一方面，也將專家參加活動的次數納入其考核。

隨著航天企業知識管理系統建設的完善，如何促進系統知識產出與知識流動、提升用戶活躍度成為企業知識管理面臨的重點問題，系統運營成為知識管理系統建設發展的必然趨勢。筆者針對航天企業特點，借鑒典型企業知識管理平臺運營的實踐經驗，從運營組織、運營機制、運營內容等方面提出了航天企業知識管理系統運營的設想，旨在為航天企業知識管理系統運營提供參考。▲